ASCAP (American Society of Composers, Authors & Publishers)

BoldChat은 ASCAP를 지원합니다.

핵심 요약

대화 솔루션을 조사하고 주요 공급업체를 비교 평가한 후, ASCAP는 유연성, 사용자 정의, Salesforce와의 긴밀한 통합을 이유로 BoldChat by LogMeIn을 선택했습니다.

  • 40더 효율적인 대화 세션에 전화를 오프로드함으로써 통화 볼륨 감소

"우리는 에이전트와 전화로 통화하는 것보다 BoldChat을 사용하는 것이 더 효율적이라는 사실을 매우 빨리 깨달았습니다. 또한 고객들이 갈수록 선호하는 커뮤니케이션 방식으로 고객에게 도달할 수 있습니다.”

John Johnson, 라이센싱 부문 SVP ASCAP

당면 과제

ASCAP(The American Society of Composers, Authors & Publishers)는 55만 명이 넘는 회원들을 위해 일하며 후원자를 위해 음악 관련 기업에게 음악 라이센스를 제공합니다. 식당에서부터 요가 스튜디오, 오케스트라, 유원지에 이르는 모든 비즈니스가 여기에 포함됩니다. 모든 라이센스 수수료 1달러 중 88센트는 로열티로서 ASCAP 회원들에게 다시 돌아가, 이들이 음악을 지속적으로 생산하기 위한 중요한 수입을 제공합니다. 라이센스를 구매하려고 할 때 첫 번째로 만나게 되는 관문은 바로 ASCAP 웹사이트입니다. 그러나 복잡한 라이센싱 때문에, 개인들은 모든 질문을 해결하기 위해 필요한 정보를 입수하기가 힘들었습니다. 8명의 에이전트가 전화 지원을 제공했지만 이것은 에이전트와 고객 모두에게 너무 시간 소모적인 것으로 드러났습니다. 게다가 고객들은 대화 사용에 대해 관심을 보이기 시작했습니다.

솔루션

대화 솔루션을 조사하고 주요 공급업체를 비교 평가한 후, ASCAP는 BoldChat by LogMeIn을 선택했습니다. 준비된 답변을 제공하고 방문자 추적을 활용하며 여러 대화 세션을 동시에 처리할 수 있는 능력은 ASCAP에서 원한 주요 기능이었습니다. Salesforce.com과의 긴밀한 통합 및 사용자 정의 개체 처리 기능은 BoldChat을 선택한 결정적인 이유였습니다. ASCAP에는 고도로 맞춤화된 Salesforce 구현이 있었고 BoldChat이 사용자 정의 개체에 매핑해야 했습니다. 또한 대화 메시지가 외부 웹페이지에 나타나는 시기 및 방식, 어떤 웹페이지가 어떤 에이전트에 할당되는지에 대한 구체적인 요구 사항이 있었습니다. 이들은 또한 모든 신규 방문자에 대해 새로운 기록을 만들고 해당 정보를 다시 Salesforce에 매핑하는 기능이 필요했습니다. ASCAP는 BoldChat에서 원하는 유연성과 사용자 정의를 찾았습니다.

결과

심지어 BoldChat 구현의 초기 단계에서도 ASCAP는 뛰어난 결과를 실현했습니다.

  • 더 효율적인 대화 세션에 하루 40건의 전화 통화를 오프로드함으로써 통화 볼륨이 감소했습니다.
  • 지원 에이전트들이 최대 5건의 대화 세션을 동시에 처리할 수 있으므로 생산성이 증가했습니다.
  • 대화를 통해 고객 상호 작용을 모니터링하고 제어함으로써 더 적은 시간에 더 높은 품질 및 더 일관성 있는 서비스를 제공합니다.
  • 고객 및 가망 고객이 자신들이 선호하는 통신 채널을 통해 더 신속하게 질문에 대한 답변을 받음으로써 고객 만족도가 증가했습니다.