Was ist eine Wissensdatenbank (Knowledge Base, KB)?

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What is a Knowledge Base?

Was ist eine Wissensdatenbank?

Richtlinien, Vorgehensweisen, Produkt- und Servicebeschreibungen, Benutzerhandbücher, häufig gestellte Fragen (FAQ), Kundendaten und mehr: Jedes Unternehmen ist individuell – auch im Hinblick auf die Daten, die es besitzt. Geschäftliche Informationen befinden sich an den unterschiedlichsten Orten im Unternehmen – auf Papier, digital, manchmal sogar nur im Kopf bestimmter Mitarbeiter.

Vieles davon veraltet immer wieder schnell. Und Informationen im Kopf von Mitarbeitern sind ganz verloren, sobald der oder die Betreffende das Unternehmen verlässt. Auch sind elektronische Systeme in Unternehmen nach wie vor schlecht ineinander integriert. Das Durchsuchen vieler getrennter Datenquellen nach Informationen kostet ein Unternehmen Zeit und damit Geld.

Knowledge-Base-Software (KBS) löst dieses Problem. Sie schafft im Unternehmen eine „Single Source of Truth“, eine konsolidierte Datenquelle also. Gut umgesetzt, geben Wissensdatenbanken benutzerfreundlichen Zugriff auf umfangreiche Datenbestände in allen möglichen Formaten.

Eine Wissensdatenbank kann Kunden wie Mitarbeitern eines Unternehmens Antworten auf ihre Fragen geben. Mit einem guten Tool für das Wissensmanagement lässt sich außerdem auf effizientem Weg Feedback zur Nützlichkeit und Genauigkeit des Datenbankinhalts einholen, sodass er fortwährend verbessert werden kann.

 

Wissensdatenbank – Definition

Eine Wissensdatenbank, auch Knowledge Base (KB) genannt, ist ein Bestand an Unternehmensdaten. KI-gestützte Chatbots rufen Daten daraus ab, um Fragen zu beantworten oder proaktiv Informationen bereitzustellen. Wissensmanagementsysteme können intern von Mitarbeitern oder extern von Kunden genutzt werden. Maschinenlesbare Wissensdatenbanken sind so strukturiert, dass Computer ihren Inhalt verarbeiten können; menschenlesbare Datenbanken wiederum richten sich an Kunden oder Mitarbeiter.

Interne und externe Wissensdatenbanken

Die beiden Begriffszusätze „extern“ und „intern“ besagen, wer die betreffende Datenbank nutzen soll. Knowledge-Base-Artikel können sich an verschiedene Zielgruppen richten und müssen dann entsprechend geschrieben sein: Mitarbeitern sollen sie ein effizienteres Arbeiten ermöglichen, externen Benutzern sollten die Artikel weiterhelfen und ein besseres Nutzenerlebnis bescheren. Das Videoformat zum Beispiel ist zur Informationsvermittlung an Kunden ideal, für Berater hingegen weniger gut geeignet, da diese ja durchgängig für Kunden da sein müssen.

 

Was ist eine externe Wissensdatenbank?

Eine externe Wissensdatenbank richtet sich an Benutzer außerhalb des Unternehmens – Kunden oder Website-Besucher. Solche Wissensdatenbanken werden in der Regel über zwei Wege zugänglich gemacht:

 

1. Chatbots

Für die Beantwortung von Kundenfragen im Self-Service-Verfahren werden Chatbots immer beliebter, denn sie stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Viele Website-Besucher ziehen diesen Informationskanal einem Anruf beim Kundenservice vor. 57 % der Verbraucher sind gegenüber der Nutzung von Chatbots aufgeschlossen, wie HubSpot herausfand.1

KI-Chatbots nutzen Natural Language Understanding (NLU), um die an sie gestellten Fragen zu verstehen, und rufen dazu eine passende Antwort aus der Wissensdatenbank ab. Alles, was Ihr Chatbot weiß, weiß er aus Ihrer Wissensdatenbank. Sie muss also mit Inhalten zu Themen bestückt werden, die für Ihre Zielgruppen relevant sind. Bold360 verschafft Ihnen hier schnell Überblick: Unser Voices-Dashboard gibt in Echtzeit Auskunft zu Fragentrends.

Je präziser und vollständiger Ihre Wissensdatenbank, desto effektiver kann der Chatbot seine Arbeit tun: Informationen in Dialogform ausgeben. Chatbots können auf allen möglichen Interaktionskanälen bereitgestellt werden: Websites, Mobilgeräte-Apps oder Social-Media-Kanäle. So erhalten Kunden überall Antwort auf ihre Fragen.

