Exent Technologies

혁신적인 주문형 지원 솔루션

핵심 요약

Exent는 Rescue와 BoldChat을 함께 사용하여 고객 서비스 품질을 개선하고 효율성 및 속도를 높일 수 있었습니다.

  • 87%Exent의 최초 연락 해결률 증가
  • 12분최초 연락 해결 시간(24시간에서 감소)
  • 35%직원 생산성 증가로 인한 비용 감소

"LogMeIn은 우리 비즈니스의 필수적인 부분이 되었습니다. BoldChat을 우리 파트너 Games on Demand 서비스에서 제공할 때마다, 최종 사용자의 약 95%가 다른 형태의 커뮤니케이션이 아닌 대화를 선택했습니다. BoldChat과 Rescue의 결합을 통해 우리 CSR은 고객과 즉시 커뮤니케이션하고, 필요할 때 정확히 필요한 것을 제공하기 위한 도구를 갖출 수 있으며 뛰어난 고객 환경이 중요한 이유가 바로 여기에 있습니다."

David Freund, 프로젝트 관리 및 고객 서비스 이사 Exent Technologies

당면 과제

세계적으로 유명한 주문형 게임 제공업체인 Exent Technologies는 주요 통신 업체들과 협력하여 GameTanium 게임 서비스를 최종 사용자에게 제공 및 지원하고 있습니다. 주문형 게임의 즉각적인 성격을 고려할 때, Exent의 통신 고객들은 가입자들을 위한 즉각적인 지원 및 뛰어난 서비스를 기대합니다. 이는 엄청난 고객 서비스 문제를 초래했습니다.

  • Exent Technologies는 최초 연락 해결률을 개선해야 했습니다.
  • 이 회사는 빠르고 강력하고 효율적인 온라인 대화 및 클릭투콜(click-to-call) 솔루션을 찾았습니다.
  • 도구는 고객 서비스 담당자가 원격으로 소비자 장치에 액세스하여 기술 문제를 직접 해결하도록 지원해야 했습니다.
솔루션

이 문제를 해결하기 위해 Exent Technologies는 LogMeIn Rescue and BoldChat Enterprise을 선택했습니다. Rescue는 Exent가 사용자의 기술 문제를 신속하고 효율적으로 해결하고 고품질 고객 환경을 제공하기 위해 필요한 원격 지원 기능을 제공했습니다. 한편, BoldChat Enterprise는 실시간 대화 도구, 클릭투콜 기능 및 이메일 관리 기능을 제공함으로써 고객 질문에 즉시 답변하고 에이전트의 특별 행사 홍보 능력을 개선합니다.

결과

Exent는 Rescue와 BoldChat을 함께 사용하여 고객 서비스 품질을 개선하고 효율성 및 속도를 높일 수 있었습니다.

  • Exent의 최초 문의 해결률은 거의 87%로 증가했습니다.
  • 최초 문의 해결 시간은 24시간에서 12분 미만으로 감소했습니다.
  • 직원 생산성이 증가하면서 비용이 35% 절감되었습니다.
  • 향상된 서비스는 고객 유치, 충성도, 만족 및 수명 가치 증가로 이어졌습니다.