Signet

Signet es un distribuidor líder de productos industriales y para empresas que ha pasado de tener un único almacén en Brisbane (Australia) a crear una red nacional manteniendo en todo momento su galardonado servicio de atención al cliente. Con la llegada de la revolución digital a su sector, ahora los clientes pueden realizar compras en Internet con total normalidad y también comunicarse a través de un amplio abanico de canales. Signet se dio cuenta de que las necesidades de sus clientes digitales habían cambiado y quería asegurarse de que el servicio de atención al cliente de su empresa seguía un paso por delante del de la competencia. Su objetivo era crear un entorno de asistencia técnica a través de Internet disponible las 24 horas que fuera como tener un comercial al lado en todos los pasos del proceso de compra.

Signet buscaba una solución de chat en tiempo real que les ayudara a mejorar las ventas por Internet y a aumentar la retención mediante interacciones y asistencia técnica proactivas. Además, tenía que integrarse con su software de ventas. Tras analizar diversas opciones, Signet optó por BoldChat. Una de las principales razones por las que eligieron BoldChat fue su perfecta integración con el sistema de CRM de la empresa, que permite al personal de asistencia técnica capturar y consultar datos de los clientes en tiempo real. Además, valoraron especialmente que BoldChat pudiera adaptarse a los cambios que se producen en las necesidades del negocio. El botón de BoldChat se puede ocultar cuando hay muchas consultas y no hay suficientes agentes para responder las dudas. Asimismo, BoldChat ofrece la posibilidad de atender solicitudes de asistencia técnica por correo electrónico cuando la actividad no es tan frenética. Con una sencilla implementación y una prueba piloto de tres meses, BoldChat se consolidó como la opción más lógica. El personal de Signet enseguida consiguió proporcionar asistencia técnica proactiva en tiempo real, y las tasas de conversión aumentaron inmediatamente.

Los resultados

Los clientes se han mostrado muy satisfechos con BoldChat. Valoran especialmente el hecho de recibir ayuda en el momento en que la necesitan y también la posibilidad de acceder rápidamente a la información que les hace falta con los enlaces rápidos. El seguimiento que se realiza para comprobar que los clientes están satisfechos con el servicio está reforzando aún más las relaciones que Signet mantiene con sus clientes.

Desde la implementación de BoldChat, Signet ha conseguido unos resultados más que destacables.

• Las conversiones de venta han pasado de un 31 a un 46 por ciento
• El número de pedidos en línea ha subido hasta el 43 por ciento
• Se ha duplicado el número de nuevos clientes, la mayoría de ellos registrados mediante canales en línea
• Ha mejorado la valoración de su servicio de atención al cliente: ha pasado de un 4,3 a un 4,9 (sobre 5)