Signet

Abrindo novos canais de comunicação B2B para oferecer serviços melhores.

Resumo executivo

Desde a implementação do BoldChat, a Signet já obteve ótimos resultados.

  • 48%de aumento nas conversões de vendas – de 31% para 46%
  • 43%de aumento na quantidade de pedidos on-line
  • 2xmais novos clientes, com a maioria aderindo ao serviço por canais on-line
  • 14%de aumento na nota para o atendimento ao cliente – de 4,3 para 4,9 (nota máxima: 5)

“O BoldChat é a ferramenta econômica e ágil com a qual pudemos continuar oferecendo um atendimento ao cliente de qualidade exemplar e, ao mesmo tempo, estabelecer vínculos mais sólidos com nossos clientes corporativos.”

Damien Sharma, executivo de Marketing Digital Signet

Desafio

Funcionando inicialmente como um único armazém em Brisbane, na Austrália, a Signet virou uma empresa com atuação nacional e se tornou uma das grandes distribuidoras de suprimentos para a indústria. Seu grande diferencial é seu atendimento ao cliente que, inclusive, já ganhou prêmios. Com a revolução digital, os clientes agora podem fazer compras de forma mais eficiente, tendo uma enorme variedade de opções de comunicação na palma da mão. A Signet entendeu a necessidade de mudança trazida por seus clientes digitais e quis garantir que a qualidade de seu atendimento continuasse sendo o destaque da empresa. O objetivo era criar um ambiente de suporte on-line, disponível ininterruptamente, que transpassasse a impressão de uma experiência “ao vivo”, como se um vendedor estivesse ali para o cliente em cada etapa do processo de compra.

Solução

A Signet começou a procurar uma solução de bate-papo ao vivo que ajudasse a alavancar as vendas on-line, aumentasse a retenção através de engajamento e suporte proativos do cliente, e tivesse integração com as soluções de vendas que eles já usavam. Após analisar várias alternativas, a Signet escolheu o BoldChat. A escolha se baseou no fato de o BoldChat ter perfeita integração com o sistema de CRM da empresa, permitindo que toda a equipe de suporte coletasse e acessasse em tempo real os dados dos clientes. Também foi importante a possibilidade de o BoldChat se adaptar às dinâmicas necessidades do dia a dia da empresa. Durante períodos de muito movimento, quando a equipe não dá conta de responder a todas as demandas dos clientes, é possível ocultar o botão do BoldChat. Para o suporte nas épocas menos movimentadas, o BoldChat ofereceu a possibilidade de suporte por e-mail. A simplicidade da implementação e o período piloto de três meses com o BoldChat foram decisivos para sacramentar a decisão: a equipe da Signet estava conseguindo oferecer suporte proativo e em tempo real, e a empresa pôde perceber um aumento imediato nas taxas de conversão.

Resultados

De maneira geral, os clientes têm respondido muito bem ao BoldChat. Em especial, eles destacam as respostas precisas e a rapidez do acesso a informações específicas pelos links compartilhados. Para garantir que seus clientes continuem satisfeitos com o serviço e para estreitar o relacionamento com eles, a Signet foi ainda mais longe.

Desde a implementação do BoldChat, a Signet já obteve ótimos resultados:

  • As conversões de vendas passaram de 31% para 46%
  • A quantidade de pedidos on-line aumentou para 43%
  • A quantidade de novos clientes dobrou, com a maioria aderindo ao serviço por canais on-line
  • Melhorou a nota para o atendimento ao cliente de 4,3 para 4,9 (a nota máxima é 5)