Tech Mahindra

Ao implantar o bate-papo por vídeo em quiosques de lojas voltadas para clientes de telecomunicações, a Tech Mahindra pode prestar suporte personalizado e inovador a clientes que estão passando pelo local, gerando as maiores pontuações Net Promoter de todos os canais de suporte oferecidos anteriormente.

Quando um dos clientes da Tech Mahindra, uma empresa líder no setor de telecomunicações na Ásia, abriu espaços comerciais interativos e modernos por toda Filipinas, ele queria uma solução de atendimento ao cliente tão inovadora quando suas lojas. A Tech Mahindra precisava ser capaz de fornecer um atendimento ao cliente premium para todos que estivessem ali, sem perder o controle dos custos. Além disso, a solução precisava ser personalizada de acordo com as diretrizes de telecomunicações da marca, acompanhar o crescimento das operações e contar com suporte remoto quando necessário — tudo em um espaço pequeno, de conceito minimalista.

A Tech Mahindra logo implantou o Bold360 em mais de 50 quiosques de vídeo espalhados por 26 lojas, permitindo que 38 agentes oferecessem bate-papo por vídeo 13 horas por dia, sete dias por semana. A solução “white label” permite que os agentes da Tech Mahindra prestem suporte aos clientes como uma extensão da empresa de telecomunicações, tudo isso em um ambiente digital e personalizado com a marca, oferecendo aos clientes uma experiência harmoniosa. Quando os clientes precisam de ajuda, eles podem usar o quiosque para suporte presencial imediato. E ao contar com os Serviços profissionais Bold360, a Tech Mahindra concluiu a instalação e o treinamento em menos de duas semanas. Outro ponto relevante é que a equipe da Tech Mahindra consegue gerenciar remotamente os quiosques usando a Central do LogMeIn, mantendo-os a todo vapor.

Com o bate-papo por vídeo Bold360 em quiosques interativos, o cliente da Tech Mahindra desfrutou de grandes benefícios:

• Pontuações Net Promoter que ultrapassam todos os canais existentes de suporte ao consumidor, graças — em grande parte — às experiências presenciais personalizadas
• Melhor RPU (receita por usuário) ao oferecer uma melhor experiência do cliente
• Rapidez na implementação: menos de duas semanas desde a implantação até o treinamento
• Melhorias nos níveis de serviço, tempo médio de atendimento e horas de login do agente
• Percepção favorável da marca entre os clientes
• Alta taxa de aceitação do bate-papo por vídeo em comparação com outros canais