Neuerungen – Ausgabe August 2018

Unser Produktteam hat unaufhörlich an diesen Verbesserungen gearbeitet, die nicht nur zur stetigen Weiterentwicklung und einfacheren Verwendung unserer KI-gestützten Lösungen beitragen, sondern auch das Nutzungserlebnis verbessern, sowohl für unsere Kunden als auch IHRE Kunden. Hier einige Höhepunkte dieser Version:

Funktionen der Wissensdatenbank von Bold360

Das erste wichtige Produkt-Update betrifft die Funktionalität der Wissensdatenbank von Bold360. Bold360 verfügt zwar bereits über eine robuste, eingebaute Wissensdatenbank, uns ist dennoch bewusst, dass viele Unternehmen auch eigene Wissensdatenbanken in anderen Plattformen aufgebaut haben. Um Kunden die Inbetriebnahme von Bold360 zu vereinfachen, haben wir eine einsatzfertige Integration mit ServiceNow erstellt. Mit dieser einfachen Verbindung können Kunden Artikel aus ihrer ServiceNow-Wissensdatenbank mit Bold360 synchronisieren. Die einseitige Synchronisation stellt sicher, dass neue Artikel und auch Änderungen an aktuell in ServiceNow bestehenden Artikeln innerhalb von Bold360 repliziert werden.

Sehen Sie sich dieses Video an, um mehr zu erfahren!

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Verbesserungen des Chat-Widgets für Bold360

Wir haben ständig ein offenes Ohr für die Wünsche und Anliegen unserer Kunden. Darum verfügt Bold360 genau über die Funktionen, die sie brauchen, um ihre Kunden persönlich und effizient betreuen zu können. Dies sind einige der zusätzlichen Funktionen, die Ihnen dabei helfen sollen, die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen:

  • Wechselseitiger Austausch von Dateien: Kunden können Dateien im Live-Berater-Chatfenster senden und empfangen (bisher konnten nur Berater Dateien senden). Hier erfahren Sie mehr über diese Funktion.
  • Bot-Vorschläge (auch „Hybrid-Chat“ genannt): Unternehmen können nun festlegen, dass Bots auch nach der Übergabe eines Kunden an einen Berater weiterhin für die Betreuung der Interaktion zur Verfügung stehen. Wann immer der Bot helfen kann, liefert er entsprechende Vorschläge. Weiß er keine Antwort, antwortet der Berater anstelle des Bots im selben Chat-Fenster.
  • Feedback je Antwort: Kunden können nun jede Antwort, die sie vom Chatbot erhalten, mit „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ bewerten (anstatt die gesamte Interaktion). Somit können Unternehmen die Betreuung durch den Chatbot eingehender analysieren und ein detailliertes Feedback im Voices Dashboard ansehen.
  • Validated Chat: Diese Funktion bietet eine zusätzliche Verifikations- und Sicherheitsebene, damit die Übergabe vom Chatbot zum Live-Berater wirklich nur bei den richtigen Kunden passiert.
  • Visitor Monitoring: Mit Hilfe eines anpassbaren Visitor Monitoring können umfassende Kontext-Informationen an die Chatbot- oder Live-Berater-Unterhaltungen weitergegeben werden.
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Neue Teamleiter-Funktionen in der Monitor View

Um Teamleitern das Leben zu erleichtern, verfügt die Monitor View über eine Reihe neuer Funktionen, einschließlich:

  • Einsehen geschlossener Chats: In der Monitor View können nun geschlossene Live-Berater-Chats und Chatbot-Unterhaltungen eingesehen werden.
  • Verbesserte Suchfunktionalität: Basierend auf der Angabe eines Datumsbereichs kann ohne Stichwort nach vergangenen Chats gesucht werden.
  • Unterhaltungsvoransicht: Mit dieser Funktion können Kundeninformationen sowie eine Übersicht der Kundeninteraktion abgerufen werden, ohne sich in die Unterhaltung einlesen zu müssen.
  • „Alle Ordner anzeigen“-View: Mit dieser übersichtlichen Darstellung können Sie aus der Monitor View heraus alle offenen Ordner ansehen.
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Verbesserungen zur Steigerung der Beraterproduktivität

Wir sind permanent auf der Suche nach neuen Wegen, die Beratern dabei helfen, ihre Arbeit schneller und einfacher zu erledigen. Zu Beginn dieses Jahres sorgte die Zusammenführung unserer Chatbot- und Berater-Lösungen für eine noch harmonischere Beziehung zwischen Beratern und künstlicher Intelligenz. Diese aktuellste Version enthält unter anderem folgende Verbesserungen:

  • Bessere Signaltöne: Brandneue, noch lautere Signaltöne erregen noch schneller Aufmerksamkeit, damit Berater keine Interaktion mehr verpassen.
  • Verbessertes Multitasking: Berater können nun sechs Arbeitsaufgaben auf einmal in der Aktivitätsansicht anzeigen lassen. Außerdem haben wir die Leistung optimiert, um das Wechseln zwischen mehreren Aufgaben zu erleichtern.
  • Verbesserungen des Texteditors: Mit Hilfe des vollständig überarbeiteten Texteditors lassen sich Nachrichten effizienter übermitteln und URLs einfacher einbetten. Auch die Performance bei der Eingabe wurde optimiert.
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