Thomas Cook

Thomas Cook simplifica o suporte global com o autoatendimento do Bold360 A.I.

Resumo executivo

A Thomas Cook usa o Bold360 A.I.* em cinco idiomas em 13 sites e quatro call centers, e percebeu melhorias imediatas e de longo prazo em métricas importantes.


“Experimentamos diversas ferramentas de autoatendimento ao longo dos últimos oito anos, desde pequenas startups até grandes empresas. Nenhuma se compara ao que o Bold360 A.I. nos possibilita oferecer aos nossos clientes.”

Mark Dawson, Administrador da Experiência do Cliente, Thomas Cook Group

Desafio

  • Entender as necessidades dos clientes para oferecer soluções de viagens personalizadas em diversos mercados
  • Ter um bom custo/benefício na oferta de um atendimento de alto nível para os clientes
  • Usar o contexto para encaminhar a solução de dúvidas ao canal de suporte mais adequado
  • Facilidade de integração com sites locais
  • Apresentar respostas coerentes de acordo com diversas propriedades da Web

Solução

Inicialmente, a solução de autoatendimento do Bold360 A.I. foi adotada no Reino Unido. Devido ao sucesso desse piloto, o serviço foi rapidamente implantado em âmbito internacional. Hoje, a Thomas Cook usa o Bold360 A.I. para prestar suporte online em cinco idiomas em 13 sites diferentes no Reino Unido, Bélgica, Alemanha, França e Países Baixos, além de outros quatro call centers.

Resultados

  • Redução imediata de 20% no volume do call center
  • Redução de 10% no tempo de interação com agentes
  • Crescimento mensurável em engajamentos, conversões e satisfação do cliente

*O Nanorep agora se chama Bold360 A.I.