¿Qué es una base de conocimientos?

Definición de base de conocimientos:

Una base de conocimientos es una biblioteca de información acerca de los productos, los servicios, las políticas y otros aspectos de una organización. Los chatbots con IA extraen información de la base de conocimientos para responder a consultas de clientes y para ayudar a los agentes en interacciones en tiempo real. Por tanto, cuanto más precisa y completa sea la base de conocimientos, mejor podrá hacer el chatbot su trabajo, que no es otro que proporcionar información.

Crear una base de conocimientos sólida y bien gestionada

Los clientes actuales esperan recibir la información al instante, sin dilaciones. Estas nuevas expectativas han multiplicado la popularidad de los canales de autoservicio y también el nivel de exigencia sobre los agentes en términos de eficiencia. Para ofrecer una experiencia de primer nivel en la modalidad de autoservicio y los canales atendidos por agentes humanos, es imprescindible disponer de una base de conocimientos organizada para que el acceso a la información pueda ser inmediato.

Si quiere que sus clientes se vayan con un buen sabor de boca, los contenidos de su base de conocimientos deben estar actualizados, dar respuesta a lo que buscan sus clientes y abarcar todos los productos, departamentos y líneas de negocio. Con una base de conocimientos sólida, la inteligencia artificial (IA) puede extraer información más útil y respuestas más precisas al ayudar a los clientes en la primera línea de contacto y a los agentes en segundo plano. En resumen, la calidad de su base de conocimiento incide en la eficiencia de los agentes, la satisfacción de los clientes (CSAT) y las Net Promoter Scores (NPS). ¿Cuál es la clave para crear y mantener una base de conocimientos sólida? Tener un sistema de gestión del conocimiento eficaz y eficiente.

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La inteligencia artificial (IA) en las bases de conocimientos

Las bases de conocimientos eficaces no son estáticas; continúan evolucionando para dar una mejor respuesta a las necesidades de los clientes y de los agentes. Sin embargo, cuando llega el momento de mantener enormes cantidades de conocimientos, ¿en qué nos centramos? Con una estrategia de gestión del conocimiento, sabrá qué tiene que priorizar y dispondrá de más argumentos para decidir qué artículos crea desde cero y cuáles habría que actualizar o completar.

Bold360 utiliza la inteligencia artificial para ofrecerle información avanzada y echarle una mano con la estrategia aplicada a los contenidos de su base de conocimientos. Mientras los chatbots con IA gestionan el autoservicio del cliente, Bold360 recopila información sobre las interacciones en tiempo real y registra la calidad de las respuestas emitidas por el chatbot. Como este feedback es inmediato, su equipo puede realizar cambios en los contenidos, que pasan a estar a disposición del chatbot al instante.

Además, un sistema de feedback inteligente permite a los clientes y a los agentes valorar la utilidad del contenido ofrecido por la IA, una información clave para saber dónde tiene que realizar optimizaciones. Con las completas funciones de gestión del conocimiento y la ayuda de la inteligencia artificial para reconocer, señalar y solventar lagunas en los contenidos, le resultará más fácil mejorar continuamente su base de conocimientos para ofrecer una experiencia magnífica a sus clientes.

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