PFS

Maatwerkoplossingen voor eCommerce en 24/7 ondersteuning.

Samenvatting

PFS zorgt er met chatbottechnologie van Bold360 voor dat zijn klanten 24 uur per dag service kunnen bieden, zonder de kostbare overhead.

pfs-banner-min-jpg
De uitdaging

PFSweb Inc. (NASDAQ: PFSW) is begonnen als een wholesale-distributeur van computers en kantoorautomatisering en legt zich tegenwoordig toe op het commerciële succes van zijn klanten. Het bedrijf heeft twee business units, LiveArea voor professionele dienstverlening en PFS voor de operationele kant. Allebei bieden ze een uniek partnerschap voor een optimale klantervaring en operationele kracht, met een compromisloos commercieel platform.

De specifieke focus van PFS ligt op uitmuntende klantervaringen op ieder vlak: in ontvangst nemen, beheren en afleveren van bestellingen, maar ook de facturatie en alle interacties met het contactcenter. Ieder merk dat samenwerkt met PFS kan kiezen welke diensten ze nodig hebben om intelligente verkoopprocessen op te zetten met een positieve digitale merkervaring.

Om deze unieke, persoonlijke ervaringen te kunnen leveren was PFS op zoek naar een partner voor de klantervaring, die 24/7 ondersteuning zou kunnen leveren zonder kostenexplosie. Het team had ook een versie nodig met een neutrale huisstijl, die kon worden gebruikt in de locaties van de merken. Dit is namelijk vaak een vereiste voor bedrijven in sterk gereguleerde branches. PFS heeft een partnerschap opgezet met Bold360 van LogMeIn, om technologieën voor kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots op te nemen in zijn portfolio met diensten rondom betere klantervaringen.

Dawn Brewster, Vice President van PFS Global Contact Centers, licht de keus toe: “We hebben verschillende platformen geëvalueerd en Bold360 kwam hierbij als beste naar voren. Het voldoet aan vrijwel al onze behoeften en het is een multitenant-oplossing. We kunnen het op verschillende locaties gebruiken en – heel belangrijk – we houden zelf de controle over onze relatie met de klant. We kunnen omni-routing toepassen voor verschillende contacten, waardoor onze teams en klanten efficiënter kunnen werken. En de overdracht van chatbot naar mens werkt simpelweg fantastisch.”

Maatwerkoplossingen voor eCommerce en 24/7 ondersteuning.

Lees de casestudy

“We hebben diverse platformen grondig geëvalueerd. Uiteindelijk hebben we met overtuiging gekozen voor Bold360, omdat het de meeste van onze behoeften afdekt. We kunnen omni-routing toepassen voor verschillende contacten, waardoor onze teams en klanten efficiënter kunnen werken. En de overdracht van chatbot naar mens werkt simpelweg fantastisch.”

Dawn Brewster, Vice President, PFS Global Contact Centers

De oplossing

PFS gebruikt Bold360 inmiddels voor meerdere merken in zijn portfolio. Zo kan het bedrijf de interacties met klanten voor ieder merk onderhouden en chats en e-mailconversaties beheren in één enkel platform dat alle functies levert: efficiënt, en effectief. Als een gesprek met de chatbot vraagt om menselijk ingrijpen, kan het met Bold360 naadloos worden overgedragen aan een medewerker die de benodigde diepgang kan toevoegen.

Eén van de klanten van PFS is een cosmeticabedrijf dat veel vragen van klanten binnenkrijgt buiten kantoortijden. Hiervoor zocht PFS een kostenefficiënte oplossing. Bold360 verwerkt 43% van de vragen die binnenkomen als het contactcenter niet bezet is, zodat klanten worden geholpen op het moment dat het voor hen uitkomt.

Brewster: “Deze toepassing van kunstmatige intelligentie is een enorm succes voor onze klant en ze hebben er ontzettend veel aan. We kijken ernaar uit om de komende maanden nog meer oplossingen met AI op te zetten voor andere klanten.”

De resultaten

Bold360 levert de merken in het portfolio van PFS een service-optie die 24 uur per dag bereikbaar is, zodat klanten op ieder moment van de dag self-service kunnen toepassen. Dit voorkomt de frustraties en wachttijden die ontstaan als ze moeten wachten op een medewerker die alleen tijdens kantoortijden kan reageren. De technologie van Bold360 verhoogt de effectiviteit van de chatoperators, omdat het problemen snel herkent. Ook is het mogelijk om snel opties voor self-service toe te voegen om in te kunnen spelen op piekdrukte door promoties, weersomstandigheden, seizoenswisselingen etc.

Omdat de kunstmatige intelligentie strak is geïntegreerd in de tools voor de medewerkers, kunnen klanten een gesprek beginnen met een chatbot en indien nodig eenvoudig overschakelen naar een menselijke medewerker. Het gesprek blijft in hetzelfde chatvenster en de gehele context blijft beschikbaar voor de chatoperator. En als een gesprek buiten kantoortijden menselijke aandacht nodig heeft, helpt de bot de klant om een e-mail op te stellen met alle benodigde informatie voor de servicemedewerkers. Bovendien leert de chatbot van Bold360 continu bij. Het platform geeft het team van PFS diepgaand inzicht in de nieuwe vragen die klanten stellen, zodat deze in de toekomst proactief kunnen worden aangepakt.

Eén van de klanten van PFS is een wereldwijd actief cosmeticabedrijf, dat vrijwel direct resultaat boekte met Bold360:

  • 11.000 chatbotcontacten in de eerste maand
  • 58% van de vragen van klanten kon worden opgelost met self-service
  • 29% van het totale aantal klantencontacten werd volledig afgehandeld door de chatbot
  • Vermindering van de algehele callcenterbelasting: 23% minder e-mail, 5% minder telefoontjes en 1% minder chats

Op basis van deze eerste successen wil PFS deze chatbottechnologie nu uitbreiden met ondersteuning voor meerdere talen. Ook wil het de klantenzorg integreren in diverse social media.

Echt contact: slim en persoonlijk.