Exent Technologies

A game-changing, on-demand support solution.

Synthèse

Ensemble, Rescue et BoldChat ont permis à Exent d'améliorer la qualité de son service clientèle, tout en stimulant l'efficacité et la rapidité.

  • 87 %Augmentation du taux de résolution dès le premier contact
  • 12 minutesTemps de résolution dès le premier contact (préalablement de 24 heures)
  • 35 %Baisse des coûts entraînés par les gains de productivité des effectifs

« LogMeIn fait désormais partie intégrante de notre activité. Lorsque BoldChat est disponible dans le cadre de nos services partenaires Games on Demand, nous constatons qu'environ 95 % des utilisateurs choisissent le chat plutôt qu'un autre mode de communication. La combinaison de BoldChat et Rescue garantit que nos agents disposent des outils nécessaires pour communiquer immédiatement avec les clients et leur fournir précisément ce dont ils ont besoin, au bon moment, ce qui caractérise un service clientèle d'exception.

David Freund, directeur de la gestion de projet et du service clientèle Exent Technologies

Le défi

Le premier fournisseur au monde de jeux à la demande, Exent Technologies collabore avec les principaux opérateurs de télécommunications pour fournir et gérer ses services GameTanium aux utilisateurs finaux. Étant donnée la nature instantanée des jeux à la demande, les clients des opérateurs d'Exent s'attendent à une assistance immédiate et à un service exceptionnel pour les abonnés. Cela s'est traduit par un défi colossal en matière de service clientèle.

  • Exent Technologies devait améliorer son taux de résolution dès le premier contact.
  • La société s'est mise à la recherche d'une solution rapide, performante et efficace de chat en ligne et d'appel en un clic.
  • L'outil devait permettre aux agents du service clientèle d'accéder à distance aux appareils des clients pour résoudre directement les problèmes techniques.
La solution

Pour relever ces défis, Exent Technologies a porté son choix sur LogMeIn Rescue et BoldChat Enterprise. Rescue offre les fonctions d'assistance à distance dont Exent a besoin pour résoudre les problèmes techniques des utilisateurs de manière rapide et efficace, tout en offrant une expérience client de qualité. BoldChat Enterprise fournit quant à lui les outils de chat, d'appel en un clic et de gestion des e-mails, renforçant ainsi la capacité des agents à répondre immédiatement aux questions des clients et de leur présenter des offres spéciales.

Le résultat

Ensemble, Rescue et BoldChat ont permis à Exent d'améliorer la qualité de son service clientèle, tout en stimulant l'efficacité et la rapidité.

  • Le taux de résolution dès le premier contact d'Exent a augmenté d'environ 87 %.
  • Le temps de résolution dès le premier contact a diminué en passant de 24 heures à moins de 12 minutes.
  • Les gains de productivité des effectifs ont entraîné une chute de 35 % des coûts.
  • L'amélioration du service s'est traduite par une augmentation de la rétention, de la fidélisation, de la satisfaction et de la valeur vie des clients.