Gestione delle risorse e routing intelligenti
Routing
Regole per il routing
Indirizza automaticamente le comunicazioni in entrata dei clienti al posto giusto, cosicché gli agenti, o i gruppi di agenti, possano occuparsi di quelle più appropriate e utilizzare i migliori strumenti disponibili per fornire assistenza.
Perché è importante
Configurando reparti, cartelle e gruppi di autorizzazioni, hai la possibilità di:
- Approntare un sistema di supporto a più livelli, in modo che, passando dalla chat a un livello superiore del supporto, gli agenti abbiano accesso a strumenti più avanzati, come il supporto tecnico remoto mediante LogMeIn Rescue.
- Dividere l’ufficio vendite dal supporto per le comunicazioni in entrata dei clienti.
- Supportare più siti Web, sia con lo stesso team che con altri completamente diversi.
Ancora più controllo
Particolarmente utile in ambienti caratterizzati da un elevato volume di interazioni, Bold360 offre agli amministratori ancora più controllo sugli incarichi in base al carico di lavoro degli agenti, al rollover ai reparti e ad altri fattori.
Motore di distribuzione automatica
Una logica sofisticata distribuisce il lavoro all’agente giusto sulla base delle soglie del tempo di riassegnazione o del numero di lavori contemporanei ammessi, e i pulsanti di chat sul sito possono essere disabilitati automaticamente se la fila si allunga troppo.
Algoritmi di assegnazione
Scegli se la distribuzione del lavoro avviene in modalità “round robin”, “meno occupato” o “più occupato”. Puoi anche selezionare più algoritmi nel tuo account, se ne hai voglia, come ad esempio “round robin” per l’ufficio vendite e “meno occupato” per il supporto.
Rollover a più reparti
Se un reparto non è disponibile, le comunicazioni in entrata possono essere trasferite a un altro sulla base della tua gerarchia preferita.
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