Belfius Insurance

Chatbot geeft Belfius Insurance concurrentievoordeel met hoogwaardige klantenservice

Samenvatting

Fintech loopt al jaren voor op “insurtech”, de technologische benadering van het verzekeringswezen. Maar inmiddels worden er soortgelijke uitdagingen aangepakt op het gebied van assurantiën, en de achterstand wordt kleiner. Belfius Insurance is een goed voorbeeld: het bedrijf heeft geïnvesteerd in chatbot-technologie om routinevragen af te handelen, zodat hun medewerkers efficiënter kunnen reageren als klanten contact opnemen.

premium-credit-banner

Chatbot geeft Belfius Insurance concurrentievoordeel met hoogwaardige klantenservice

“Onze servicemedewerkers en adviseurs werken ontzettend graag met Bold360. Het percentage van binnenkomende vragen dat de chatbot zelfstandig afhandelt stijgt met 25% per week. Dat zegt genoeg.”

Pascal Buyle, Head of Non-life Policies Retail, Belfius Insurance

Toegang tot informatie

Belfius Insurance wordt benaderd door klanten in verschillende segmenten: particulieren, vermogensbeheer, via retail en omni-channel... en in alle gevallen worstelden de medewerkers in het contactcenter en direct bij de verzekeraar met toegang tot informatie. Vaak was de informatie die ze nodig hadden verspreid over verschillende systemen. En veel van die systemen waren ook nog eens lastig om te doorzoeken. Deels was het ook onhandig om gegevens te delen of was informatie achterhaald. De support-desk van Belfius had er de handen vol aan.

“Als onze adviseurs de juiste antwoorden niet snel konden vinden, was het makkelijker voor ze om ons back-office te bellen voor ondersteuning”, vertelt Pascal Buyle, het hoofd van de afdeling Non-life policies Retail bij Belfius Insurance. “Hierdoor werkten onze support-medewerkers bijna als verkoopassistenten, die steeds dezelfde algemene vragen beantwoorden. Ze kregen veel te veel aanvragen en dat veroorzaakte onnodig lange wachttijden.” 80% van deze aanvragen kwam binnen per telefoon en 20% via e-mail. Hoewel de gemiddelde gesprekstijd kort was, was het grote volume simpelweg onwerkbaar. Het werkmodel was veel te inefficiënt.

Eerdere successen zorgen voor vertrouwen in de technologie

Pascal nam contact op met diverse leveranciers om een oplossing te vinden die geschikt was voor de toekomst. Hij wilde alle beschikbare informatie goed toegankelijk maken en algemene vragen laten afhandelen door een chatbot. De experts van Business & Decision konden demonstreren hoe Bold360 van LogMeIn soortgelijke problemen had opgelost voor een andere klant. Pascal had het idee dat de voorgestelde oplossing uitstekend aansloot op de behoeften van Belfius: de software bevatte de functies, rapportagemogelijkheden en beheeropties die hij zocht. En ook de gebruikerservaring was uitstekend.

“Bovendien gaf Business & Decision me vertrouwen”, voegt Pascal toe. “Ik geloofde dat zij ons probleem aan konden pakken, en het Proof of Concept bevestigde dat. Dat het een Belgisch bedrijf is, hielp voor ons ook.”

Opzetten van het project

Belfius Insurance had strenge veiligheidsvereisten voor het project, inclusief cloud-beveiliging en AVG/GDPR. Daarom werkten twee ervaren consultants van Business & Decision op locatie voor de implementatie, twee dagen per week. “Ze hebben bergen werk verzet qua troubleshooting”, vertelt Pascal tevreden. “Onze deadlines waren extreem strak, maar samen met Business & Decision wisten we ze allemaal te halen. Hun benadering draait om gezamenlijke besluitvorming, wat wij erg konden waarderen. Ik ben ervan overtuigd dat de samenwerking met input van beide kanten heeft gezorgd voor een beter resultaat.”

Toen de organisatorische uitdagingen eenmaal waren overwonnen, verliep de eigenlijke implementatie bijzonder soepel. Hiervoor werd een kennisbank opgezet, een widget in SharePoint aangemaakt en content toegevoegd. Vervolgens kon het testen beginnen. Het Proof of Concept bevatte 65 antwoorden en bewees dat het concept werkte. De knowledgebase bevat nu nog 888 extra antwoorden en iedere aanvraag werkt als nieuwe casus om het systeem verder te verbeteren. Pascal, tevreden: “Business & Decision gebruikte een agile methode om ons te begeleiden bij de implementatie van de nieuwe software, totdat al onze medewerkers konden werken met het Bold360-platform. Nu wordt de content voor de chatbot continu beter.”

Minder aanvraagvolume, snellere reactietijden

In minder dan 5 maanden na de implementatie is het aanvraagvolume bij het segment autoverzekeringen van Belfius met 20% gedaald. Voor het Assistance-product, dat minder ingewikkeld is, werd zelfs een daling van 30% gerealiseerd. Het resultaat: kortere reactietijden. “Nog afgezien van het kleinere aanvraagvolume hebben we onze kennis met de chatbot ook gecentraliseerd”, vertelt Pascal. “Nu kunnen ook nieuwe medewerkers snel de informatie vinden die ze nodig hebben. En de chatbot is ook buiten kantoortijden beschikbaar, wat ons een hogere conversie opgeleverd heeft. Nog zo'n bonus: we krijgen echt inzicht in de problemen en vragen waar mensen in de praktijk mee zitten. Zo kunnen we herkennen waar het nog ontbreekt aan kennis bij onze mensen en in onze kantoren.”

Het team van Belfius wil de FAQ-bot ook uitbreiden voor hun verzekeringsproducten Fire en Family. “Voor eind 2019 moet alles afgerond zijn”, aldus Pascal. “Ons uiteindelijke doel is dat alle tickets en communicatie in eerste instantie worden afgehandeld door de chatbot, ook de vragen over specifieke dossiers. Indien nodig stuurt de bot de aanvraag dan door naar de livechat of een gesprek met een medewerker – en wel naar de juiste medewerker, met de juiste prioriteit.”

Klanten onmiddellijk en efficiënt van dienst zijn

Pascal: “Onze servicemedewerkers en adviseurs werken ontzettend graag met Bold360. Het percentage van vragen dat de chatbot zelfstandig afhandelt stijgt met 25% per week. Dat zegt genoeg. Ook de enquêtes onder onze klanten laten een bijzonder positief beeld zien. We kunnen onze klanten onmiddellijk en effectief van dienst zijn, precies zoals je tegenwoordig als klant mag verwachten van een grote en snel groeiende onderneming, ook in het bank- en verzekeringswezen. Voor het einde van 2019 mikken we op een algehele reductie van 30% in inkomende gesprekken.”

Toekomstige samenwerking

Belfius kijkt er naar uit om de samenwerking met Business & Decision en LogMeIn voort te zetten. “We overwegen al om de chatbot uit te rollen naar onze andere afdelingen, inclusief de bankentak”, bevestigt Pascal. “Dit betekent dat Business & Decision een rol zal blijven spelen binnen Belfius. We zullen hun expertise ook inzetten om de integratie tussen Bold360 en onze nieuwe managementsoftware op te zetten, om onze strategie voor klantencontact nog verder te ontwikkelen.”

Terug naar begin

Echt contact: slim en persoonlijk.