Thomas Cook

Thomas Cook は Bold360 ai のセルフサービスで全世界でのサポートを能率化しています。

エグゼクティブ サマリ

Thomas Cook は、13 の Web サイトと 4 つのコール センターにまたがり、5 つの言語で Bold360 ai* を展開し、重要な評価指標を短期的および長期的に向上させています。


「当社は過去 8 年にわたり、小規模な新興企業から本格的なエンタープライズ ソリューションまで、多数のセルフサービス ツールを試してきました。Bold360 ai を利用してお客様に提供するサービスに匹敵するものはありませんでした」

Mark Dawson 氏、 顧客体験管理者、Thomas Cook Group

課題

  • 複数の市場で個人個人に合った旅行ソリューションを提供するため、顧客のニーズを理解する
  • 費用効率の高い方法で、顧客が期待するようになった高水準のサービスを提供する
  • 状況に応じて、問い合わせを最適なサポート チャネルに振り分ける
  • 複数のローカル Web サイトとシームレスに統合する
  • 複数の Web プロパティにまたがって一貫性ある対応を行う

ソリューション

Bold360 ai のセルフサービス ソリューションは、まず英国で展開されました。このパイロットの成功により、サービスは速やかに全世界に展開されました。現在、Thomas Cook は Bold360 ai を利用して、英国、オランダ、ベルギー、ドイツ、フランスにある 13 のユーザー対応 Web サイトや、その他 4 つのサポート担当者サイトで、5 つの言語でオンライン サポートを提供しています。

成果

  • コンタクト センターの業務量がすぐに 20% 減少
  • 担当者の対話時間が 10% 短縮
  • やりとり、コンバージョン率、顧客満足度の測定可能な増大

*Nanorep は Bold360 ai になりました