Signet

Funcionando inicialmente como um único armazém em Brisbane, na Austrália, a Signet virou uma empresa com atuação nacional e se tornou uma das grandes distribuidoras de suprimentos para a indústria. Seu grande diferencial é seu atendimento ao cliente que, inclusive, já ganhou prêmios. Com a revolução digital, os clientes agora podem fazer compras de forma mais eficiente, tendo uma enorme variedade de opções de comunicação na palma da mão. A Signet entendeu a necessidade de mudança trazida por seus clientes digitais e quis garantir que a qualidade de seu atendimento continuasse sendo o destaque da empresa. O objetivo era criar um ambiente de suporte on-line, disponível ininterruptamente, que transpassasse a impressão de uma experiência “ao vivo”, como se um vendedor estivesse ali para o cliente em cada etapa do processo de compra.

A Signet começou a procurar uma solução de bate-papo ao vivo que ajudasse a alavancar as vendas on-line, aumentasse a retenção através de engajamento e suporte proativos do cliente, e tivesse integração com as soluções de vendas que eles já usavam. Após analisar várias alternativas, a Signet escolheu o BoldChat. A escolha se baseou no fato de o BoldChat ter perfeita integração com o sistema de CRM da empresa, permitindo que toda a equipe de suporte coletasse e acessasse em tempo real os dados dos clientes. Também foi importante a possibilidade de o BoldChat se adaptar às dinâmicas necessidades do dia a dia da empresa. Durante períodos de muito movimento, quando a equipe não dá conta de responder a todas as demandas dos clientes, é possível ocultar o botão do BoldChat. Para o suporte nas épocas menos movimentadas, o BoldChat ofereceu a possibilidade de suporte por e-mail. A simplicidade da implementação e o período piloto de três meses com o BoldChat foram decisivos para sacramentar a decisão: a equipe da Signet estava conseguindo oferecer suporte proativo e em tempo real, e a empresa pôde perceber um aumento imediato nas taxas de conversão.

Resultados

De maneira geral, os clientes têm respondido muito bem ao BoldChat. Em especial, eles destacam as respostas precisas e a rapidez do acesso a informações específicas pelos links compartilhados. Para garantir que seus clientes continuem satisfeitos com o serviço e para estreitar o relacionamento com eles, a Signet foi ainda mais longe.

Desde a implementação do BoldChat, a Signet já obteve ótimos resultados:

• As conversões de vendas passaram de 31% para 46%
• A quantidade de pedidos on-line aumentou para 43%
• A quantidade de novos clientes dobrou, com a maioria aderindo ao serviço por canais on-line
• Melhorou a nota para o atendimento ao cliente de 4,3 para 4,9 (a nota máxima é 5)