LogMeIn (atención al cliente)

LogMeIn confía en la IA para mejorar su servicio de atención al cliente

Resumen

LogMeIn apuesta por la solución Bold360 y su tecnología basada en IA para ofrecer una atención al cliente impecable y asistencia para más de 20 líneas de producto.

customer-service-min-jpg
El reto

LogMeIn es una de las 10 empresas SaaS más importantes del mundo y se dedica a crear soluciones que simplifican la comunicación entre las personas y el mundo que les rodea para potenciar unas interacciones más relevantes, estrechar las relaciones y conseguir mejores resultados para personas y empresas. A raíz de su fusión con GoTo y diferentes adquisiciones, actualmente cuenta con más de 20 productos en cartera. Con este crecimiento y por su constante esfuerzo de mejora de la atención al cliente, el equipo quería desarrollar una solución de autoservicio basada en contenidos que fuera fácil de gestionar y actualizar.

“Nuestro principal objetivo es proporcionar a nuestros clientes una solución de autoservicio a través de nuestros sitios de asistencia de LogMeIn. Empezamos este camino con Bold360 para dar respuesta a la necesidad de unos contenidos nuevos y actualizados para nuestros clientes. Creíamos que la IA podía facilitar este proceso y, por este motivo, apostamos por convertir nuestra asistencia en una experiencia más completa y unificada, con una imagen de marca propia y contenidos específicos para cada producto”, explica Victoria Charvet, responsable de productos del grupo, plataforma de asistencia, LogMeIn.

LogMeIn confía en la IA para mejorar su servicio de atención al cliente

Leer el caso de éxito

“Una de las principales razones por las que hemos decidido construir nuestra estrategia de atención al cliente en torno a Bold360 es la posibilidad de escalar cualquier consulta a la vía de resolución más rápida. Ahora podemos personalizar el flujo de cada uno de nuestros recursos, tanto si se trata de una llamada de asistencia como de un ticket, un chatbot o un chat en tiempo real.”

Victoria Charvet, responsable de productos del grupo, plataforma de asistencia, LogMeIn

La solución

LogMeIn ha creado una solución de atención al cliente integrada sobre la base de Bold360 con el objetivo de ofrecer una experiencia impecable a sus clientes siempre que se pongan en contacto con su servicio, tanto en las interacciones online como en las comunicaciones con agentes humanos. “Utilizamos Bold360 para facilitar a los clientes el acceso a nuestros contenidos a través del autoservicio. Y el panel de información es fundamental porque permite a nuestro equipo de redactores de contenidos y agentes de asistencia descubrir en tiempo real cuáles son los temas que más dudas generan entre los usuarios y qué opinan sobre el material facilitado”, explica Charvet.

Para ayudar a los clientes a encontrar respuestas de forma inmediata, LogMeIn decidió implementar un diseño limpio, con menos elementos visuales en cada una de las páginas de asistencia, utilizando una barra de búsqueda con IA y tres áreas clave adaptadas a cada solución. Como toda la información está agrupada en menús desplegables interactivos adaptados a los diferentes contenidos, los clientes no tienen que perder tiempo mirando páginas, sino que pueden ir directamente a la zona correcta y consultar los contenidos de la función concreta que les interesa de un producto determinado. Además, los clientes que quieren ser atendidos por una persona pueden pasar fácilmente del autoservicio online al canal que prefieren gracias a la asignación inteligente, que facilita el acceso a la vía de resolución más rápida.

A medida que se crean o actualizan los contenidos, los redactores asignan etiquetas a cada artículo. Según estas etiquetas y el número de visualizaciones de cada artículo, Bold360 crea un ranking y muestra los contenidos más populares. Cada página de asistencia de LogMeIn incluye también una barra de búsqueda personalizada. “En lugar de mostrar una serie de resultados sin mucho criterio, como pasa con otros motores de búsqueda, la optimización con IA y el procesamiento del lenguaje natural integrados en Bold360 ofrecen los resultados más relevantes al instante. Mostramos siempre los mejores resultados”, asegura Charvet.

En cuanto a sus intenciones de futuro, LogMeIn está ampliando su servicio de atención al cliente utilizando las avanzadas funciones de Bold360 en el campo de la gestión de contenidos. “Nuestra voluntad es reforzar el contacto con nuestros clientes mediante la implementación de widgets directamente en nuestros productos, para ofrecerles la asistencia que necesitan allí donde les hace falta en lugar de obligarles a salir del producto y acceder a los sitios de asistencia”, explica Charvet.

Los resultados

Con el panel avanzado, las funciones de analítica y la posibilidad de etiquetar contenidos de Bold360, el equipo puede gestionar con eficacia varias marcas y mejorar continuamente el proceso de autoservicio a disposición de los clientes, lo que permite ahorrar mucho tiempo y esfuerzos, tanto a los usuarios como a los redactores. “Hemos eliminado todos los componentes aleatorios de la ecuación, lo que se ha traducido en una reducción del número de llamadas que recibe nuestro centro de atención telefónica”, apunta Charvet.

“Gracias al seguimiento que hacemos de los contenidos y las preguntas, podemos descubrir las formulaciones utilizadas para plantear dudas y eso nos permite introducir los ajustes necesarios para que los clientes puedan encontrar el artículo relevante más fácilmente. Además, nos envía una señal de alerta cuando algo no está claro. Gracias a las preguntas, podemos detectar los problemas en sus fases iniciales, lo que abre la puerta a dar antes con un diagnóstico y una solución”, asegura Charvet.

Además, el equipo ha observado:

  • Una caída del volumen de consultas recibidas, y al mismo tiempo una mejora de la tasa de resolución
  • Un 28% de mejora en la puntuación de esfuerzo del cliente en la página de asistencia de LastPass en solo seis meses
  • Una reducción del tiempo y del esfuerzo necesarios para añadir o actualizar contenidos de asistencia a través de flujos de trabajo dinámicos y la gestión del contexto de las diferentes páginas

Descubra una forma más inteligente y personalizada de interactuar con sus clientes.