Exent Technologies

Una solución de asistencia técnica bajo demanda que cambia las reglas del juego.

Resumen

La combinación de Rescue y BoldChat ha permitido a Exent mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente e impulsar su eficiencia y su velocidad.

  • 87%Aumento de la resolución del problema en el primer contacto con Exent
  • 12 minutosTiempo de resolución del problema en el primer contacto (disminución con respecto a 24 horas)
  • 35%Reducción de los costes gracias a la mejora de la productividad del personal

«LogMeIn se ha convertido en un elemento esencial de nuestro negocio. Siempre que BoldChat está disponible en los servicios de nuestro socio Games on Demand, aproximadamente el 95 por ciento de los usuarios finales eligen el chat frente a las otras formas de comunicación. La combinación de BoldChat y Rescue pone en manos de nuestros representantes de atención al cliente las herramientas necesarias para comunicarse de forma instantánea con los clientes y ofrecerles exactamente lo que necesitan en el momento en el que lo necesitan. Esta es la definición de una experiencia del cliente de primer nivel.»

David Freund, director de gestión de proyectos y atención al cliente Exent Technologies

El reto

Exent Technologies es la empresa de juegos bajo demanda líder del mercado y colabora con las principales empresas de telecomunicaciones para proporcionar su servicio de juego GameTanium a sus usuarios finales y prestar asistencia técnica. La inmediatez de los juegos bajo demanda hace que los clientes de Exent esperen una asistencia técnica inmediata y un servicio excepcional para sus suscriptores. Esto suponía un enorme reto en el ámbito de la atención al cliente.

  • Exent Technologies tenía que mejorar su porcentaje de resolución de problemas en el primer contacto.
  • La empresa buscaba una solución de chat en línea y clic para llamar que fuera rápida, potente y eficiente.
  • La herramienta tenía que permitir a los representantes del servicio de atención al cliente accede de forma remota a los dispositivos de los clientes para resolver los problemas técnicos directamente.
La solución

Para hacer frente a estos retos, Exent Technologies optó por LogMeIn Rescue y BoldChat Enterprise. Rescue proporcionó la estructura de asistencia técnica remota que Exent necesitaba para resolver los problemas técnicos de los usuarios con rapidez y eficiencia, ofreciendo una experiencia de primer nivel a sus clientes. Por su parte, BoldChat Enterprise aporta herramientas de chat en tiempo real, funciones de clic para llamar y gestión de e-mail, lo que da a los agentes más opciones para responder las preguntas del cliente al instante y promocionar ofertas especiales.

Los resultados

La combinación de Rescue y BoldChat ha permitido a Exent mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente e impulsar su eficiencia y su velocidad.

  • El porcentaje de resolución de problemas en el primer contacto de Exent ha aumentado hasta alrededor del 87 por ciento.
  • El tiempo de resolución de problemas en el primer contacto pasó de 24 horas a menos de 12 minutos.
  • La mejora de productividad de su personal se ha traducido en una reducción de costes del 35 por ciento.
  • La mejora del servicio ha aumentado la retención, la fidelidad, la satisfacción de los clientes.