PFS

Adapter les solutions de e-commerce et l’assistance 24x7 à chaque client.

Synthèse

Grâce à la technologie de chatbot de Bold360, PFS dote ses clients d’un service 24 x 7 sans les frais généraux importants qui vont avec.

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Le défi

Né d’un grossiste en fournitures informatiques et bureautiques, PFSweb Inc. (NASDAQ : PFSW) a pour mission de guider les grandes marques vers la réussite commerciale. Ses deux unités commerciales, LiveArea pour les services professionnels et PFS pour l’exploitation, offrent aux marques un partenariat unique pour optimiser l’expérience client, optimiser les opérations et créer une plate-forme commerciale sans compromis.

Plus précisément, PFS se concentre sur la fourniture d’une expérience client d’exception dans le cadre de l’exécution de A à Z des commandes, du centre de contact, de la gestion des commandes et du traitement des paiements. Chaque marque qui collabore avec PFS peut sélectionner les services qui répondent à ses besoins, afin de fournir des services commerciaux et des expériences de marque numérique intelligents.

En fournissant ces expériences personnalisées et uniques, PFS cherchait des partenaires en matière d’expérience client qui pourraient fournir une assistance 24 x 7 sans les frais généraux associés. L’équipe voulait également une solution en marque blanche qui pourrait être utilisée sur site par ses clients, ce qui est souvent une obligation sur certains secteurs très réglementés. PFS a forgé un partenariat avec Bold360 de LogMeIn pour intégrer les technologies de chatbot et d’intelligence artificielle (IA) à son portefeuille de solutions d’expérience client.

« Nous avons évalué plusieurs plates-formes et avons fini par sélectionner Bold360, qui répond à la majorité de nos besoins, est une solution mutualisée, peut être utilisée sur plusieurs sites et nous permet de conserver la maîtrise de la relation avec le client », a déclaré Dawn Brewster, vice-présidente, PFS Global Contact Centers. « Nous pouvons varier les options d’acheminement pour différents contacts, ce qui permet à notre équipe et à nos clients de gagner en efficacité. Et le basculement entre les chatbots et les agents est formidable. »

Adapter les solutions de e-commerce et l’assistance 24x7 à chaque client.

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« Nous avons évalué plusieurs plates-formes et avons fini par sélectionner Bold360, qui répondait à la majorité de nos besoins… Nous pouvons varier les options d’acheminement pour différents contacts, ce qui permet à notre équipe et à nos clients de gagner en efficacité, tandis que le basculement entre les chatbots et les agents est formidable. »

Dawn Brewster, vice-présidente, PFS Global Contact Centers

La solution

Aujourd’hui, PFS exploite Bold360 pour plusieurs de ses marques, ce qui permet à l’entreprise de gérer l’interaction client de chaque marque, ainsi que les chats sur les sites web et par e-mail à l’aide d’une plate-forme tout-en-un pour plus d’efficacité. En outre, Bold360 permet aux agents de PFS de bénéficier d’un basculement transparent entre chatbot et agent, lorsqu’une interaction plus poussée ou approfondie est nécessaire.

Pour l’un de ses clients, une entreprise de cosmétiques et de produits de beauté, l’équipe de PFS cherchait une solution rentable pour répondre au volume important de demandes des clients en dehors des heures d’ouverture du centre de contact. Bold360 gère 43 % des demandes en dehors des heures de bureau, afin que les clients soient servis lorsque cela les arrange le plus.

« L’utilisation de cette technologie d’IA pour nos clients est une réussite éclatante, et ils en ont énormément bénéficié. Nous sommes impatients de mettre au point d’autres solutions d’IA pour d’autres clients dans les mois à venir, » a déclaré Mme Brewster.

Le résultat

Bold360 offre aux clients de PFS un service disponible 24 x 7 qui leur permet de bénéficier du libre-service à tout instant, ce qui élimine la frustration, et de devoir attendre qu’un agent humain réponde pendant les heures de bureau. La technologie de Bold360 renforce l’efficacité des agents de chat existants en identifiant rapidement les problèmes, et en proposant des options en libre-service en périodes de pics liés aux promotions, à la météo, aux fluctuations commerciales saisonnières, etc.

En intégrant étroitement les agents et la solution d’IA, Bold360 permet aux clients de commencer en posant une question à un chatbot, et en l’absence d’une solution rapide, de basculer de manière transparente vers un agent, dans la même fenêtre, en conservant l’intégralité du contexte de la conversation avec le bot. Ou lorsque l’interaction se déroule en dehors des heures de bureau, le bot peut aider le client à rédiger un e-mail destiné à l’équipe d’assistance. En outre, le chatbot de Bold360 apprend en permanence. La plate-forme permet à l’équipe PFS d’analyser en profondeur les nouvelles questions que reçoit le chatbot, afin de pouvoir y répondre de manière proactive à l’avenir.

L’un des clients de PFS, une multinationale de produits de beauté et de cosmétiques, qui utilise Bold360 a commencé à observer des résultats presque immédiatement :

  • 11 000 engagements par chatbot au cours du premier mois
  • 58 % des demandes des clients traitées en libre-service
  • 29 % des contacts avec les clients gérés par le chatbot
  • Baisse du volume global des centres d’assistance clientèle : e-mail (23 %), appels (5 %), chat (1 %)

Après la réussite de la mise en œuvre initiale, PFS cherche à étendre l’utilisation de ces technologies de chatbot, en prenant en charge plusieurs langues et en intégrant le service clientèle à divers canaux de réseaux sociaux.

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