Belfius Insurance

Grazie a un chatbot, Belfius Insurance può assicurare anche un servizio clienti d’avanguardia.

Riassunto esecutivo

Sebbene il settore della tecnofinanza si sia mantenuto per anni un passo avanti rispetto al comparto “tecnoassicurativo”, quest’ultimo dimostra ormai di accorciare in fretta le distanze superando difficoltà analoghe. Con l’intento di consentire ai propri dipendenti di rispondere alle richieste dei clienti con più efficienza, Belfius Insurance ha investito in un chatbot che fosse in grado di rispondere alle domande frequenti.

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Grazie a un chatbot, Belfius Insurance può assicurare anche un servizio clienti d’avanguardia.

«Gli agenti e i consulenti apprezzano enormemente Bold360. Il numero di richieste gestite dal chatbot cresce del 25% alla settimana: un risultato che parla da sé!»

Pascal Buyle, responsabile vendita al dettaglio polizze non vita, Belfius Insurance

L’accesso alle informazioni

Privato, patrimoniale, al dettaglio oppure omnicanale – indipendentemente dal segmento di appartenenza dei clienti di Belfius Insurance, l’accesso alle informazioni rappresentava una delle criticità principali per gli agenti del centro di contatto come anche per tutto il resto del personale. Le informazioni necessarie, infatti, erano sparse su numerosi sistemi, molti dei quali ne complicavano ulteriormente la ricerca a causa della loro complessità. Dal momento che parte di queste informazioni non era aggiornata né facile da condividere, il centro di supporto della compagnia assicurativa veniva gravato di un considerevole volume di richieste.

Come spiega Pascal Buyle, responsabile della vendita al dettaglio delle polizze non vita presso Belfius Insurance: «Quando gli agenti avevano difficoltà a trovare velocemente la risposta giusta, trovavano molto più semplice chiamare il reparto amministrativo. Gli agenti del nostro centro di supporto stavano diventando assistenti commerciali e si ritrovavano a rispondere sempre alle stesse domande. Erano sommersi dalle telefonate, che si traducevano in tempi di attesa inutilmente lunghi.» L’80% delle richieste veniva gestito telefonicamente, mentre il 20% tramite posta elettronica. Sebbene i tempi medi di gestione fossero brevi, l’enorme mole di queste richieste ne rendeva la gestione chiaramente impossibile, confermando l’inefficienza di tale approccio.

Un successo comprovato genera fiducia nella relativa tecnologia

Intenzionato a trovare una soluzione a prova di futuro, Pascal ha contattato diversi fornitori. Era in cerca di una soluzione che impiegasse i chatbot per rimuovere qualsiasi ostacolo al loro archivio di conoscenze e gestire le domande generali in modo efficiente a prescindere dalla specificità delle informazioni richieste. Si è dunque rivolto a Business & Decision, che gli ha dimostrato come Bold360 di LogMeIn avesse aiutato un altro cliente a superare ostacoli simili. Pascal ha compreso che la soluzione proposta rispondeva perfettamente alle proprie esigenze: disponeva di un reporting e un quadro comandi con tutte le opzioni e le funzionalità di cui aveva bisogno, oltre a offrire un’esperienza utenti eccezionale.

«Come se non bastasse, Business & Decision mi ha ispirato fiducia», confessa Pascal. «Sentivo che sarebbero riusciti a soddisfare le nostre esigenze e il modello di verifica (PoC) me ne ha dato conferma. Il fatto che si trattasse di un’impresa belga si è rivelato ancora più proficuo.»

L’avvio del progetto

Per assicurarsi che il progetto rispettasse i severi parametri di sicurezza di Belfius Insurance, inclusi quelli relativi al cloud e al GDPR, la squadra di Business & Decision ha collaborato con quella della compagnia assicurativa in loco per due giorni alla settimana. «Hanno indubbiamente fatto la loro parte nella risoluzione dei problemi», afferma Pascal. «Nonostante le rigorose scadenze che incombevano, lavorando con Business & Decision siamo riusciti a rispettarle davvero tutte. Hanno favorito un approccio decisionale congiunto, un altro aspetto che abbiamo molto apprezzato. Sono convinto che, combinando il nostro apporto con il loro, abbiamo conseguito un risultato migliore.»

Una volta superate le difficoltà organizzative, l’implementazione si è rivelata semplice. Ha richiesto la creazione di una base di conoscenze e di un widget su SharePoint, l’integrazione di contenuti e una fase di prova. Il PoC includeva 65 risposte e si è dimostrato un successo. La base di conoscenze adesso contiene altre 888 risposte e ciascuna richiesta di supporto funge da nuovo scenario di apprendimento. «Applicando una metodologia agile, Business & Decision ci ha accompagnati nell’implementazione della soluzione, fino a consentire a tutti i nostri agenti di padroneggiare la piattaforma di Bold360 e arricchire i contenuti in modo dinamico a uso del chatbot», afferma Pascal.

La riduzione del volume di chiamate e dei tempi di risposta

In meno di cinque mesi dalla data di lancio, Belfius ha registrato una riduzione del volume di chiamate pari al 20% per le polizze auto e al 30% per i prodotti assicurativi di assistenza meno complessi, ottenendo così una riduzione parallela dei tempi di risposta. «In aggiunta alla riduzione del volume di chiamate, il chatbot ci ha permesso di centralizzare la nostra base di conoscenze», racconta Pascal. «Adesso anche i nuovi agenti di supporto possono accedere con facilità alle informazioni, la cui disponibilità al di fuori degli orari di ufficio comporta inoltre un aumento del tasso di conversione. Le informazioni dettagliate e intelligenti che acquisiamo sui reali problemi oggetto delle richieste sono un bonus gradito che ci consente di identificare eventuali lacune nelle risorse che mettiamo a disposizione e tra i dipendenti che se ne occupano.»

Il team di Belfius ha in programma di estendere l’utilizzo del chatbot alle polizze incendio e famiglia. «Dovrebbe essere tutto pronto per la fine del 2019», annuncia Pascal. «Il nostro scopo finale è che tutte le comunicazioni e le richieste di supporto, incluse quelle di carattere più specifico e individuale, vengano gestite dal nostro bot e riassegnate, all’occorrenza, all’agente appropriato con la priorità più opportuna per essere approfondite con una telefonata o una chat dal vivo.»

Un servizio clienti immediato ed efficiente

«Gli agenti e i consulenti apprezzano enormemente Bold360», rivela Pascal. «Il numero di richieste gestite dal chatbot cresce del 25% alla settimana: un risultato che parla da sé! Anche i nostri sondaggi clienti confermano il buon esito del progetto. Siamo in grado di fornire alla nostra clientela un servizio immediato ed efficiente, esattamente in linea con le loro aspettative nei confronti di una grande società moderna e in rapida crescita del settore bancario e assicurativo. Entro la fine del 2019, contiamo di ottenere una riduzione complessiva delle chiamate in entrata pari al 30%.»

La collaborazione continua

Belfius guarda già al futuro per rinnovare la sua collaborazione con Business & Decision e LogMeIn. «Stiamo vagliando la possibilità di estendere l’impiego del chatbot alle nostre altre divisioni, inclusa quella bancaria», conferma Pascal. «Ciò protrarrà dunque la sinergia tra Belfius e Business & Decision. Ricorreremo inoltre alla loro perizia per effettuare l’integrazione tra Bold360 e il nostro nuovo programma di gestione con l’intento di sviluppare ulteriormente la nostra strategia di interazione con la clientela.»

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