PFS

Maßgeschneiderte E-Commerce-Lösungen und Kundensupport rund um die Uhr

Zusammenfassung

Mit Chatbot-Technik von Bold360 bietet PFS seinen Kunden eine erschwingliche Möglichkeit, Verbraucherservice rund um die Uhr anzubieten.

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Die Herausforderung

PFSweb Inc. (NASDAQ: PFSW), ursprünglich ein Distributor für Computertechnik und Büroautomatisierung, ist heute eine Strategie- und Handelsberatung, die führende Marken zu ihren Kunden zählt. Das Unternehmen betreibt zwei Geschäftsbereiche – LiveArea für Professional Services und PFS für die operative Beratung – und berät Unternehmen zur Optimierung ihrer Customer Experience, zu betrieblicher Expansion und zu Handelsprozessen.

Der Schwerpunkt von PFS ist die Schaffung einer überzeugenden Customer Experience im Contact Center, beim Fulfillment, Auftragsmanagement und der Zahlungsabwicklung. PFS schneidet die Services, die es seinen Beratungskunden bietet, auf deren Ziele bei der Entwicklung intelligenter Handelsprozesse und einer digitalen Markenpräsentation individuell zu.

Um für seine Kunden überzeugende personalisierbare Customer Experiences schaffen zu können, suchte PFS nach einer erschwinglichen und rund um die Uhr verfügbaren Servicelösung. Diese sollte markenneutral und lokal beim sie in Anspruch nehmenden Unternehmen implementierbar sein – Letzteres ist in stark regulierten Branchen eine übliche Anforderung. PFS wollte sein Customer-Experience-Angebot um Chatbots und künstliche Intelligenz erweitern und wählte dafür als Partner Bold360 von LogMeIn.

„Nach Prüfung mehrerer Lösungen haben wir uns für Bold360 entschieden, da es die meisten unserer Anforderungen erfüllt. Es ist Multi-Tenancy-fähig und kann an mehreren Standorten eingesetzt werden. Beim Einsatz der Lösung bleiben weiterhin wir die Partner unserer Kunden“, sagte Dawn Brewster, Vice President, PFS Global Contact Centers. „Wir können Interaktionen nun über jeden Kanal weiterleiten – für unser Team und für die Kunden ist das supereffizient. Und die nahtlose Übergabe des Bot-Chats an die Berater ist einfach genial.“

Maßgeschneiderte E-Commerce-Lösungen und Kundensupport rund um die Uhr

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„Nach Prüfung mehrerer Lösungen haben wir uns für Bold360 entschieden, da es die meisten unserer Anforderungen erfüllt. Wir können Interaktionen nun über jeden Kanal weiterleiten – für unser Team und für die Kunden ist das supereffizient. Und die nahtlose Übergabe des Bot-Chats an die Berater ist einfach genial.“

Dawn Brewster, Vice President, PFS Global Contact Centers

Die Lösung

PFS setzt Bold360 aktuell bei mehreren seiner Kunden ein und kann dadurch die gesamte Verbraucherkommunikation mit diesen Unternehmen – per E-Mail, Chat und über andere Kanäle – äußerst effizient auf einer einzigen Plattform verwalten. Handelt es sich um ein Anliegen, das eine detailliertere Bearbeitung erfordert, können PFS-Berater bei Bold360 die mit dem Chatbot begonnene Interaktion nahtlos übernehmen.

Für einen seiner Kunden – einen Kosmetikanbieter – hatte PFS nach einer Lösung gesucht, mit der sich das hohe Aufkommen an Kundenanfragen außerhalb der Betriebszeiten des Contact-Centers kostengünstig bearbeiten ließe. 43 % dieser Anfragen bewältigt nun Bold360. Das ist für die Verbraucher komfortabel, denn sie erreichen das Unternehmen jetzt auch zu den Uhrzeiten, zu denen es ihnen selbst am besten passt.

„Unser Kunde setzt die KI-Technik von Bold360 mit großem Erfolg ein und profitiert bisher enorm. In den kommenden Monaten stehen weitere KI-Projekte bei anderen Kunden an. Wir freuen uns schon darauf“, sagte Brewster.

Das Ergebnis

Kunden von PFS haben in Bold360 eine durchgängig verfügbare Plattform für das Angebot von Self-Service-Funktionen. Verbraucher finden Self-Service komfortabel, denn er erspart ihnen frustrierende Anrufversuche im Contact Center. Bold360 steigert die Produktivität der Berater. Die Technik erkennt Probleme im Nu; im Fall einer außergewöhnlich hohen Auslastung (bei Werbeaktionen oder im Saisongeschäft) können weitere Self-Service-Optionen mühelos ergänzt werden.

Die enge Integration von Beratern und KI-Chatbots bei Bold360 gibt Kunden die Möglichkeit, ihr Anliegen zuerst dem Chatbot zu schildern. Kann dieser nicht sofort weiterhelfen, übergibt er den Vorgang nahtlos an einen Berater aus Fleisch und Blut, der die bisherige Konversation und den gesamten Kontext dazu sieht. Bei Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten kann der Chatbot den Hilfesuchenden beim Verfassen einer E-Mail an den Support oder Kundenservice unterstützen. Ein besonderes Plus an Bold360: Der Chatbot lernt ständig dazu. Die Plattform zeigt PFS genau an, welche Fragen dem Chatbot aktuell verstärkt gestellt werden. Unter Umständen sind dies Fragen, die sich sehr gut proaktiv klären lassen.

Der oben erwähnte Kosmetikanbieter stellte sehr schnell eine positive Entwicklung fest:

  • 11.000 Chatbot-Interaktionen in den ersten Monaten nach Systemeinführung
  • Bearbeitung von 58 % aller Kundenanfragen per Self-Service
  • Behandlung von 29 % aller Kundeninteraktionen durch den Chatbot
  • Rückläufiges Anfrageaufkommen im Servicecenter: E-Mail (23 %), Anrufe (5 %), Chat (1 %)

Die erfolgreiche erste Implementierung hat PFS zur Erweiterung der Chatbot-Technik motiviert: Geplant ist nun eine Unterstützung in mehreren Sprachen und die Serviceintegration in verschiedene Social-Media-Kanäle.

Entdecken Sie den neuen personalisierten Kundendialog.