LogMeIn

LogMeIn tratta i dipendenti come clienti stimati grazie a Bold360.

Riassunto esecutivo

Bold360 Helpdesk assiste il team delle risorse umane di LogMeIn nell’offrire ai dipendenti un’esperienza analoga a quella offerta ai consumatori, risolvendone i dubbi e mettendo a loro disposizione un accesso comodo e costante alle risposte attinenti alle questioni del personale.

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La sfida

LogMeIn, una delle 10 imprese leader mondiali nel settore SaaS, offre soluzioni che potenziano la forza lavoro, semplificano la collaborazione interna ed esterna e forniscono informazioni più approfondite sul percorso dei clienti. Avendo l’azienda circa 4.000 dipendenti in tutto il mondo, il team delle risorse umane ha dovuto affrontare il problema di come garantire al personale un’esperienza affidabile e positiva. Il team era alla ricerca di metodi più efficienti ed efficaci che assecondassero la costante crescita dell’azienda senza compromettere i livelli del servizio offerto ai dipendenti. Il team riceveva spesso dai dipendenti numerose domande ripetitive, specialmente durante lo “U.S. Benefits Open Enrollment”, il periodo dedicato negli Stati Uniti alle richieste di adesione ai piani assistenziali e previdenziali da parte dei dipendenti aziendali.

«Durante l’Open Enrollment, eravamo soliti registrare un incremento di richieste pari al 60-75%, un volume che non riuscivamo sinceramente a gestire. Nell’autunno del 2018, abbiamo dovuto registrare attivamente le richieste di oltre 2.000 dipendenti, ciascuno dei quali era tenuto a effettuare una scelta, considerando anche le nuove offerte di indennità e prestazioni assicurative a disposizione. Per occuparcene, impiegavamo un sistema differente. Nonostante gli straordinari, sapevamo che una simile circostanza avrebbe fatto lievitare il volume di richieste, tornando a minacciare i nostri livelli di servizio», confessa Susan Treadway, direttrice senior dell’amministrazione del personale presso LogMeIn.

Per migliorare l’esperienza dei dipendenti, il team ha deciso di estendere il proprio database di informazioni fai da te dall’intranet del reparto risorse umane a un assistente virtuale basato sull’IA. Il team delle risorse umane di LogMeIn si è poi rivolto ai colleghi del team di Bold360 per imparare come un chatbot potesse aiutarli a gestire le domande frequenti più comuni e ricorrenti.

LogMeIn tratta i dipendenti come clienti stimati grazie a Bold360.

Leggi il caso aziendale

«Abbiamo lanciato Benny in meno di un mese e i risultati hanno superato enormemente le nostre aspettative. Benny non va mai in ferie né ha bisogno di pause, perciò è incredibilmente produttivo e diventa più intelligente a ogni nuovo utilizzo da parte dei dipendenti. Sinceramente, non riesco più a immaginare una vita senza Benny.»

Susan Treadway, direttrice senior, amministrazione del personale, LogMeIn

La soluzione

Entro un mese, il team delle risorse umane ha lanciato Benny, l’assistente virtuale basato sull’IA di LogMeIn, incentivandone fortemente l’uso interno tra i dipendenti. Ricorrendo a un flusso di lavoro basato sui dati, il team delle risorse umane ha iniziato a monitorare ogni richiesta ricevuta dall’agente virtuale per valutare come fosse stata gestita e, se non aveva ricevuto una risposta adeguata, veniva riassegnata agli agenti reali del team AskHR.

Dopo il periodo iniziale di configurazione e formazione, il team delle risorse umane è riuscito a gestire Benny internamente senza bisogno di ulteriore assistenza tecnica, in quanto la dashboard e il back-end di Bold360 Helpdesk sono talmente intuitivi che possono essere facilmente usati anche da utenti tecnicamente inesperti.

«Benny è differente perché possiamo aggiornarlo e perfezionarlo velocemente quando individuiamo una lacuna che va colmata con nuovi contenuti. Se una richiesta non viene evasa in modo soddisfacente, nel giro di pochi minuti possiamo mettere a disposizione un nuovo articolo o una modifica a una delle risposte già presenti», racconta Treadway.

I risultati

Entro il primo mese dal lancio, Benny ha superato le aspettative e, durante l’intero periodo dell’Open Enrollment 2018, ha gestito il 75% del volume di richieste, superando senza difficoltà il traguardo inizialmente fissato al 15-20% dal team delle risorse umane.

«Ci siamo subito accorti dei risultati perché la dashboard consente di monitorare le prestazioni dell’IA in tempo reale. Nei giorni immediatamente successivi al lancio di Benny, eravamo già pronti al solito assalto di e-mail di supporto, che però non si è verificato», ammette Treadway.

Dal lancio di Benny, il team delle risorse umane ha sviluppato la piattaforma per estenderla oltre i confini americani e distribuirla in altri 11 Paesi. Tra i risultati degni di nota, l’assistente virtuale:

  • ha gestito 1.458 richieste del volume totale ricevuto durante lo U.S. Open Enrollment del 2018, di cui soltanto 460 hanno richiesto una riassegnazione al team delle risorse umane per ricevere un’assistenza maggiormente personalizzata;
  • dimostra la necessità di offrire ai dipendenti un’esperienza analoga a quella offerta ai consumatori grazie a un accesso comodo e costante a risposte accurate, immediate e pertinenti;
  • consente ai membri del team delle risorse umane di gestire domande più complesse con maggiore rapidità;
  • gestisce in maniera proattiva qualsiasi iniziativa o evento ad hoc in materia di risorse umane, come le campagne di United Way o le domande dei dipendenti residenti nel Massachusetts in merito alla legge statale sul congedo retribuito per malattia o motivi familiari;
  • sostiene i processi di fine esercizio volti al miglioramento del rendimento, incluso le valutazioni annuali, gli aumenti di merito e i cicli di bonus;
  • fornisce informazioni specifiche su benefici e stipendi in base al Paese, tenendo in considerazione l’area geografica da cui ha origine la richiesta.

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