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Webs eleva o patamar do atendimento ao cliente com a integração Bold360 A.I./Zendesk

Resumo executivo

A Webs conseguiu integrar de forma fácil e rápida o Bold360 A.I.* aos sistemas existentes, alcançando uma redução de 50% nos encaminhamentos de nível 1 para nível 2.


“Temos vários produtos e marcas, e o fato de conseguirmos segmentar nosso portfólio e ainda manter diversos bancos de dados é prova da versatilidade do Bold360 A.I. Isso, com certeza, foi um divisor de águas para nós.”

Katerina Fuller, Gerente Sênior, Atendimento ao cliente digital

Desafio

O atendimento ao cliente é prioridade máxima.

Mais de 55 milhões de sites já foram criados usando os serviços de design e hospedagem da Webs. Uma expoente e pioneira do setor de sites pessoais, a empresa tem claro compromisso com sua base de clientes e com a qualidade dos serviços que presta. Ao notar as falhas que afetavam a experiência dos clientes, a empresa começou a buscar uma solução que desse aos clientes e aos agentes a possibilidade de encontrar rapidamente as informações que precisavam.

O desafio do gerenciamento do conhecimento.

Por anos, a empresa compilou uma grande quantidade de conhecimentos e informações sobre seus produtos. As ferramentas usadas, embora tivessem seu valor em algumas áreas, eram falhas em apresentar informações relevantes ao contexto. A empresa queria uma solução que oferecesse um jeito simples de organizar e estruturar todo o conhecimento acumulado e que também fosse fácil de usar.

Solução

A Webs explorou diversas opções e escolheu o Bold360 A.I.* pela possibilidade de integração com a ferramenta que já estava em uso e pelo fato de o Bold360 A.I. lidar bem com a grande quantidade de conhecimento presente no banco de dados.

Resultados

A integração do Bold360 A.I. com a solução Zendesk da Webs permitiu que os agentes encontrassem rapidamente as informações necessárias para atender aos tickets de clientes. Outra grande vantagem foi a redução de 50% nos encaminhamentos de nível 1 para nível 2. Indo além, o Bold360 A.I. eliminou a necessidade que a Webs tinha de atualizar as informações de produtos e os conteúdos em diferentes bancos de dados. Em vez disso, um painel centralizado se mostrou de extrema utilidade em termos de eficiência e recursos.

*O Nanorep agora se chama Bold360 A.I.