Avis Budget Group

Rund um die Uhr überzeugender Kundenservice mit Bold360.

Überblick

Die Avis Budget Group ist ein globaler Mietwagenanbieter, der 11.000 Verleihstationen in über 180 Ländern weltweit betreibt. Das vor 70 Jahren gegründete Unternehmen vermietet Personen- und Lastkraftwagen und bietet Carsharing-Services an. Ein wichtiges Ziel der Avis Budget Group besteht darin, rundum überzeugenden Kundenservice zu leisten.

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Herausforderungen

Im Jahr 2019 gingen im Avis-Servicecenter in Budapest insgesamt 1,7 Millionen E-Mails und Anrufe von Kunden ein; alle Anfragen wurden manuell bearbeitet. Meist waren es einfache Anliegen wie die Bitte um Aushändigung einer Rechnungskopie, Fragen zum Standort einer Verleihstation oder Zuordnung von Bußgeldbescheiden nach begangenen Ordnungswidrigkeiten.

Täglich gingen viele verschiedene Anfragen ein; 60 Prozent davon wurden von 278 Servicemitarbeitern per E-Mail bearbeitet, 40 Prozent davon von 80 Mitarbeitern am Telefon.

Die Zahl der nicht bearbeiteten Anliegen stieg immer mehr und die Antwortzeiten verlängerten sich bedenklich. Damit sich der Service in Ruhe um komplexe und zeitaufwändige Aufgaben kümmern konnte, war es dringend erforderlich, das Gesamtaufkommen der Serviceanfragen zu senken, ohne dass dies zu Lasten der Kundenzufriedenheit ging.

Wie andere Unternehmen hatte auch die Avis Budget Group mit den Auswirkungen von Corona zu kämpfen. Da viele Menschen das Ansteckungsrisiko in öffentlichen Verkehrsmitteln scheuten, boomte das Geschäft des Mietwagenanbieters. Hinzu kamen die fortlaufenden pandemiebedingten Änderungen an Anweisungen und Prozessen. All dies führte zu steigenden Interaktionen auf den Websites von Avis und Budget und Anrufzahlen im Budapester Servicecenter.

Rund um die Uhr überzeugender Kundenservice mit Bold360.

Mit Bold360 möchten wir die Wartezeiten im Kundenservice verkürzen und dafür sorgen, dass bei unseren Beratern weniger Anrufe ankommen, damit ihnen mehr Zeit für komplexere Anliegen bleibt.

Edoardo Peniche, Vice President, Budapest Service Center

Lösung

Die Avis Budget Group hatte bisher auf eine eigene, stichwortbasiert funktionierende Lösung gesetzt. Diese stieß angesichts des zunehmenden Interaktionsaufkommen jedoch an ihre Grenzen. In Bold360 fand die Avis Budget Group schließlich eine Lösung, die den aktuellen Anforderungen gewachsen war und bei Bedarf erweitert werden konnte. Fürs Erste wurde die natürliche Sprachverarbeitung von Bold360 in den englischsprachig betriebenen Servicecentern eingeführt, doch der Rollout vier weiterer Sprachen ist bereits geplant.

Bold360 unterstützt die Avis Budget Group bei der Erreichung ihrer Self-Service-Ziele: Es erfasst häufig gestellte Fragen und gibt hilfreiche Antworten. Das System erkennt, welche Anfragen an einen Berater im Servicecenter weitergeleitet werden müssen und welche nicht.

Praktisch ist die Fähigkeit von Bold360, gesprochene Inhalte zu analysieren. Serviceteams sehen dadurch in Echtzeit, zu welchen Anliegen genau die Kunden anrufen. Sie können Tendenzen ausmachen und ihren Service entsprechend anpassen. Die Funktion erleichtert auch die laufende Anpassung von FAQ-Inhalten. 30 Prozent der eingehenden Anfragen lassen sich per Self-Service bearbeiten. Dies verbessert das Serviceerlebnis der Kunden: Sie fühlen sich gut betreut und erhalten schneller Antwort auf ihre Fragen.

„Mit Bold360 möchten wir die Wartezeiten im Kundenservice verkürzen und dafür sorgen, dass bei unseren Beratern weniger Anrufe ankommen, damit ihnen mehr Zeit für komplexere Anliegen bleibt“, so Edoardo Peniche, der stellvertretende Leiter des Budapester Servicecenters. „Um das gesamte Mietgeschäft so reibungslos wie möglich zu gestalten, haben wir mit Bold360 besonders häufig gestellte Fragen ermittelt, die wir nun direkt auf unserer Website beantworten.“

Durch Bold360 gewinnen Servicemitarbeiter und interne Supportteams mehr produktive Arbeitszeit, die sie auf strategische und höherwertige Aufgaben verwenden können. Insofern unterstützt die Lösung die Avis Budget Group ganz direkt bei ihrem Ziel, ihr Geschäft mithilfe digitaler Technik weiterzuentwickeln.

Eine der wichtigsten Ursachen für Kundenunzufriedenheit ist die Nichterreichbarkeit des Service. Kunden können deshalb bei Avis die Berater nach wie vor per Live-Chat, E-Mail oder telefonisch erreichen.

Lösungen in Stichpunkten - Kasten:

  1. Kundenwartezeiten verkürzen
  2. Beratern mehr Zeit zur Bearbeitung aufwändiger Anliegen geben
  3. Kundenfragen kontinuierlich auswerten, um Bedarfstendenzen zu erkennen
Ergebnis

Mit Bold360 kann die Avis Budget Group ihren Kundenservice nun breiter angelegt verbessern. Da die Lösung echte Kostenvorteile bringt, gilt sie im Unternehmen nun als erfolgsrelevant.

Eine Herausforderung für das Serviceteam der Avis Budget Group bestand im Anbieten von Kundensupport rund um die Uhr, schließlich erstreckt sich das Unternehmen über verschiedene Zeitzonen, in denen auch unterschiedliche Sprachen gesprochen werden. Mit der Einführung der englischen Sprachversion von Bold360 auf 10 verschiedenen Websites und in fünf europäischen Ländern – Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien und Italien – hat die Avis Budget Group schon einen beträchtlichen Teil des Interaktionsaufkommen abgedeckt. Fragen können nun schneller beantwortet werden, das Serviceteam arbeitet viel effizienter.

Angesichts der steigenden Nachfrage werden im August eine italienische, deutsche, spanische und französische Sprachversion eingeführt, damit sich Kunden in diesen Ländern rund um die Uhr in ihrer jeweiligen Muttersprache informieren können.

Gründe für die Wahl von Bold360 - Kasten:

  • Vorteilhaft für Kunden und Mitarbeiter: Möglichkeit zur Umlenkung von Interaktionen
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte im gesamten Unternehmen
  • Senkung von Betriebskosten, Verbesserung des Geschäftsergebnisses

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