Advia Credit Union

Persoonlijke klantenservice leveren voor alle leden

Samenvatting

Advia Credit Union onderscheidt zich van zijn concurrenten met behulp van Ava, een chatbot met kunstmatige intelligentie die eenvoudig en efficiënt werkt voor de leden en zo een betere klantervaring biedt.

advia-banner-min-jpg
De uitdaging

Advia Credit Union biedt ruim 170.000 leden in Michigan, Wisconsin en Illinois financiële voordelen door hen de snelste en eenvoudigste oplossingen te bieden. Advia wil maximale waarde genereren met zijn brede aanbod van financiële diensten en wilde hiervoor een klantervaring vormgeven met oog voor de menselijke maat.

“Door overnames en fusies zijn we ontzettend snel gegroeid. Daardoor werkten we met verschillende systemen en verschillende contactpunten om ons te bereiken, en de verantwoordelijkheid voor het serviceniveau was versnipperd. Het was niet gemakkelijk om zaken met ons te doen”, vertelt Rey Chavez, Director of the Member Contact Center bij Advia Credit Union. “We begonnen met een redelijk eenvoudig initiatief: een optie voor livechat. Hiervoor werkten we samen met een externe dienstverlener die de webchat beantwoordde en de dienstverlening buiten openingstijden verzorgde. Maar daarmee waren onze problemen niet allemaal uit de wereld.”

Advia zag de kosten voor de externe dienstverlener meegroeien met het volume aan aanvragen, en ook voor het in-house team van Advia kwamen er steeds meer tickets binnen. En leden vroegen om meer manieren om Advia te bereiken. Het aantal telefoontjes verdubbelde, net als de frustratie bij de medewerkers van de klantenservice.

“We wilden nagaan hoe we de standaardvragen konden afvangen met een bot of een FAQ, om mensen sneller te helpen via een ander kanaal. Bij ons onderzoek naar kunstmatige intelligentie werd het al snel duidelijk dat Bold360 veel vooruitstrevender zou zijn, met de meest eenvoudige interface voor de gebruikers. En we zagen ook dat hun team ons ontwikkelingstraject uitstekend kon begeleiden”, vertelt Chavez.

In de verkennende fase kwam Advia tot de conclusie dat de natuurlijke taalverwerking van Bold360 en de krachtige architectuur de vragen van Advia's klanten zouden kunnen beantwoorden. En net zo belangrijk: de tool was gebruiksvriendelijk voor het team van de klantenservice, dat er dagelijks mee moesten gaan werken.

Persoonlijke klantenservice leveren voor alle leden

Lees de casestudy

“We waren op zoek naar een soort persoonlijke service, waarmee onze leden efficiënt zelf aan de slag kunnen. De feedback hiervoor is duidelijk positief en we krijgen uitstekende beoordelingen. Mensen zeggen dat ze het prettig vinden om te kunnen doen wat ze willen en wanneer ze willen, op ieder moment van de dag. En ze geven aan dat Ava hen goed begrijpt en snel antwoord geeft.”

Rey Chavez, Director of the Member Contact Center, Advia Credit Union

De oplossing

Advia heeft zijn contactcenter voor klanten uitgebreid met extra kanalen om zijn leden beter te kunnen helpen. Voor deze ontwikkeling haalde Advia zijn livechat weer in-house voor een betere algehele klantervaring. De veelgestelde vragen op de website werden vervangen en bijgewerkt met een consistente boodschap, en voor service buiten openingstijden is een ticketing-systeem opgezet met een chatbot. Ava, de kunstmatig intelligente chatbot van Advia, werkt op basis van Bold360 en was direct vanaf de lancering een enorm succes.

Rey Chavez, de directeur van het contactcenter: “We beschouwen onszelf als een technologisch vooruitstrevende organisatie, en het team van Bold360 heeft ons bij iedere stap van de implementatie perfect geholpen. Het team leverde uitstekend werk bij het structureren van de bot en alles liep uitstekend vanaf dag 1.”

Advia heeft de chatbot gefaseerd uitgerold, zodat leden konden wennen aan de nieuwe optie. Ava werkt voor de leden als een soort persoonlijke adviseur, vooral op belangrijke momenten in het proces als een aanvraag voor een lening of hypotheek een specifieke set van vragen activeert.

De resultaten

Ava handelt het grootste deel van de aanvragen van Advia's leden zelfstandig af. “De feedback van onze leden is duidelijk positief en we krijgen uitstekende beoordelingen. Mensen zeggen dat ze het prettig vinden om te kunnen doen wat ze willen en wanneer ze willen, op ieder moment van de dag. En ze geven aan dat Ava hen goed begrijpt en snel antwoord geeft”, vertelt Chavez.

Ook de servicemedewerkers zijn positief over de nieuwe software. “Ons team gebruikt de tegels in het dashboard om te zien welke vragen er worden gesteld en waar de natuurlijke taalverwerking van Ava moet worden bijgewerkt. Hiermee kunnen we ervoor zorgen dat het lid dat de vraag stelt op de juiste plek terecht komt om passende antwoorden te vinden. Omdat Ava zoveel werk overneemt, houden de medewerkers meer tijd over voor andere kanalen, zoals social media.” Chavez is tevreden.

Sinds de lancering van Ava heeft Advia Credit Union diverse resultaten geboekt:

  • 75% van alle contacten met de klantenservice wordt overgenomen door Ava
  • Antwoordsnelheid van 15 seconden voor de adviseurs, zodat gesprekken die worden overgedragen door Ava bijna in real-time worden overgenomen
  • Een gemiddelde afhandeltijd van 9.02 minuten voor chatsessies – dicht bij de score van de externe dienstverlener, maar met afhandeling van complexere vragen
  • Een geschatte kostenbesparing van ruim 400.000 dollar per jaar omdat de externe dienstverlener niet meer nodig was
  • Centralisatie van alle ledencommunicatie in één contactcenter voor meer efficiency en een consistente boodschap

In de nabije toekomst wil Advia ook een interne chatbot opzetten, die de medewerkers kan helpen bij het opzoeken van beleid en procedures zodat ze diepgaande en ingewikkelde vragen van klanten sneller kunnen beantwoorden.

Echt contact: slim en persoonlijk.

Before You Go...