Tech Mahindra

Personalização de suporte em telecomunicações com inovadores quiosques de vídeo

Resumo executivo

Ao implantar o bate-papo por vídeo em quiosques de lojas voltadas para clientes de telecomunicações, a Tech Mahindra pode prestar suporte personalizado e inovador a clientes que estão passando pelo local, gerando as maiores pontuações Net Promoter de todos os canais de suporte oferecidos anteriormente.


“Estamos usando o Bold360 para administrar o suporte de vídeo interativo de um cliente do ramo de telecomunicações em mais de 50 quiosques nas Filipinas. O NPS que conquistamos com o suporte em vídeo Bold360 é significativo.”

Haresh Gowri, proprietário da plataforma CareXa da Tech Mahindra

Desafio

Quando um dos clientes da Tech Mahindra, uma empresa líder no setor de telecomunicações na Ásia, abriu espaços comerciais interativos e modernos por toda Filipinas, ele queria uma solução de atendimento ao cliente tão inovadora quando suas lojas. A Tech Mahindra precisava ser capaz de fornecer um atendimento ao cliente premium para todos que estivessem ali, sem perder o controle dos custos. Além disso, a solução precisava ser personalizada de acordo com as diretrizes de telecomunicações da marca, acompanhar o crescimento das operações e contar com suporte remoto quando necessário — tudo em um espaço pequeno, de conceito minimalista.

Solução

A Tech Mahindra logo implantou o Bold360 em mais de 50 quiosques de vídeo espalhados por 26 lojas, permitindo que 38 agentes oferecessem bate-papo por vídeo 13 horas por dia, sete dias por semana. A solução “white label” permite que os agentes da Tech Mahindra prestem suporte aos clientes como uma extensão da empresa de telecomunicações, tudo isso em um ambiente digital e personalizado com a marca, oferecendo aos clientes uma experiência harmoniosa. Quando os clientes precisam de ajuda, eles podem usar o quiosque para suporte presencial imediato. E ao contar com os Serviços profissionais Bold360, a Tech Mahindra concluiu a instalação e o treinamento em menos de duas semanas. Outro ponto relevante é que a equipe da Tech Mahindra consegue gerenciar remotamente os quiosques usando a Central do LogMeIn, mantendo-os a todo vapor.

Resultados

Com o bate-papo por vídeo Bold360 em quiosques interativos, o cliente da Tech Mahindra desfrutou de grandes benefícios:

  • Pontuações Net Promoter que ultrapassam todos os canais existentes de suporte ao consumidor, graças — em grande parte — às experiências presenciais personalizadas
  • Melhor RPU (receita por usuário) ao oferecer uma melhor experiência do cliente
  • Rapidez na implementação: menos de duas semanas desde a implantação até o treinamento
  • Melhorias nos níveis de serviço, tempo médio de atendimento e horas de login do agente
  • Percepção favorável da marca entre os clientes
  • Alta taxa de aceitação do bate-papo por vídeo em comparação com outros canais