Was ist Self-Service und was sind seine Vorteile?

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Was ist Self-Service?

Google, Alexa oder Siri: Der schnelle Zugang zu Informationen ist heutzutage einfach. Suchen Kunden auf der Website eines Unternehmens nach Antwort auf eine Frage, werden sie allerdings nicht ganz so schnell fündig.

Wer ein Unternehmen telefonisch erreichen möchte, muss dazu oft ein Sprachdialogsystem durchlaufen, bis er oder sie mit einem Berater sprechen kann – eine nervenaufreibende und bei Kunden höchst unbeliebte Prozedur. Wer eine E-Mail schreibt, erhält nicht etwa nach Minuten, sondern erst nach Tagen Antwort. Livechats mit dem Kundenservice? Auch hier herrscht häufig Fehlanzeige. Self-Service-Angebote geben Kunden die Möglichkeit, sich ihre Fragen selbst zu beantworten. Kein unnötiges Warten in der Callcenter-Warteschleife, sondern Selbsthilfe rund um die Uhr!

Das Angebot an Self-Service-Lösungen wie Chatbots, virtuellen Helfern und smarten Assistenten nimmt im digitalen und analogen Raum zu. Die Lösungen sind nicht nur kosteneffizient für ihre Betreiber, sondern verbessern auch über alle Interaktionskanäle hinweg die Customer Experience.

  • Self-Service – Definition
    Self-Service ist eine Form des Kundensupports, der Verbraucher in die Lage versetzt, auf eigene Faust und ohne Unterstützung eines Servicemitarbeiters Antworten auf Fragen und Lösungen zu finden. Dieses Angebot ist auch unter dem Begriff „Kundenselbstbedienung“ bekannt.

Mögen Kunden Self-Service?

Die Antwort lautet „ja, aber“.

Zuerst zum Ja: Kunden nutzen lieber Self-Service-Angebote, als Zeit für einen Anruf zu investieren oder tagelang auf E-Mail-Antwort zu warten. CEB zufolge versuchen es 81 % der Kunden zuerst mit Selbstbedienung, bevor sie ein Contact-Center anrufen. Zum selben Schluss kommt TSIA: Self-Service ist beliebter als das Telefonieren oder Schreiben von E-Mails.

Beispiel für Kunden-Self-Service

Kunden möchten am liebsten recherchieren und Lösungen finden. Hierzu nutzen sie Chatbot-Dialoge, lesen sich FAQ durch, sehen sich Videos an oder suchen in Wissensdatenbanken. Technik gehört längst zum Alltag der Verbraucher; entsprechend sind ihre Erwartungen an die Unternehmen, bei denen sie kaufen. 72 % finden, Unternehmen sollten technische Mittel einsetzen, um die Zeit zur Behandlung einer Anfrage oder eines Problems zu verkürzen.

Ergo: Ja, Kunden sind Self-Service gegenüber aufgeschlossen und begrüßen die Einführung entsprechender Technik dafür.

Nun zum Aber. Nicht alle Self-Service-Lösungen machen es Kunden einfach. So bieten etwa nicht alle Chatbots die Möglichkeit, den Fragesteller direkt an einen Berater weiterzuleiten. 83 % der Verbraucher hatten bei der Interaktion mit einer Marke schon einmal ein Problem. Sie mussten sich zum Beispiel wiederholen, kamen nicht mit dem Self-Service zurecht oder konnten keinen Berater erreichen. Ein Chatbot, der nichts versteht, den Fragenden aber nicht an einen Berater übergeben kann – diese Sackgasse kostet Verbraucher Nerven. Dennoch gibt es bei ganzen 60 % der Chatbot-Lösungen keine Eskalationsoption, wie Forrester herausfand.

Self-Service-Angebote sollten Kunden das Leben erleichtern. Wenn die nahtlose Customer Experience zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird, kann jede negative Kundenerfahrung geschäftsschädigend sein. Entsprechend sind Unternehmen derzeit bemüht, die eigene Kundeninteraktionsstrategie um intelligente Self-Service-Kanäle zu ergänzen.

Was genau macht ein Self-Service-Angebot intelligent?

  • Eine dialogorientierte KI mit Natural Language Processing (NLP). NLP versteht, was Ihr Kunde möchte, ganz gleich wie er es ausdrückt. Dies vermeidet Sackgassensituationen, liefert relevantere Antworten und sorgt für einen natürlichen Dialogfluss.
  • Eine konsistente CX. Für diese sorgen Sie, indem Sie überall auf Ihrer Website Self-Service-Angebote machen: dynamische Suchleisten und einen Chatbot, der auf allen Interaktionskanälen verfügbar ist, auch in der Mobilgeräteversion Ihrer Website und in Apps.
  • Eine nahtlose Chatbot-Berater-Integration. Sie bewirkt, dass Ihre Kunden eine erfolglose Self-Service-Aktion nicht abbrechen müssen, sondern nahtlos an einen Serviceberater übergeben werden.
  • KI-Tools, die genau verstehen, was Ihre Kunden möchten. Dies unterstützt Sie beim Ausbau und der Optimierung Ihrer Wissensdatenbank, auf der Ihr Selbstbedienungsangebot beruht.

