The North Face

A The North Face oferece um atendimento on-line tão avançado quanto os produtos que vende.

Resumo executivo

A implantação do Bold360 tem se mostrado uma grande vitória para a The North Face.

  • 21% 212% 33% 94%de melhoria no Net Promoter Score (NPS) de aumento no volume de bate-papo desde a implantação em 2010 de aumento nas conversões desde a montagem de uma equipe exclusiva de bate-papo de média na pontuação de satisfação do cliente de bate-papo

“Podemos apresentar de forma concisa e personalizada as informações detalhadas de que os clientes precisam. Por isso, nossa taxa de conversão aumentou 33%, e nossa NPS, 21%.”

Mike Blaine, diretor sênior de Atendimento ao Cliente The North Face

Desafio

Com uma história de mais de 40 anos, a The North Face cria roupas e equipamentos de alta qualidade para ambientes externos usando materiais e tecnologias de ponta. Oferecer um atendimento ao cliente que tenha o mesmo nível excepcional de seus produtos é um dos principais compromissos da empresa. Para manter o melhor atendimento on-line possível, a The North Face decidiu que precisava de uma ferramenta de bate-papo ao vivo e gerenciamento de e-mails que:

  • Estimulasse as vendas e conversões e, ao mesmo tempo, aumentasse a satisfação do cliente
  • Melhorasse toda a experiência do cliente
  • Permitisse que seus atendentes respondessem com rapidez e facilidade a dúvidas sobre os produtos cada vez mais ricos em recursos e especificações técnicas
  • Oferecesse preço flexível para atender às oscilações sazonais
  • Fosse fácil de implementar, tivesse uso intuitivo e pudesse ser totalmente gerenciada internamente
Solução

A The North Face testou rigorosamente diversas soluções e logo percebeu que o Bold360 atendia a todos os requisitos. Após a implementação inicial, a The North Face contratou nossos serviços profissionais por 3 meses para alavancar a estratégia de bate-papo que eles haviam traçado. A equipe de serviços profissionais do Bold360 ajudou a The North Face a implementar novos recursos e táticas de bate-papo, tais como mensagens predefinidas adaptáveis, bate-papo proativo, monitores duplos e janelas de bate-papo em camadas, além de oferecer todo o suporte necessário de desenvolvimento. Para maximizar o impacto da sua estratégia de bate-papo, a The North Face também montou uma equipe de bate-papo com 11 pessoas, formada pelos atendentes mais talentosos e com maior conhecimento dos produtos. Contando com os recursos do Bold360, esses agentes exclusivos agora podem oferecer um suporte ao produto realmente substancial.

Resultados

A implantação do Bold360 tem se mostrado uma grande vitória para a The North Face.

Com base no sucesso da The North Face com o Bold360, sua holding, a VF Corporation, implementou soluções de bate-papo ao vivo e gerenciamento de e-mails também em outras marcas, como a Timberland, Vans, Lucy, JanSport, Reef e Smartwool.

  • Desde a criação de uma equipe especializada em bate-papo, a taxa de conversão da empresa cresceu 33% e o Net Promoter Score (NPS) melhorou 21%, pois os agentes conseguem oferecer um suporte muito mais detalhado e personalizado. O volume de bate-papo cresceu 212% desde a implantação em 2010, já que consumidores começaram a preferir os canais digitais de suporte. A equipe exclusiva de bate-papo consegue atender a 41,8% mais consultas do que a equipe de atendimento por telefone. A pontuação de satisfação do cliente da The North Face tem uma média de 94%, 24% mais alta do que a média do setor para empresas de roupas e acessórios, e 18% mais alta do que a média do setor de varejistas on-line.