Zalando

Las claves de una solución de autoservicio moderna y completa.

Resumen

A medida que Zalando ampliaba sus horizontes por Europa, también aumentaban sus necesidades de autoservicio online. Gracias a Bold360 ai, el equipo de contenido gestiona sin problemas unas bases de conocimientos cada día más complejas, lo que le permite proporcionar al cliente una mejor experiencia.


“Lo más importante para mi equipo es la facilidad de uso de las funciones de gestión de contenido. A pesar del gran número de idiomas y posibilidades a los que tenemos que enfrentarnos, Bold360 ai facilita mucho la gestión diaria del contenido”.

Gerald Ortiz, editor de contenidos de plataforma de autoservicio

El reto

Zalando, plataforma de moda online líder en Europa, cuenta con una base de clientes cada vez mayor en todo el continente, lo que ha generado la necesidad de gestionar mejor las bases de conocimientos específicas con contenido personalizado adaptado a cada uno de los mercados. El minorista de moda online ofrecía a los clientes un servicio de preguntas frecuentes en línea, pero su gestión y actualización resultaban problemáticas. No podían actualizar la información o cambiar el diseño del front-end con rapidez, y no aprovechaban los datos de analítica. Calculando que el 40% de las consultas telefónicas y por correo electrónico podían atenderse usando una de las respuestas de las preguntas frecuentes, decidieron modernizar su sistema de autoservicio para que pudiera prestar servicio a los clientes con eficacia, aumentar su satisfacción y reducir los costes de los centros de contacto.

La solución

Zalando eligió Bold360 ai para ofrecer a sus clientes un sistema de autoservicio más transparente y flexible y, en la actualidad, la empresa gestiona sin problemas un total de 19 bases de conocimientos en 12 idiomas. Ahora, el equipo de contenido lo tiene mucho más fácil para añadir y actualizar respuestas y puede disponer de valiosos datos prácticos sobre los contenidos que necesitan los clientes, para poder dar respuesta de la forma más ágil. Además, pueden ver con facilidad las palabras y frases que los clientes utilizan para formular preguntas y el número de veces que se busca una determinada frase, y adaptar su base de conocimientos en función de dichos datos mediante el optimizador de búsqueda de Bold360 ai. Gracias al sistema de comentarios integrado en los artículos, el equipo de Zalando recibe datos prácticos para saber si los contenidos se ajustan a las necesidades de los clientes. Ahora pueden ver y medir qué impacto tiene dar respuesta en tiempo real a los problemas de los clientes y sus necesidades de información, cosa que no podían hacer antes de implementar Bold360 ai. También pueden adaptar el contenido que ofrecen en función de los datos de los clientes para proporcionar una experiencia completamente personalizada.

Además, la gestión de idiomas también es más sencilla. El sistema permite seleccionar fácilmente una versión de la tienda en otro idioma desde un punto de acceso, sin necesidad de varias licencias para gestionarlas. “Bold360 ai permite gestionar idiomas mucho más fácilmente que los distintos sistemas que he usado hasta ahora”, comenta Ortiz. “Incluso se encarga de adaptar las diferentes puntuaciones, caracteres y acentos sin que aparezcan cosas raras”.

Los resultados

Bold360 ai ha aportado a Zalando importantes ventajas, entre ellas:

  • Posibilidad de ofrecer a sus clientes información más visual y útil
  • Flexibilidad para importar nuevas soluciones en función de los datos de los clientes
  • Gestión sencilla de 19 bases de conocimientos en 12 idiomas
  • Capacidad de desarrollar experiencias del cliente personalizadas para aumentar su satisfacción