 

 

2. KI-gestützte Suchleisten

Eine weitere Art und Weise, Datenbankwissen an externe Benutzer auszugeben, ist eine Suchleiste auf Basis von Natural Language Understanding (NLU).

 

KI-gestützte Suchleisten für Wissensdatenbanken

 

Suchleisten mit NLU funktionieren nicht mit Stichwortabgleich, sondern verstehen die hinter einer Nutzereingabe stehende Absicht – unabhängig davon, wie die Frage gestellt wurde. Die Technik sorgt dafür, dass beispielsweise die folgenden drei Fragen zum selben Suchergebnis führen:

  • „Ich habe mein Passwort vergessen.“
  • „Ich muss meine Anmeldedaten ändern.“
  • „Ich kann mich nicht anmelden.“

Natural Language Understanding sorgt dafür, dass auf jede dieser Fragen die Information ausgegeben wird, wie sich das Kennwort eines Kontos zurücksetzen lässt. Dieser intelligente Ansatz gestaltet die Informationssuche reibungsloser und für den Benutzer angenehmer.

Unternehmen, die Self-Service einsetzen, erreichen gegenüber solchen ohne Self-Service eine um 71 % höhere jährliche Steigerung ihrer Kundenzufriedenheitswerte.2

Kunden können auf KI-Suchleisten an verschiedenen Orten zugreifen. Verbreitet sind diese Leisten im Supportbereich von Websites oder in Form eines flexibel verfügbaren Popup-Widgets zur Eingabe von Fragen.

 

Was ist eine interne Wissensdatenbank?

Interne Wissensdatenbanken richten sich an Unternehmensmitarbeiter, erfüllen dabei aber zwei sehr unterschiedliche Funktionen. Im Kundenservice und Support unterstützen diese Datenbanken Berater während Telefonaten oder Chats mit Kunden. Betrachten wir diese Funktion zuerst.

 

1. Interne Wissensdatenbanken für Kundenservice und Support

Kunden erleben es im Kontakt mit dem Kundenservice häufig, dass sie von verschiedenen Gesprächspartnern unterschiedliche Antworten auf ihre Frage erhalten. Dies passiert, wenn eine konsolidierte Wissensquelle fehlt. Auch dauert die Bearbeitung von Anliegen länger, weil Berater verschiedene Systeme durchsuchen oder bei mehreren Kollegen nachfragen müssen. Und Berater, die ganz neu dabei sind, wissen unter Umständen gar keinen Rat. Für Kunden ist all dies mehr als frustrierend. Chatbot-Technik kann hier unterstützen, indem sie dem Berater während eines Kundengesprächs hilfreiche relevante Informationen liefert. Er kann direkt beim Telefonat Fragen in das Chatbot-Widget oder die Suchleiste eingeben und erhält umgehend die benötigte Antwort.

Die Technik kann sogar direkt auf der Website verfügbar gemacht werden: Mit Bold360 Advise können Berater den Wissensfundus eines Unternehmens auch effizient und schnell per Chrome-Browsererweiterung durchsuchen.

 

 

Ist ein Berater gerade im Chat mit einem Kunden, muss er parallel dazu nicht selbst nach den erforderliche Informationen suchen. Der Smart Advisor von Bold360 liest seinen Chat mit und liefert automatisch relevante Antworten und Artikel. Diese kann der Berater direkt per Klick an sein Gegenüber senden oder ins Chatfenster übernehmen und dort noch einmal umformulieren.

 

Interne Wissensdatenbank für Kundenservice und Support

 

 

2. Interne Wissensdatenbanken für die Unterstützung von Mitarbeitern

Jenseits des Kundenservice können Wissensdatenbanken eine zweite Funktion erfüllen: Sie können auch Mitarbeitern aus anderen Unternehmensabteilungen zur Verfügung stehen, etwa zur Recherche von personal- oder IT-spezifischen Fragen.

 

 

Als digital orientierte Verbraucher sind wir es gewohnt, sofort an Informationen zu gelangen. (Danke, Google!) Als Mitarbeiter an Informationen im eigenen Unternehmen zu kommen, ist weitaus schwieriger, denn oft genug muss man erst einmal den jeweils dafür Zuständigen finden und fragen. Das kostet Zeit. Auch hier gibt es oft unterschiedliche Antworten oder dauert es Stunden oder Tage, bis eine per E-Mail gestellte Frage beantwortet wird.

Interne Wissensdatenbanken können Ihren Mitarbeitern das Leben beträchtlich erleichtern, denn ihr Inhalt kann per Chatbot, Suchleiste, Slack-Integration oder andere unternehmensintern genutzte digitale Kanäle bereitgestellt werden.

