Zalando

Personalização de uma solução de autoatendimento moderna e inteligente.

Resumo executivo

Com a expansão dos negócios por toda a Europa, as demandas de autoatendimento online da Zalando também aumentaram. Com o Bold360 ai, a equipe de conteúdo atende a uma complexidade cada vez maior de sua base de conhecimento com muita facilidade, sem abrir mão da qualidade da experiência do cliente.


“Para a minha equipe, o mais importante é a facilidade de usar os recursos de gerenciamento do conteúdo. Mesmo com a grande quantidade de idiomas e de possibilidades com as quais temos de lidar, o Bold360 ai deixa o nosso cotidiano muito mais fácil.”

Gerald Ortiz, Editor de Conteúdo, Experiência de Autoatendimento

Desafio

Líder no comércio eletrônico de moda no cenário europeu, a base de clientes da Zalando estava em franca expansão no continente, o que criou a necessidade de melhorar o gerenciamento de bases de conhecimento para cada mercado, com conteúdo personalizado para cada país. A plataforma oferecia perguntas frequentes online, mas gerenciar e atualizar esta seção era uma dor de cabeça. A equipe não conseguia ser rápida na atualização das informações nem na mudança do layout da interface. Além disso, não havia nenhum uso de dados analíticos. Como havia a crença de que 40% dos atendimentos por telefone e e-mail poderiam ser resolvidos com uma resposta que já estava nas perguntas frequentes, a Zalando decidiu modernizar o sistema de autoatendimento com uma solução que fosse eficiente para os clientes, aumentasse os índices de satisfação e reduzisse os custos das centrais de atendimento.

Solução

A Zalando escolheu o Bold360 ai para proporcionar um autoatendimento mais transparente e flexível para os clientes. Hoje, a gigante da moda gerencia um total de 19 bases de conhecimento em 12 idiomas com muita facilidade. O processo para acrescentar e atualizar respostas ficou mais simples para a equipe de conteúdo, que agora conta com sólidos insights sobre as necessidades de conteúdo dos clientes para eliminar lacunas de um jeito dinâmico. A equipe consegue saber facilmente quais expressões e textos livres os clientes estão usando para fazer perguntas e quantas vezes uma determinada expressão foi pesquisada. Assim, é possível adaptar a base de conhecimento de acordo com essas informações utilizando o otimizador de pesquisas do Bold360 ai. O uso do mecanismo de feedback nos artigos proporciona à equipe da Zalando ainda mais insights sobre a sintonia entre o conteúdo e as necessidades dos clientes. Agora, a Zalando consegue identificar e medir o impacto do atendimento ao cliente e as necessidades de informações em tempo real, algo que não era possível antes do Bold360 ai. A plataforma também consegue adaptar o conteúdo com base nos dados dos clientes, proporcionando uma experiência muito mais personalizada.

Ficou simples também gerenciar os idiomas. É fácil alternar entre as lojas de cada país em um único ponto de acesso, sem precisar ter várias licenças para fazer esse gerenciamento. “O Bold360 ai gerencia idiomas muito bem em comparação com outros sistemas que eu já usei”, conta Ortiz. “Ele inclusive é compatível com todos os tipos de pontuações, caractere e acentos, de um jeito muito natural.”

Resultados

Após implementar o Bold360 ai, a Zalando teve grandes benefícios:

  • Possibilidade dar mais vibilidade e utilidade às informações para os clientes
  • Flexibilidade de importar novas soluções com base nos insights de clientes
  • Facilidade de gerenciamento de 19 bases de conhecimento em 12 idiomas
  • Possibilidade de personalizar a experiência do cliente para aumentar os índices de satisfação