Yatra

Mais clientes viajando com a ajuda do autoatendimento com inteligência artificial.

Resumo executivo

Ao buscar uma solução que reduzisse os custos operacionais de seu call center sem afetar o ritmo de crescimento da empresa, a Yatra escolheu a inteligência artificial do Bold360 para implantar o autoatendimento em diversos canais. O volume de trabalho do call center despencou, ao passo que as vendas deram um salto.


"Recebemos insights incríveis. Nós tentamos atender a todas as dúvidas possíveis, mas se algum cliente fizer uma pergunta para a qual não temos uma resposta, conseguimos criá-la em até 24 horas. Da próxima vez que alguém tiver a mesma dúvida, a resposta já vai estar no sistema."

Vaibhav Suri, Vice-presidente sênior, Viagens Nacionais

Desafio

A Yatra, líder no ramo de agências de viagem online na Índia por ser uma empresa completa, buscava reduzir os custos operacionais de seu call center. Para isso, o foco adotado foi diminuir a quantidade de chamadas dos clientes. Ao mesmo tempo, a empresa queria manter sua alta taxa de recompra em 82%. No entanto, com uma base de conhecimento cada vez mais complexa, eles sabiam que não estavam prontos para proporcionar uma experiência positiva de autoatendimento.  A empresa precisava de um parceiro de automação de suporte que a ajudasse a transformar as perguntas frequentes em uma solução de autoatendimento que fosse eficaz para os clientes.

Solução

Depois de analisar soluções de autoatendimento locais, a Yatra acabou escolhendo o Bold360 ai pela robustez dos recursos, especialmente o Painel Voices, que mostra quais perguntas dos clientes a base de conhecimento não consegue responder. A implementação foi rápida. Depois da importação do índice de perguntas frequentes existentes para o Bold360 ai, a Yatra passou a contar com uma base de conhecimento que alimenta uma avançada plataforma de bate-papo de autoatendimento, viabilizando a interação com os clientes em tempo real.

Nos bastidores, uma equipe exclusiva de gestores de conteúdo e agentes de atendimento analisam diariamente as perguntas sem respostas para garantir que nada fique sem solução a partir dali. Agora, o autoatendimento por bate-papo, site e aplicativo e o atendimento por agentes de carne e osso estão integrados em uma única base de conhecimento centralizada, viabilizando a uniformização das informações em todos os canais.

Resultados

Após implementar o Bold360, a Yatra teve grandes benefícios:

  • Rapidez na implementação, em questão de semanas
  • Redução no volume de ligações, mesmo com crescimento das vendas
  • Nenhum impacto negativo na alta taxa de recompra nem na pontuação NPS
  • Capacidade para atender a 150 mil solicitações por mês
  • Queda no índice de chamadas por reserva, de 0,15 para 0,10 em um ano
  • Feedback positivo de 97% (caso de uso interno no call center)
  • Possibilidade de reduzir o quadro de pessoal para diminuir os custos
  • Insights valiosos sobre o que os clientes queriam do programa de fidelidade, viabilizando importantes melhorias