Webs

Webs hebt seinen Kundenservice mit der Integration von Bold360 ai und Zendesk auf die nächste Stufe.

Kurzdarstellung

Webs konnte Bold360 ai* schnell und einfach in seine vorhandenen Systeme integrieren, was die Anzahl der Eskalationen vom Level-1- zum Level-2-Support um die Hälfte senkte.


„Wir haben mehrere Produkte und Marken und profitieren enorm davon, dass wir diese segmentieren und zugleich in mehreren Datenbanken verwalten können. Das war definitiv eine bedeutende Wende für uns.“

Katerina Fuller, Bereichsleiterin digitaler Kundenservice

Die Herausforderung

Der Kundenservice hat bei Webs oberste Priorität.

Das Unternehmen bietet Webdesign- und Hosting-Leistungen an; mehr als 55 Millionen Websites wurden bereits mit Webs erstellt. Als einer der erfolgreichsten Pioniere, wenn es um den Bau eigener Websites geht, sind dem Unternehmen sein Kundenstamm und die Qualität seines Service extrem wichtig. Es wurde auf einige Lücken in der Customer Experience aufmerksam und machte sich daher auf die Suche nach einer Lösung, mit der sowohl die Kunden als auch die Supportmitarbeiter die gewünschten Informationen schnell und einfach finden konnten.

Die Herausforderungen des Wissensmanagements.

Im Laufe der Jahre sammelte Webs Unmengen von Produktwissen und ‑informationen an, war mit seinen Tools jedoch nicht in der Lage, die für den jeweiligen Kontext relevanten Informationen abzurufen – auch wenn diese Tools auf viele andere Arten hilfreich waren. Seine neue Lösung sollte Webs eine einfache Möglichkeit bieten, das Unternehmenswissen übersichtlich zu organisieren und bequem zugänglich machen.

Die Lösung

Webs untersuchte mehrere Lösungen und entschied sich schließlich für Bold360 ai*, da es zusätzlich zum bereits verwendeten Tool installiert werden konnte und sich mit dem bereits vorhandenen Wissen in der umfangreichen Firmendatenbank verknüpfen ließ.

Das Ergebnis

Dank der Integration von Bold360 ai in die von Webs bereits genutzte Lösung Zendesk können die Berater die gesuchten Informationen nun schnell und einfach finden. Dies senkte die Anzahl der Eskalationen vom Level-1- zum Level-2-Support um die Hälfte. Das Unternehmen profitiert außerdem davon, dass es seine Produktinformationen und Inhalte nicht mehr über mehrere verschiedene Datenbanken hinweg aktualisieren muss. Bold360 ai hat sich als zentrale „Konsole“ für diesen Zweck sowohl effizienz- als auch ressourcentechnisch als äußerst wertvoll erwiesen.

*Nanorep heißt nun Bold360 ai.