Dies sind nur ein paar Aspekte, die den Self-Service so nützlich und angenehm für Kunden machen, dass er sich auch für Unternehmen lohnt.

Die Vorteile von Self-Service

Eine Software, die Kunden ein positives Self-Service-Erlebnis ermöglicht, beschert Unternehmen eine Reihe von Vorteilen.

Kundenzufriedenheit
Je weniger Aufwand für den Kunden, desto höher seine Zufriedenheit. Kunden sind schließlich immer froh, wenn sie das Gesuchte schnell finden. Aberdeen zufolge erreichen Unternehmen, die Self-Service-Software zur Kundenbetreuung einsetzen, eine um 71 % höhere jährliche Steigerung ihrer Kundenzufriedenheitswerte gegenüber denen ohne ein solches Angebot.

Kundenbindung und Kundenwert
Zufriedene Kunden bleiben Ihnen länger erhalten und kaufen mit der Zeit mehr bei Ihnen ein. Aberdeen zufolge behalten Firmen, die Self-Service-Software zur Kundenbetreuung einsetzen, 76 % mehr Kunden und können den Kundenwert jährlich um das 6-Fache erhöhen.

Geringere Kosten
Unterm Strich kosten Self-Service-Interaktionen weniger als solche mit Serviceberater. Wenn Kunden sich selbst helfen können, ersparen Unternehmen sich dadurch Personalkosten für die Behandlung von Kundenanliegen per Telefon, E-Mail oder Livechat und können insgesamt mit einem kleineren Mitarbeiterstab auskommen.

Betriebliche Effizienz
Self-Service sorgt für einen effizienteren Geschäftsbetrieb. Salesforce Research zufolge ging bei 68 % der Unternehmen nach der Einführung von KI-Chatbots für den Self-Service das Anruf- und E-Mail-Aufkommen zurück. Und 84 %, die Self-Service zur Entlastung ihrer Berater einführten, stellten fest, dass diese sich intensiver wichtigeren Aufgaben widmen konnten.

Zufriedene und produktivere Berater
Von Self-Service profitieren nicht nur Kunden, sondern auch Berater, die sich freuen, wenn ihre Arbeit sinnvoller wird und sich nicht im Beantworten ewig gleicher Routinefragen erschöpft. Manche Unternehmen befürchten, ihre Berater könnten die Einführung von Self-Sevice als Bedrohung für ihren Arbeitsplatz empfinden. Doch dies ist gar nicht der Fall: Salesforce Research zufolge glauben 70 % der Berater, ihr Job könne durch die Automatisierung von Routineaufgaben hochwertiger werden. 75 % denken, die Einführung von KI könne die Arbeitshaltung positiv verändern.

Konsistente Kommunikation
KI-Software für den Self-Service sorgt dafür, dass Kunden durchgängig konsistente Antworten erhalten, gleich welchen Kanal sie für ihren Support nutzen – Website, Mobilgeräte-App oder Social Media. Das Unternehmen hat die Kontrolle darüber, dass die bei ihm erhältlichen Informationen stets den eigenen Vorschriften und Richtlinien entsprechen, und erspart sich juristische Auseinandersetzungen dazu. Besonders relevant ist dies in der Finanz-, Versicherungs- und Gesundheitsbranche.

Aussagekräftige Kundenprofile
Self-Service gibt Ihnen die Möglichkeit, mehr über Ihre Kunden und deren Interessen zu erfahren, um mit diesem Wissen Marketingbotschaften und Angebote gezielter zuzuschneiden.

Beispiele für guten Self-Service

Bevor wir uns gute Beispiele ansehen, ein paar Worte zu einem üblichen Fehler in puncto Self-Service: Viele Unternehmen betrachten Self-Service als probates Mittel, das Interaktionsaufkommen im Contact Center zu senken. Die Umsetzung erfolgt üblicherweise über ein Sprachdialogsystem, bei dem der Anrufer Stichworte nennen oder bestimmte Tasten drücken muss, um mit seinem Anliegen weiterzukommen. Kunden empfinden diese Angebote jedoch als Barriere auf dem Weg zum Beratergespräch, zumal man mit Sprachdialogsystemen nicht „normal“ sprechen kann.

