Timberland

Timberland dá um salto impressionante com o Bold360.

Resumo executivo

Após implementar o Bold360, a Timberland teve grandes benefícios, como:

  • 47%de aumento nas conversões decorrente de um suporte mais detalhado e personalizado
  • 90%de média na pontuação de satisfação do cliente de bate-papo
  • 73%de aumento esperado no volume de bate-papo após a implementação do bate-papo proativo
  • 33%mais consultas atendidas pela equipe de bate-papo em comparação à equipe de atendimento telefônico
Desafio

Conhecida por suas botinas icônicas, a Timberland oferece aos clientes calçados, roupas e acessórios para uso em ambientes profissionais e por aqueles que amam a vida ao ar livre. Em 2015, a marca lançou um novo site, com recursos de bate-papo ao vivo, e voltaram a ter o atendimento ao cliente internamente após anos de terceirização. Como era a estreia no bate-papo ao vivo, a Timberland precisava de uma solução que fosse fácil de implementar e com uma curta curva de aprendizagem, capaz de atender à crescente popularidade da marca e refletir seu histórico de qualidade.

Timberland dá um salto impressionante com o Bold360.

Ler o caso de sucesso

“Não tínhamos nenhuma solução de bate-papo ao vivo, então foi algo completamente novo para a Timberland. Nossa empresa irmã, a The North Face, foi muito bem-sucedida com o Bold360, então já sabíamos dos benefícios que a ferramenta traria. Cogitamos outras soluções, mas não teve comparação.”

Mike Blaine Diretor sênior de Atendimento ao Cliente, Timberland

Solução

Por fazer parte da VF Corporation, líder global em marcas voltadas para estilo de vida, a Timberland tinha acesso aos bastidores de como o Bold360 estava funcionando para sua empresa irmã, a The North Face. Ao escolher a mesma solução, a marca pôde lançar o novo site com bate-papo ao vivo da maneira que queriam, com janelas de bate-papo em camadas, diversos botões e com sua identidade visual. Para começar, a empresa treinou 24 agentes de atendimento ao cliente para usar o Bold360. Depois, selecionou quatro deles para formar uma equipe de bate-papo de operações especiais que atende a bate-papos, e-mails e mensagens de texto. Por terem alto nível de treinamento, esses agentes podem se concentrar exclusivamente em canais de comunicação por texto, atendendo uma média de três clientes por vez e aumentando as taxas de solução e produtividade.

Resultados

Após implementar o Bold360, a Timberland teve grandes benefícios:

  • Desde a criação de uma equipe especializada em bate-papo, a taxa de conversão da empresa cresceu 47%, pois os agentes conseguem oferecer um suporte muito mais detalhado e personalizado.
  • A pontuação de satisfação do cliente da Timberland tem uma média de 90%, 18% mais alta do que a média do setor para empresas roupas e acessórios, e 13% mais alta do que a média do setor de varejistas on-line.
  • Após implementar o bate-papo proativo, o volume de bate-papo cresceu 73%.
  • A equipe especializada em bate-papo da Timberland consegue atender a 33% mais consultas do que a equipe de atendimento por telefone.
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