Citrix

Citrix réussit le libre-service avec Bold360.

Synthèse

Bold360 permet à Citrix d’offrir une solution d’expérience client en libre-service simple qui fournit rapidement des réponses à de nombreuses questions, pour toucher plus de clients que jamais.

  • 10 000+questions posées par mois
  • 60 %obtiennent une réponse sans intervention d’un agent
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Le défi

Depuis 1989, Citrix fournit aux petites, moyennes et grandes entreprises une plate-forme d’espace de travail numérique qui offre aux employés tout ce dont ils ont besoin pour briller, où et quand ils le souhaitent, à partir d’une expérience unifiée, tout en fournissant au SI la visibilité, la simplicité et la sécurité nécessaires pour gérer efficacement la solution.

Citrix fournit des solutions à une grande variété d’utilisateurs, et l’équipe de service clientèle voulait donc réduire le volume d’appels concernant un nombre croissant de questions provenant d’utilisateurs finaux non techniques, car l’impact sur le score NPS (Net Promoter Score) global de l’entreprise commençait à se faire sentir. « Nous avons toujours offert des solutions en libre-service, comme des articles d’assistance et des forums de discussion, aux administrateurs informatiques d’entreprise. Mais le libre-service ne peut pas être une solution universelle, et nous avons donc dû adapter notre approche aux utilisateurs sans compétences techniques », explique Patrick Quinlan, Responsable senior, Libre-Service et analyse, Citrix Shared Services. « On nous a chargés de réduire le volume d’appels entrants tout en conservant une satisfaction client élevée. »

L’équipe a choisi de compléter les options en libre-service existantes, comme les forums de discussion sur le site web et le chat en temps réel, par la création d’un chatbot capable de répondre aux questions courantes sans intervention des agents. Toutefois, après deux années de recherche et développement, l’équipe de M. Quinlan s’est rendu compte que bien que de nombreuses technologies d’IA sont disponibles sous forme de service, bâtir des interfaces de création et de reporting stratégiques était extrêmement coûteux. Après examen de plusieurs solutions prêtes à l’emploi et la réalisation d’un projet de validation de principe, l’équipe a trouvé en Bold360 la bonne solution et a rapidement obtenu l’accord de l’équipe de direction pour la mise en œuvre d’un chatbot.

Bold360 permet à Citrix d’offrir une solution d’expérience client en libre-service simple qui fournit rapidement des réponses à de nombreuses questions, pour toucher plus de clients que jamais.

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« Bien cibler les problèmes, comprendre ce que le client est susceptible de demander, et s’assurer que le contenu est en place pour répondre à ces questions avant le lancement ont été les clés du succès de notre déploiement ».

Patrick Quinlan, Responsable senior, Libre-Service et analyse, Citrix Shared Services

La solution

Citrix a choisi de déployer Bold360 de manière progressive, en ciblant des cas d’utilisation particuliers afin d’assurer une expérience positive à ses clients comme à son équipe d’assistance en interne. Cette approche progressive a permis à Citrix de rester agile et d’ajuster rapidement le tir tout au long du processus afin de proposer des interactions utiles à tous ses clients.

« Nous avons constaté que la clé de la réussite était de se focaliser sur des cas d’utilisation très précis. Citrix propose de nombreuses solutions, et nous voulions donc ne commencer qu’avec ShareFile et les utilisateurs de petites et moyennes entreprises. Peu après le lancement, nous avons ajouté des actions de service clientèle plus générales, comme des tâches de réinitialisation de mot de passe pour nos clients professionnels. Bien cibler les problèmes, comprendre ce que le client est susceptible de demander, et s’assurer que le contenu est en place pour répondre à ces questions avant le lancement ont été les clés du succès de notre déploiement », résume M. Quinlan.

Citrix a découvert que même en préparant du contenu personnalisé et en anticipant un grand nombre de questions potentielles, il y avait toujours des demandes inattendues. Au cours des premiers mois, le bot a reçu un grand nombre de questions sur les prix et la découverte des produits, et l’équipe de M. Quinlan a donc étendu sa solution Bold360 à l’équipe commerciale. Cela a permis de générer de nouveaux prospects pour le service commercial tout en acheminant les questions des clients aux bonnes équipes.

Le résultat

Depuis son lancement, le chatbot reçoit plus de 10 000 questions par mois de la part de plus de 5 000 utilisateurs uniques, et il répond à 60 % d’entre elles sans intervention d’un agent. Et bien que le volume de questions augmente, Citrix n’a pas été obligé de faire croître son équipe de service clientèle pour gérer le surplus, ni de laisser des questions sans réponse. L’équipe a également constaté une réduction spectaculaire du volume d’appels.

L’utilisation du chatbot ainsi que des rapports de Bold360 a mis en lumière des avantages inattendus. Le tableau de bord permet de suivre en temps réel les questions posées, le nombre d’occurrences et de voir si elles ont reçu une réponse adaptée. Ces données aident non seulement l’équipe de M. Quinlan à améliorer l’efficacité du bot, mais elles révèlent également les problèmes d’expérience utilisateur qui doivent être corrigés dans le produit même. Par exemple, lorsque l’équipe a observé un nombre croissant de questions concernant le transfert de fichiers, elle a collaboré avec l’équipe du produit pour améliorer l’expérience utilisateur.

Depuis le lancement initial pour aider les utilisateurs de ShareFile, Citrix a étendu la solution à d’autres gammes de produits comme Podio, et la société songe à équiper son équipe d’assistance interne de Bold360.

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