Premium Credit

Premium Credit은 Bold360 ai의 셀프 서비스 솔루션을 도입하고 3개월만에 큰 성과를 달성했습니다.

핵심 요약

Premium Credit은 고객과 내부 중개인에게 Bold360 ai*를 전개했으며, 3개월도 되지 않아 통화 및 전자 메일 양이 10% 감소했습니다. 이는 고객 지원 제경비가 15% 감소했음을 의미합니다.


“고객 만족도와 반복 구매율을 높이기 위한 열쇠는 적절한 셀프 서비스 프로세스를 갖추는 것이라고 생각합니다. Bold360 ai가 그것을 가능하게 해줍니다. 고객으로서는 더 편리해지는 일이기도 하죠."

Peter Fisher, Premium Credit Ltd. 고객 변경 관리자

당면 과제

Premium Credit은 지원 사례의 30%를 차지하는 중개인과 조회율의 70%를 차지하는 200만 명 이상의 최종 사용자 모두를 위해서 셀프 서비스 도움말 센터를 통해 고객 서비스를 개선하고자 했습니다.

전반적인 고객 환경 개선

Premium Credit은 첫 커뮤니케이션 순간부터 전체 고객 경험까지 유연하게 이어지는 단순환 환경을 모색했습니다.

셀프 서비스로 지원 통화 및 전자 메일 부하 감소

이전에는 모든 쿼리를 복잡성에 관계없이 Premium Credit의 문의 센터에서 전자 메일과 통화로 관리했습니다. 그것은 불편하고 비용이 많이 들었으며, 점점 더 스마트폰과 태블릿에 의존하여 지원 문제를 해결하려는 클라이언트 수를 감당하지 못했습니다.

현재의 티켓 발행 시스템에 지장을 주지 않고 통합되는 솔루션

Premium Credit에게는 새 전자 메일 플랫폼을 도입하거나 새 티켓 발행 시스템의 운영 방법을 에이전트에게 재교육시키는 시간을 추가로 투자하지 않고 현재의 지원 플랫폼에 쉽게 통합되는 솔루션이 필요했습니다.

솔루션

24시간 연중무휴 셀프 서비스 지원 센터: Bold360 ai의 24시간 연중무휴로 운영되는 컨텍스트 기반의 지원 센터가 구현되어 사용자는 스마트 지식 데이터베이스에서 관련 콘텐츠를 즉시 찾을 수 있게 되었습니다. 동적 FAQ에는 고객 문제 해결 및 검색 가속화를 위해 최신 주제들이 실시간으로 표시됩니다.

실시간 고객 분석은 답변되지 않은 질문을 강조 표시하여 Premium Credit이 놓친 주제, 티켓 용량을 늘리는 질문 등을 즉시 볼 수 있게 합니다.

결과

Bold360 ai의 셀프 서비스는 지원 센터에 수신되는 반복적인 쿼리의 방향을 바꾸어 지원 센터가 수신하는 통화 및 전자 메일을 10% 감소시켰습니다.

통화량이 크게 감소함에 따라 고객 지원 제경비도 15% 감소하여 상당한 경비를 절감했습니다. 이는 필요한 에이전트 수가 줄었고 이제는 단순하고 반복적인 고객 문의에 답변하기보다 더 가치가 있는 고객 상담에 집중할 수 있게 되었기 때문입니다. 비용 절감률은 20%에 도달할 것으로 예측됩니다.

이제 Premium Credit의 에이전트는 Bold360 ai와의 첫 번째 접촉에서 관련 고객 정보를 포함한 티켓을 수신하게 되었습니다. 쿼리를 해결하는 데 필요한 커뮤니케이션이 감소되었기 때문에 해결 시간이 20% 개선되었습니다.

뿐만 아니라 Bold360 ai의 셀프 서비스를 중개인의 포털 및 기술 자료에까지 확장하여 전화 및 전자 메일 지원에 대한 의존도를 낮추었습니다.

*Nanorep이 Bold360 ai로 바뀌었습니다.