Zalando

Eine moderne und erkenntnisreiche Self-Service-Lösung – noch dazu perfekt konfektioniert.

Kurzdarstellung

Mit dem Wachstum von Zalandos Geschäftsbetrieb in Europa stiegen auch die Anforderungen an seinen Online-Self-Service. Dank Bold360 ai kann das Content-Team die zunehmende Komplexität der Wissensdatenbanken einfach bewältigen und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern.


„Für mein Team ist es am wichtigsten, wie einfach sich die Content-Management-Funktionen verwenden lassen. Trotz der zahlreichen Sprachen und Möglichkeiten, die wir handhaben müssen, macht Bold360 ai die tägliche Inhaltsverwaltung sehr einfach.“

Gerald Ortiz, Content Editor – Self-Help Experience

Die Herausforderung

Als Europas führende Online-Modeplattform weist Zalando europaweit einen wachsenden Kundenstamm auf. Dies machte es notwendig, marktspezifische Wissensdatenbanken mit angepassten Inhalten für die einzelnen Märkte besser zu verwalten. Der Online-Modehändler stellte seinen Kunden auf seiner Website häufig gestellte Fragen (FAQs) zur Verfügung. Die Verwaltung und Aktualisierung dieser FAQs bereitete dem Unternehmen aber Kopfschmerzen. Informationen konnten nicht schnell aktualisiert werden, das Frontend-Layout ließ sich nicht ändern und es wurden keine Analysedaten gewonnen. Zalando war überzeugt, dass für 40 Prozent aller Telefon- und E-Mail-Anfragen bereits eine Antwort in den FAQs existierte. Daher beschloss es, sein Self-Service-System zu modernisieren, um Kunden effektiver zu helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kosten des Callcenters zu senken.

Die Lösung

Zalando entschied sich für Bold360 ai, um seinen Kunden einen transparenteren und flexibleren Self-Service zur Verfügung zu stellen. Inzwischen verwaltet es mühelos insgesamt 19 Wissensdatenbanken in zwölf unterschiedlichen Sprachen. Das System vereinfacht dem Content-Team das Hinzufügen sowie Aktualisieren von Antworten und verschafft ihm wertvolle Erkenntnisse über den Informationsbedarf von Kunden, wodurch sich Lücken dynamisch schließen lassen. Es ist einfach erkennbar, welche Ausdrücke und freien Formulierungen Kunden für ihre Fragen verwenden und wie oft ein bestimmter Ausdruck gesucht wird. Auf Basis dieser Informationen werden die Wissensdatenbanken mit der Suchoptimierung von Bold360 ai angepasst. Der Feedback-Mechanismus in Artikeln gibt dem Zalando-Team außerdem Aufschluss darüber, wie gut die Inhalte den Bedürfnissen der Kunden entsprechen. Es ist nun in Echtzeit erkennbar und messbar, wie sich die Adressierung von Kundenproblemen und die Vergrößerung des Informationsangebots auswirken, was vor der Implementierung von Bold360 ai nicht möglich war. Für ein noch persönlicheres Nutzungserlebnis können Kunden nun auf Basis von Kundendaten maßgeschneiderte Inhalte angezeigt werden.

Die Verwaltung verschiedener Sprachen wurde ebenfalls vereinfacht. Zalando kann von einem Zugriffspunkt aus leicht zwischen den lokalisierten Shops wechseln und braucht dazu nicht mehrere Lizenzen. „Bold360 ai kommt im Vergleich zu anderen Systemen, mit denen ich früher gearbeitet habe, sehr gut mit verschiedenen Sprachen zurecht“, so Ortiz. „Es kümmert sich sogar um unterschiedliche Interpunktion, Zeichen und Akzente, ohne dass das komisch aussieht.“

Das Ergebnis

Dank Bold360 ai profitiert Zalando unter anderem von den folgenden bedeutenden Vorteilen:

  • Informationen lassen sich für Kunden besser sichtbar machen und hilfreicher gestalten.
  • Neue Lösungen können auf Basis der gewonnenen Kundeninformationen flexibel importiert werden.
  • Zalando kann problemlos 19 Wissensdatenbanken in zwölf verschiedenen Sprachen verwalten.
  • Die Informationen lassen sich personalisieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.