JustFab

JustFab Inc. hilft seinen Kunden mit Bold360 ai, selbst Hilfe zu finden.

Kurzdarstellung

Die Technologie von Bold360 ai* ermöglichte es JustFab Inc., die Anzahl der Anfragen in seinen Contact-Centern beträchtlich zu reduzieren und gleichzeitig die hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten.


„Bold360 ai bringt uns in zweifacher Hinsicht Nutzen: Zunächst einmal intern in der Firmenzentrale – wir sparen Zeit und Geld, die wir nun in die Entwicklung investieren können. Und nach außen hin sehen unsere Kunden nicht bloß eine Liste der FAQs, sondern erhalten Zugang zu einer ganzen Wissensdatenbank, die sich dynamisch und einfach aktualisieren lässt.“

Jeff Laxamana, GMS Produkt und Technologie

Die Herausforderung

JustFab Inc. ist die weltgrößte E‑Commerce-Website für Mode-Abos, die mehrere Marken in verschiedenen Ländern der Welt unter einem Dach vereint. Mit Millionen Mitgliedern weltweit, darunter mehr als vier Millionen VIP-Mitglieder, war sich JustFab schon immer der Bedeutung eines hochwertigen Kundenservice bewusst.

Mit der zunehmenden Beliebtheit seiner Marken und Dienstleistungen stieg auch die Anzahl der Anfragen, die in den Callcentern von JustFab eingingen. Abgesehen von den steigenden Kosten führte dies auch zu längeren Wartezeiten für die Kunden am Telefon, und JustFab konnte ihnen nicht den angestrebten erstklassigen Service bieten. Das Unternehmen benötigte im Wesentlichen einen Weg, die Anzahl der eingehenden Anrufe zu senken und die gewohnt hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten. Als Innovator in seiner Branche erkannte JustFab schon bald, dass es seinen Kunden die Möglichkeit bieten musste, Informationen über seine E‑Commerce-Websites oder andere Kanäle selbst zu finden und Probleme selbst zu lösen. Dies würde das Supportteam entlasten und das allgemeine Kundenerlebnis bedeutend verbessern. JustFab machte den Self-Service daher zu einer seiner wichtigsten Prioritäten und hielt nach einer Lösung Ausschau, die ein ausgezeichnetes digitales Kundenerlebnis gewährleisten würde. Die Kunden sollten in der Lage sein, Dinge ganz einfach online zu erledigen, was die Anzahl der Anfragen senken und die Kundenzufriedenheit steigern würde.

Die Lösung

JustFab Inc. hatte die Wahl unter einer ganzen Reihe von Self-Service-Lösungen und entschied sich schließlich für Bold360 ai. Bei der anfänglichen Implementierung richtete das Unternehmen ein umfangreiches Supportcenter mit einer FAQ-Liste ein, die sich abhängig von der Marke und den eingehenden Anfragen dynamisch aktualisieren ließ. Auf diese Weise kann das Team von JustFab sein Wissen zentral verwalten, was die Softwareentwickler entlastet und Zeit und Kosten spart. Darüber hinaus wurden für jede Frage und Antwort und für alle Anfragen Kanaloptionen für E-Mail, Telefon und Chat eingeführt, sodass die Kunden bei Bedarf weitere Hilfe erhalten können.

Das Ergebnis

Bevor JustFab die Lösung für all seine Marken implementierte, führte es in seinem Hauptgeschäftsbereich in der Region Nordamerika einige A-B-Tests durch. So konnte das Unternehmen den Nutzen von Bold360 ai für jeden Geschäftsbereich ermitteln und sich ein klares Bild von seiner Wirksamkeit machen – sowohl in Bezug auf die Kosten als auch die Leistung. Die Tests ergaben, dass viel weniger Besucher die Kontaktseiten aufriefen, nachdem ihnen Bold360 ai zur Unterstützung angezeigt wurde. Die Tatsache, dass weniger Kunden nach Kontaktdaten suchten, bedeutete, dass sie die gewünschten Informationen finden konnten. Die Anzahl der Anrufe in den Callcentern sank und mehr Probleme wurden per Self-Service gelöst. Unter Desktop-Usern verzeichnete die JustFab-Website in Nordamerika um 16,57 Prozent weniger Klicks auf die Kontaktseite, während es unter Besuchern auf Mobilgeräten sogar fast 66 Prozent waren.

Aufgrund dieser Ergebnisse beschloss das Unternehmen, die Tests auf zusätzliche Geschäftsbereiche in derselben Region auszuweiten. Diese verliefen ebenfalls positiv. Die Anzahl der Klicks von Desktop-Usern auf der ShoeDazzle-Website sank um 63,6 Prozent, und auch andere Marken verzeichneten einen beträchtlichen Rückgang sowohl im Desktop- als auch im mobilen Bereich. Angesichts dieser Ergebnisse wurde Bold360 ai auch auf anderen Märkten implementiert und getestet.

*Nanorep heißt nun Bold360 ai.