 

 

Praktisch ist auch die Weiterleitung des Benutzers direkt zum IT-Ticketingsystem Ihres Unternehmens oder dem zuständigen Ansprechpartner in einer bestimmten Abteilung, sofern der Hilfesuchende mit der Datenbank nicht weiterkommt.

Tipps zum Anlegen einer Wissensdatenbank

Die Arbeit an einer Wissensdatenbank umfasst 1. die Einrichtung der Datenbank und 2. ihre kontinuierliche Pflege und Optimierung. Ein gutes Wissensmanagementsystem erleichtert beides.

 

Die Datenbank einrichten:

Die größte Hürde bei der Integration von KI ist häufig der mühsame Aufbau eines brauchbaren Fundus an Antworten. Ein gutes Wissensmanagementsystem gestattet Ihnen den Import bereits vorhandener FAQ und beschleunigt so die Einrichtung der Datenbank. Die Software macht aus diesen FAQ automatisch Knowledge-Base-Artikel.

 

 

Sind keine FAQ zur Hand, müssen Sie Inhalte ganz neu erstellen. Dann sollte das Wissensmanagementsystem Ihnen keine Steine in den Weg legen: Auch technisch weniger versierte Benutzer ohne Informatik- und Programmierkenntnisse sollten damit Artikel verfassen können.

 

Tipps für das Anlegen einer Wissensdatenbank

 

KB-Artikel können Text, Rich Media, Bilder, Videos, Screenshots, Links zu Ressourcen und eingebettete Dokumente enthalten – jegliche Datenformate, die helfen können, eine Frage auf sinnvolle Weise zu beantworten.

Wie aber wissen Sie, was für Ihre Benutzer relevante Themen sind? Die KI sagt es Ihnen! Sie verfolgt, welche Fragen aktuell gestellt werden, und weist Sie auf diesbezügliche Lücken in Ihrem Wissensfundus hin. So können Sie fehlende Inhalte gezielt erstellen und Wissensmängel beheben.

 

Die Datenbank pflegen und optimieren:

Betrachten Sie Ihre Datenbank als ein Lebewesen, das sich laufend ändert. Immer wieder müssen Sie Inhalte hinzufügen, entfernen, aktualisieren oder Details ergänzen, je nach geschäftlichen Änderungen, Feedback von Kunden und Beratern und Ergebnissen Ihrer Customer-Journey-Analysen. Die Pflege und Optimierung der Datenbank gehören also zum Wissensmanagement dazu.

Jeder neue oder veränderte Inhalt ist umgehend überall verfügbar; Sie müssen ihn nicht einzeln in unterschiedliche Systeme einspeisen. So herrscht über alle Kommunikationskanäle hinweg Konsistenz, die gewährleistet, dass Kunden nicht vom Chatbot eine Sache und vom Berater eine ganz andere erfahren. Alle haben Zugang zum selben Informationsbestand, gleich über welchen Kanal sie darauf zugreifen.

Wichtig ist auch die Leistungsüberwachung für Ihre KB-Artikel: Helfen sie Ihren Kunden weiter? Im Laufe der Zeit erhält die KI immer mehr Fragen zu bestimmten Sachverhalten, die auf unterschiedliche Weise gestellt werden, und wird bei deren Beantwortung immer zuverlässiger.

Erkennen Sie, dass bestimmte Artikel besonders hilfreich sind, so können Sie diese speziell kennzeichnen, damit Ihre Kunden diese Informationen nicht übersehen.

Tipps zum Schreiben eines Knowledge-Base-Artikels

Soll Ihre Datenbank allen möglichen Zielgruppen zugänglich sein, sollten Sie beim Verfassen der Artikel ein paar Dinge berücksichtigen.

  1. Schreiben Sie klar und kurz: Hilfesuchende möchten sich zügig informieren, keine Romane lesen.
  2. Erleichtern Sie Querlesen: Gliedern Sie den Text durch Absätze, Aufzählungen, Zwischenüberschriften, Grafiken.
  3. Ergänzen Sie nichttextuelle Elemente: Manches lässt sich mit einem Bild oder Video einfach besser erklären.
  4. Testen und optimieren Sie den Inhalt: Achten Sie auf Nutzerfeedback und überarbeiten Sie Inhalte kontinuierlich.

 

1 https://blog.hubspot.com/marketing/artificial-intelligence-is-here
2 Aberdeen, Self-Service: Create Happy Customers & Reduce Costs, Januar 2018

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