PFS

Soluzioni e-commerce e supporto continuato su misura per ogni cliente.

Riassunto esecutivo

Grazie ai chatbot con tecnologia Bold360, PFS mette a disposizione dei clienti un’assistenza ininterrotta che non comporta conti salati.

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La sfida

Nata da un distributore all’ingrosso di forniture per computer e burotica, l’impegno di PFSweb Inc. (NASDAQ: PFSW) è oggi fortemente rivolto a garantire ai marchi il successo commerciale. Le sue due unità operative – LiveArea e PFS, dedicate rispettivamente ai servizi professionali e alle operazioni – offrono ai marchi una collaborazione unica per ottimizzare l’esperienza clienti, migliorare le operazioni e creare una piattaforma commerciale senza compromessi.

Nello specifico, l’attenzione di PFS è rivolta ad assicurare ai clienti un’esperienza eccezionale mettendo a loro disposizione assistenza, gestione ed evasione completa degli ordini e un’elaborazione agevole dei pagamenti. Ogni marchio che collabora con PFS può scegliere i servizi che meglio rispondano alle loro esigenze per fornire operazioni commerciali intelligenti ed esperienze digitali brandizzate.

Nell’offrire queste esperienze uniche e personalizzate, PFS ha avvertito il bisogno di partner che operassero nell’ambito dell’esperienza clienti e potessero metterli in grado di fornire un supporto continuato a un costo ridotto. La sua squadra richiedeva inoltre una soluzione senza marchio che potesse essere impiegata all’interno delle sue sedi, un requisito comune per le aziende operanti in settori fortemente regolamentati. PFS ha intrapreso una collaborazione con Bold360 di LogMeIn per integrare nel proprio portafoglio di soluzioni dedicate all’esperienza clienti tecnologie che sfruttassero intelligenza artificiale (IA) e chatbot.

«Dopo aver valutato diverse piattaforme, alla fine abbiamo scelto Bold360 perché soddisfaceva gran parte delle nostre esigenze ed era una soluzione multi-tenant, consentiva di essere utilizzata in più sedi e ci permetteva di rimanere al controllo dei rapporti con i nostri clienti», racconta Dawn Brewster, vicepresidente dei centri di contatto globali presso PFS. «Possiamo sfruttare il routing omnicanale per svariati contatti, il che si traduce in un aumento dell’efficienza sia per il team che per la clientela, e i passaggi tra bot e agenti sono di una fluidità eccezionale.»

Soluzioni e-commerce e supporto continuato su misura per ogni cliente.

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«Dopo aver valutato diverse piattaforme, alla fine abbiamo scelto Bold360 perché soddisfaceva gran parte delle nostre esigenze [...]. Possiamo sfruttare il routing omnicanale per svariati contatti, il che si traduce in un aumento dell’efficienza sia per il team che per la clientela, e i passaggi tra bot e agenti sono di una fluidità eccezionale.»

Dawn Brewster, vicepresidente dei centri di contatto globali, PFS

La soluzione

PFS oggi sfrutta Bold360 per svariati suoi marchi, il che consente all’azienda sia di occuparsi delle interazioni con i clienti di ciascun marchio sia di gestire e-mail e chat sul sito da una piattaforma completa per una maggiore efficienza. Inoltre, quando si rendono necessarie interazioni più dettagliate e approfondite, Bold360 assicura a PFS passaggi dagli agenti virtuali a quelli reali che filano lisci come l’olio.

Nel caso di un’azienda di prodotti estetici e cosmetici sua cliente, PFS aveva bisogno di una soluzione conveniente per rispondere all’elevato numero di domande poste dai clienti oltre le ore lavorative dei suoi centri di contatto. Bold360 gestisce il 43% delle richieste che arrivano oltre gli orari d’ufficio, consentendo a ogni cliente di ricevere assistenza quando più gli fa comodo.

«L’impiego della tecnologia IA in questo caso ha avuto un incredibile successo e il nostro cliente ne ha ricavato notevoli vantaggi. Siamo impazienti di sviluppare nuove soluzioni IA per altri clienti nei mesi a venire», dichiara Brewster.

I risultati

Grazie a Bold360, i clienti di PFS hanno a disposizione un’opzione di supporto continuato dalla disponibilità costante che la loro clientela può sfruttare in qualsiasi momento per far da sé, evitando così l’attesa dei normali orari d’ufficio per ricevere risposta da un agente nonché le frustrazioni e i ritardi che ne conseguono. La tecnologia di Bold360 accresce l’efficacia degli agenti addetti alla chat perché offre la possibilità di individuare rapidamente i problemi e aggiungere opzioni di supporto fai da te per rispondere ai picchi di volume che si verificano in concomitanza di svariati fattori, tra cui promozioni, condizioni meteo e stagionalità delle vendite.

Grazie a una stretta integrazione tra IA e agenti, la soluzione di Bold360 consente ai clienti di iniziare la loro interazione con un agente virtuale e, in assenza di una risoluzione rapida, di continuarla con uno reale senza soluzione di continuità, nella medesima finestra e con tutto il contesto precedente a disposizione. In alternativa, se l’interazione avviene durante gli orari di chiusura, il bot può aiutare i clienti a scrivere un’e-mail al team del supporto. Come se non bastasse, i chatbot di Bold360 non smettono di imparare. La piattaforma offre a PFS informazioni preziose e dettagliate sulle nuove domande poste al chatbot in modo che la sua squadra possa gestirle proattivamente in futuro.

L’azienda globale di prodotti estetici e cosmetici cliente di PFS che sfrutta la tecnologia di Bold360 ha iniziato quasi subito a ottenere risultati positivi, tra cui:

  • nel primo mese di utilizzo, si sono verificate 11.000 interazioni con il chatbot;
  • il 58% delle richieste dei clienti è stato risolto autonomamente;
  • il 29% dei contatti complessivi dei clienti è stato gestito dal chatbot;
  • i centri assistenza hanno registrato una riduzione dei volumi totali di e-mail (23%), chiamate (5%) e chat (1%).

Visto il successo dell’implementazione iniziale, PFS è intenzionata ad ampliare ulteriormente queste tecnologie che sfruttano i chatbot per fornire un supporto multilingue e integrare l’assistenza clienti in vari canali social.

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