Eine gute Kundenerfahrung ist heutzutage jedoch wettbewerbsentscheidend; ein unpersönlicher Service dieser Art genügt längst nicht mehr. Kommen wir daher zu den intelligenten, dialogorientierten Lösungen, die mit NLP-Funktionen ausgestattet sind und deshalb auch ohne Nennung ganz bestimmter Stichwörter funktionieren.

 

Integrationsmöglichkeiten für Self-Service-Angebote:

Dialogorientierte KI-Chatbots
Moderne Chatbots verstehen, was ihr Gegenüber fragt, egal wie es seine Frage formuliert, und geben darauf passende Antworten. Ein solcher Chatbot reagiert nicht auf bestimmte Stichwörter, sondern kann die Absicht einer Äußerung erkennen. Er berücksichtigt über den gesamten Dialog hinweg den Kontext und erspart es seinem Dialogpartner, sich immer wiederholen zu müssen. Und er kann personalisiert agieren, indem er anhand individueller Kundendaten den Betreffenden an jedem Punkt der Customer Journey passgenau unterstützt. Einem solchen Chatbot können Sie eine markenkonsistente Persönlichkeit verleihen und ihn auf allen Interaktionskanälen bereitstellen. So gewährleisten Sie eine konsistente CX.

Dynamische Suchleisten
Wer liest schon gerne FAQ durch? Dynamische Suchleisten erleichtern das Auffinden benötigter Informationen in Ihrer Wissensdatenbank. Auch diese Suchleisten nutzen NLP-Technik, um unstrukturierte Suchanfragen zu verstehen, gleichen darin also dialogorientierten KI-Chatbots. Im Sinne einer konsistenten CX können Sie solche Suchangebote überall dort anbringen, wo Ihre Kunden Zugang zu Ihrer Wissensdatenbank erhalten sollen: auf der Website, in der Mobilversion Ihrer Website und in Mobilgeräte-Apps.

FAQ-Widgets
Widgets funktionieren wie dynamische Suchleisten, nur dass sie frei beweglich oder fest positioniert auf jeder Seite integriert sein können, auf der Ihre Kunden ein Hilfsangebot brauchen. Das können beispielsweise Ihre Produktseiten sein, sodass Käufer ganz bequem direkt von dort Ihre FAQ- oder Supportseiten durchsuchen können. In einem Widget kommt Ihr Helpdesk dem Kunden sozusagen dort entgegen, wo er sich gerade befindet und Rat benötigt.

 

Funktionen guter Self-Service-Lösungen:

Klare und nahtlose Übergabe an einen Berater
Wenn der Self-Service mit Chatbot ausweglos endet, ist das äußerst frustrierend. Gute Self-Service-Lösungen bieten eine direkte Kontaktmöglichkeit mit dem Kundenservice an. Noch besser: Der Bot gibt das Anliegen selbst an den Berater ab, sobald er merkt, dass er mit seinem Latein am Ende ist. In einer gut integrierten Lösung sieht der Berater dann die bisherige Self-Service-Interaktion und ist sofort im Bilde, worum es geht. Dies erspart dem Kunden die erneute Beschreibung seines Anliegens.

Selbstlernender Self-Service
Kein Self-Service der Welt kann jede mögliche Kundenfrage vorhersehen. Gute Lösungen sind aber lernfähig. Sie erfassen von Kunden gestellte Fragen und das Feedback von Kunden und Beratern. So lernen sie über die Zeit hinweg immer besser, wie sie Fragen beantworten sollen. Der Vorteil dieses Ansatzes: Auch mit einem begrenzten Frage-und-Antwort-Bestand können Sie Ihren Self-Service starten – und ihn nach und nach ausbauen.

Zuverlässige Wissensdatenbankverwaltung
Der Erfolg Ihrer Self-Service-Lösung steht und fällt mit der Qualität der Wissensdatenbank und ihrem Inhalt. Ihre Lösung bietet also idealerweise gute Verwaltungsfunktionen, die Sie bei der Optimierung der Datenbankinhalte unterstützen. Sie zeigt Ihnen, was Kunden fragen, was die Antworten taugen und wo nachgebessert werden muss. So können Sie durch das Schreiben oder Überarbeiten von Inhalten Informationslücken ganz gezielt schließen.

Mehrere Antwortformate
Die eine Frage lässt sich besser über ein Video beantworten, die nächste über ein Foto, einen Link oder eine eingängige Textbeschreibung. Für eine DIY-Produktschulung bieten sich beispielsweise Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit Videos und Illustrationen an. Gute Self-Service-Lösungen ziehen ihre Antworten aus dem bereitgestellten Wissensfundus in dem Format, das jeweils zur Frage und Zielgruppe passt. Sie können verschiedene Formate ausprobieren, um zu sehen, welches am besten funktioniert.

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