Timberland dá um salto impressionante com o Bold360.
Após implementar o Bold360, a Timberland teve grandes benefícios, como:
Conhecida por suas botinas icônicas, a Timberland oferece aos clientes calçados, roupas e acessórios para uso em ambientes profissionais e por aqueles que amam a vida ao ar livre. Em 2015, a marca lançou um novo site, com recursos de bate-papo ao vivo, e voltaram a ter o atendimento ao cliente internamente após anos de terceirização. Como era a estreia no bate-papo ao vivo, a Timberland precisava de uma solução que fosse fácil de implementar e com uma curta curva de aprendizagem, capaz de atender à crescente popularidade da marca e refletir seu histórico de qualidade.
“Não tínhamos nenhuma solução de bate-papo ao vivo, então foi algo completamente novo para a Timberland. Nossa empresa irmã, a The North Face, foi muito bem-sucedida com o Bold360, então já sabíamos dos benefícios que a ferramenta traria. Cogitamos outras soluções, mas não teve comparação.”
Mike Blaine Diretor sênior de Atendimento ao Cliente, Timberland
Por fazer parte da VF Corporation, líder global em marcas voltadas para estilo de vida, a Timberland tinha acesso aos bastidores de como o Bold360 estava funcionando para sua empresa irmã, a The North Face. Ao escolher a mesma solução, a marca pôde lançar o novo site com bate-papo ao vivo da maneira que queriam, com janelas de bate-papo em camadas, diversos botões e com sua identidade visual. Para começar, a empresa treinou 24 agentes de atendimento ao cliente para usar o Bold360. Depois, selecionou quatro deles para formar uma equipe de bate-papo de operações especiais que atende a bate-papos, e-mails e mensagens de texto. Por terem alto nível de treinamento, esses agentes podem se concentrar exclusivamente em canais de comunicação por texto, atendendo uma média de três clientes por vez e aumentando as taxas de solução e produtividade.
Após implementar o Bold360, a Timberland teve grandes benefícios:
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