O que há de novo – Edição de abril de 2019

As demandas que recaem sobre os agentes de suporte ao cliente estão cada vez maiores à medida que novos canais de interação e expectativas mais altas dos clientes aumentam a complexidade dos fluxos de trabalho.

Por isso, estamos sempre trabalhando para deixar o Bold360 mais intuitivo e informativo. Na mais nova versão do nosso produto, facilitamos a colaboração entre agentes e supervisores. Confira os destaques da nova versão:​

Discussions

Com esta versão, os agentes podem, durante o atendimento a um cliente, iniciar uma sessão da função Discussions com outro agente ou supervisor para pedir ajuda ou esclarecimento. Estas conversas nos bastidores também possibilitam uma transferência com contexto para outro agente ou supervisor.

  • Transferência com um clique: o responsável pelo bate-papo pode transferi-lo diretamente para o parceiro da função Discussions (também disponível pela função Transferência). Esse passo encerrará a sessão da função Discussions.
  • Registros: cada bate-papo tem seu próprio histórico do Discussions em comum. As sessões da função Discussions podem ser revistas em bate-papos encerrados. Elas também podem ser iniciadas a partir de bate-papos encerrados.
  • Permissões: os controles de permissões podem limitar quais usuários podem ser convidados para uma sessão da função Discussions. As mensagens de sessões da função podem ser vistas por qualquer pessoa que tenha acesso ao bate-papo.
Como falar do problema de um cliente com outro agente

Join Chat​

Em uma sessão da função Discussions, o agente ou o supervisor pode usar a função Join Chat para entrar no bate-papo entre um agente e o cliente. Com duas pessoas trabalhando juntas para atender às dúvidas do cliente, a solução fica ainda mais rápida. Além disso, o cliente pode ver que o primeiro e o segundo agente estão presentes na conversa, sem se preocupar em ter de repetir qual foi o problema para o novo agente.

Juntas, as funções Discussions e Join Chat possibilitam:

  • Coaching: auxílio sem envolvimento direto no bate-papo
  • Suporte em dupla: dois agentes podem trabalhar no mesmo bate-papo
  • Transferência contextualizada: os agentes podem conversar antes de transferir uma conversa
  • Transferência para um novo agente: transferência de uma sessão da função Discussions com um único clique
Como entrar em um bate-papo durante uma sessão da função Discussions
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Mobile SDK unificado

O Mobile SDK do Bold360 ajuda as empresas a criar incríveis experiências de autoatendimento e de atendimento com agentes dentro de seus próprios aplicativos para dispositivos móveis. Com a nossa mais nova versão, é possível implantar esta experiência móvel tanto para bate-papos ao vivo quanto para bate-papos com chatbots por meio de um único SDK unificado. Os clientes têm transições imperceptíveis de bots para agentes, e as empresas acompanham a conversa aconteça o que acontecer.

Saiba mais sobre o nosso Mobile SDK
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Bot to Agent Chat Reassignment​

Em um ambiente harmonioso, toda frustração demonstrada por um cliente deve ser imediatamente atendida pela empatia e pelo cuidado de um ser humano. Por isso, agora os supervisores podem reatribuir bate-papos de um bot para um agente em circunstâncias em que são necessárias intervenções manuais.

Como transferir um bate-papo
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Base de conhecimento de agentes compartilhada

Os agentes que contam com o Smart Advisor do Bold360 agora têm acesso a uma base de conhecimento própria, separada da base de conhecimento que é disponibilizada aos clientes e acessada pelo bot. Com este novo recurso, as empresas podem selecionar quais informações devem ser visualizadas apenas pelos agentes.

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Personalização dos painéis dos agentes

Colocar todas as informações de que os agentes precisam – e nada mais – em uma única janela organizada é essencial para melhorar a eficiência deles. Por isso, agora é possível personalizar os painéis do espaço de trabalho dos agentes. Os agentes podem salvar quais painéis eles querem que apareçam no modo de visualização padrão desde o momento em que se conectam.​

  • Os painéis abertos continuam visíveis quando há alternância entre itens de trabalho.
  • Os painéis abertos incluem mensagens predefinidas, informações do cliente, Smart Advisor (quando for o caso) e painéis de integrações (nativas ou próprias)​.
  • Os modos de visualização se manterão entre as sessões iniciadas, desde que o agente se conecte pela mesma estação de trabalho/navegador.​
Como personalizar o padrão do modo de exibição do Agente
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Outras melhorias

  • Novos idiomas na inteligência artificial conversacional: adicionamos o francês e o espanhol ao crescente repertório de idiomas conversacionais do nosso chatbot de inteligência artificial.
  • Carga de trabalho do agente: agora, a carga de trabalho do agente aparece nos painéis Agent Selector. Transfira bate-papos e inicie a função Discussions por aqui.
  • Melhoria nas notificações: agora as notificações funcionam em todos os modos de exibição (Work View, Monitor View e quando o navegador está minimizado ou quando outra janela está ativa). As notificações aparecem para bate-papos, e-mails, SMS/mensagens e sessões da função Discussions.
  • Atualização das regras de encaminhamento para administradores: adicionamos novos critérios para as regras de encaminhamento de e-mails a fim de incluir os campos de cópia e cópia oculta.
Confira todos os detalhes das notas da versão para clientes
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