Timberland

Timberland dá um salto impressionante com o Bold360.

Resumo executivo

Após implementar o Bold360, a Timberland teve grandes benefícios, como:

  • 47%de aumento nas conversões decorrente de um suporte mais detalhado e personalizado
  • 90%de média na pontuação de satisfação do cliente de bate-papo
  • 73%de aumento esperado no volume de bate-papo após a implementação do bate-papo proativo
  • 33%mais consultas atendidas pela equipe de bate-papo em comparação à equipe de atendimento telefônico

“Não tínhamos nenhuma solução de bate-papo ao vivo, então foi algo completamente novo para a Timberland. Nossa empresa irmã, a The North Face, foi muito bem-sucedida com o Bold360, então já sabíamos dos benefícios que a ferramenta traria. Cogitamos outras soluções, mas não teve comparação.”

Mike Blaine Diretor sênior de Atendimento ao Cliente, Timberland

Desafio

Conhecida por suas botinas icônicas, a Timberland oferece aos clientes calçados, roupas e acessórios para uso em ambientes profissionais e por aqueles que amam a vida ao ar livre. Em 2015, a marca lançou um novo site, com recursos de bate-papo ao vivo, e voltaram a ter o atendimento ao cliente internamente após anos de terceirização. Como era a estreia no bate-papo ao vivo, a Timberland precisava de uma solução que fosse fácil de implementar e com uma curta curva de aprendizagem, capaz de atender à crescente popularidade da marca e refletir seu histórico de qualidade.

Solução

Por fazer parte da VF Corporation, líder global em marcas voltadas para estilo de vida, a Timberland tinha acesso aos bastidores de como o Bold360 estava funcionando para sua empresa irmã, a The North Face. Ao escolher a mesma solução, a marca pôde lançar o novo site com bate-papo ao vivo da maneira que queriam, com janelas de bate-papo em camadas, diversos botões e com sua identidade visual. Para começar, a empresa treinou 24 agentes de atendimento ao cliente para usar o Bold360. Depois, selecionou quatro deles para formar uma equipe de bate-papo de operações especiais que atende a bate-papos, e-mails e mensagens de texto. Por terem alto nível de treinamento, esses agentes podem se concentrar exclusivamente em canais de comunicação por texto, atendendo uma média de três clientes por vez e aumentando as taxas de solução e produtividade.

Resultados

Após implementar o Bold360, a Timberland teve grandes benefícios:

  • Desde a criação de uma equipe especializada em bate-papo, a taxa de conversão da empresa cresceu 47%, pois os agentes conseguem oferecer um suporte muito mais detalhado e personalizado.
  • A pontuação de satisfação do cliente da Timberland tem uma média de 90%, 18% mais alta do que a média do setor para empresas roupas e acessórios, e 13% mais alta do que a média do setor de varejistas on-line.
  • Após implementar o bate-papo proativo, o volume de bate-papo cresceu 73%.
  • A equipe especializada em bate-papo da Timberland consegue atender a 33% mais consultas do que a equipe de atendimento por telefone.