Timberland

Timberland è sempre un passo avanti, con BoldChat.

Riepilogo esecutivo

Dopo aver implementato BoldChat, Timberland ha registrato notevoli vantaggi, tra cui i seguenti:

  • 47% 90% 73% 33%Aumento delle conversioni grazie a un supporto più dettagliato e personalizzato Punteggio medio della soddisfazione dei clienti in merito alla chat (CSAT) Aumento del volume di chat in seguito all'adozione della chat proattiva Aumento delle richieste gestite dal team di chat rispetto ai colleghi che forniscono soltanto supporto telefonico

“Non avevamo mai provato la live chat, era una soluzione del tutto nuova per Timberland. La nostra consociata, The North Face, ha ottenuto un successo strepitoso con BoldChat, per cui eravamo già a conoscenza dei suoi vantaggi. Abbiamo provato altre soluzioni di live chat, ma non c’è stato paragone.”

Mike Blaine Direttore Senior del Servizio Clienti, Timberland

La sfida

Timberland, il cui nome deriva dal suo emblematico scarponcino giallo, veste i suoi clienti con calzature, abbigliamento e accessori professionali e alla moda. Nel 2015, hanno lanciato un nuovo sito Web, completo di funzionalità live chat, e hanno ripreso a gestire il servizio clienti internamente dopo anni di affidamento a un fornitore esterno. Introducendo la live chat per la prima volta, Timberland aveva bisogno di una soluzione facile da implementare e rapida da imparare, e che si adattasse alla crescente popolarità del marchio e riflettesse l’eredità della sua qualità.

La soluzione

Facendo anch’essa parte di VF Corporation, leader mondiale di marchi alla moda, Timberland era ovviamente a conoscenza delle prestazioni eccezionali dimostrate da BoldChat per la consociata, The North Face. Scegliendo la stessa soluzione, è stata in grado di lanciare il suo nuovo sito Web con le impostazioni per la live chat che desiderava, incluse le finestre di chat sovrapposte, dotate di pulsanti multipli e completamente conformi al suo brand. Inizialmente, ha formato 24 agenti del servizio clienti sull’uso di BoldChat, per poi sceglierne quattro come parte di un team di chat speciale che si occupa di chat, e-mail e SMS. Questi agenti altamente qualificati sono in grado di concentrarsi unicamente sui canali di comunicazione di tipo testuale, e possono gestire una media di tre clienti alla volta, incrementando i tassi di risoluzione dei problemi e la produttività.

I risultati

Dopo aver implementato BoldChat, Timberland ha registrato notevoli vantaggi, tra cui i seguenti:

  • Dalla creazione di un team di chat dedicato, il loro tasso di conversione è aumentato del 47%, adesso che gli agenti possono fornire un supporto più dettagliato e personalizzato. Il punteggio medio della soddisfazione dei clienti in merito alla chat (CSAT) di Timberland è del 90%, ovvero del 18% più alto della media dell’industria dell’abbigliamento, e del 13% più alto della media del settore dei rivenditori online. In seguito all'adozione della chat proattiva, il loro volume di chat ha totalizzato un aumento del 73%. Il team di chat specializzato di Timberland è in grado di gestire il 33% di richieste in più rispetto ai colleghi che forniscono soltanto supporto telefonico.