Webs

Webs verbetert zijn klantenservice met een integratie van Bold360 ai en Zendesk.

Samenvatting

Webs kon Bold360 ai* snel en eenvoudig integreren met de bestaande systemen. Het aantal escalaties van Level 1 naar Level 2 nam met 50% af.


“We hebben verschillende producten en verschillende merken. Dat kunnen we segmenteren, terwijl we wel alles in meerdere databases overzichtelijk houden, in plaats van 10 of 15 losse databases te hebben. Dat is voor ons absoluut revolutionair geweest.”

Katerina Fuller, Senior Manager, Digital Klantenservice

De uitdaging

Klantenservice als hoogste prioriteit.

Webs levert diensten voor het bouwen en hosten van websites, die al voor ruim 55 miljoen sites gebruikt zijn. Het is een van de krachtigste spelers en een vroege pionier in de branche van doe-het-zelf websites en het bedrijf hecht veel waarde aan zijn klantenbestand en de geleverde servicekwaliteit. Het bedrijf zag echter in dat de klantervaring op sommige punten beter kon. Het ging op zoek naar een oplossing waarmee zowel klanten als supportmedewerkers snel en eenvoudig relevante informatie zouden vinden.

Een uitdaging voor het kennismanagement.

Door de jaren heen had het bedrijf grote hoeveelheden informatie en kennis over producten verzameld. De huidige tools hadden allerlei goede kanten, maar waren niet in staat om relevante informatie op te halen op basis van de context. De gewenste oplossing zou het eenvoudig maken om de interne kennis binnen het bedrijf te organiseren en te structureren, en om deze tegelijkertijd eenvoudig toegankelijk te maken.

De oplossing

Webs onderzocht diverse oplossingen en koos Bold360 ai*, vanwege de mogelijkheid om het naast de reeds gebruikte tools toe te passen en om de grote hoeveelheid kennis in de database effectief in te zetten.

Resultaten

Webs kon Bold360 ai* snel en eenvoudig integreren met de bestaande Zendesk, zodat medewerkers gemakkelijk informatie konden vinden om supporttickets van klanten af te handelen. Het aantal escalaties van Level 1 naar Level 2 nam uiteindelijk met 50% af. Ook hoefde Webs met Bold360 ai niet langer alle productinformatie en content in verschillende databases bij te werken. In plaats daarvan bood Bold360 hiervoor één centrale console, die de efficiency en de kwaliteit van de resources enorm verhoogd heeft.

*Nanorep heeft een nieuwe naam: Bold360 ai