The North Face

The North Face는 제품만큼이나 뛰어난 온라인 고객 서비스를 제공합니다.

핵심 요약

BoldChat 배포는 The North Face의 성공에 크게 기여했습니다.

  • 21% 212% 33% 94%Net Promoter 점수(NPS) 향상 2010년 배포 이후로 대화량 증가 전담 대화 팀을 운영한 후로 전환 증가 평균 대화 고객 만족(CSAT) 점수

“을 사용하면 고객이 필요로 하는 더욱 상세한 정보를 매우 간결하고 사용자 정의된 방식으로 제공할 수 있습니다. 그 결과 전환율이 33% 증가하고 NPS도 21% 향상되었습니다."

– Mike Blaine, 고객 서비스 상임 이사 The North Face

당면 과제

The North Face는 40년 이상의 기간 동안 첨단 재료와 기술을 활용하여 고성능 아웃도어 의류와 장비를 만들어 왔습니다. 뛰어난 제품에 어울리는 수준의 고객 서비스를 제공하는 것이 회사의 주된 책임 중 하나입니다. The North Face는 온라인 고객 서비스를 최상의 상태로 제공하기 위해 다음을 수행할 수 있는 실시간 대화 및 전자 메일 관리 도구가 필요하다는 결론을 내렸습니다.

  • 판매와 전환 촉진 및 고객 만족 증가 전반적인 고객 환경 개선 수준 높은 기술의 기능과 사양의 제품에 관한 질문에 담당자가 더 쉽고 빠르게 응답할 수 있도록 지원 유연한 가격 책정을 통해 계절에 따른 변동성 수용 간단하게 구현하고, 직관적으로 사용하며, 사내에서 완벽하게 관리할 수 있음
솔루션

The North Face는 여러 제공업체를 엄격하게 테스트했으며 BoldChat이 모든 조건을 충족한다는 사실을 빨리 파악했습니다. 초기 구현을 마친 후 The North Face는 대화 전략을 다음 수준으로 높이기 위해 3개월의 전문 서비스 지원을 받기 시작했습니다. BoldChat 전문 서비스 팀은 The North Face에서 적응형 저장된 메시지, 사전 예방적 대화, 듀얼 모니터 및 계층 대화를 비롯한 전략적인 새 대화 기능과 전술을 구현할 수 있도록 지원하고 필요에 따라 추가 개발 지원을 제공했습니다. 대화 전략의 영향을 극대화하기 위해 The North Face는 기술과 제품 지식을 갖춘 담당자를 선정하여 11명으로 구성된 핵심 대화 팀을 만들었습니다. 이제 전담 에이전트들은 BoldChat의 기능을 활용하여 깊이 있는 제품 지원을 제공할 수 있습니다.

결과

BoldChat 배포는 The North Face의 성공에 크게 기여했습니다.

The North Face가 BoldChat을 통해 성공을 거둔 것을 기반으로 모기업인 VF Corporation은 실시간 대화 및 전자 메일 관리를 Timberland, Vans, Lucy, JanSport, Reef, Smartwool 등의 다른 브랜드에도 롤아웃했습니다.

  • 특별 대화 팀을 운영한 후로 담당자가 더 상세하고 사용자 정의된 지원을 제공할 수 있게 되면서 전환율이 33% 증가하고 Net Promoter 점수(NPS)가 21% 높아졌습니다. 2010년에 배포한 이후 고객이 디지털 지원 채널을 선호하게 되면서 대화량이 212% 증가했습니다. 전담 대화 팀은 전화 담당자보다 41.8% 더 많은 문의를 처리할 수 있습니다. The North Face의 대화 고객 만족(CSAT) 점수는 평균 94%로, 의류업 평균보다 24% 더 높고 인터넷 소매업 평균보다 18% 더 높습니다.