See Tickets

Chatbot aumenta a eficiência em site líder mundial em emissão de ingressos.

Resumo executivo

A See Tickets usa os recursos de automação do Bold360 para prestar suporte ao cliente eficiente e econômico em larga escala.

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Desafio

A See Tickets, um serviço internacional de emissão de ingressos, vende e distribui milhões de ingressos para festivais e eventos de música, teatro, comédia e estilo de vida. A qualquer momento, existem cerca de 40.000 eventos diferentes à venda no site. A equipe de atendimento ao cliente da See Tickets ficava responsável por responder a uma ampla gama de perguntas sobre esses eventos e, como resultado, suas centrais de atendimento estavam sob enorme pressão. Para lidar com as dúvidas dos clientes em grande escala e melhorar a experiência deles, a empresa buscou o auxílio da inteligência artificial (IA).

O CEO Rob Wilmshurst identificou dificuldades nos processos de suporte ao cliente da See Tickets, observando as crescentes preocupações da equipe com o aumento no número de chamadas e a constante pressão de tempo. Explicando o problema, Wilmshurst disse: “era trabalhoso, dispendioso e com mais de 40.000 eventos à venda, era quase impossível para a [nossa] equipe conhecer todos os detalhes de cada evento do ponto de vista do atendimento ao cliente”.

Chatbot aumenta a eficiência em site líder mundial em emissão de ingressos.

Ler o caso de sucesso

“Estamos comprometidos com o que há de melhor em atendimento ao cliente. Com o Bold360, nossos clientes recebem informações precisas e consistentes que foram pré-qualificadas por nossa equipe.”

Rob Wilmshurst, CEO, See Tickets

Solução

A See Tickets nunca havia usado inteligência artificial antes, mas a natureza do desafio mostrava que a automação era uma das soluções mais claras. A equipe de Wilmshurst foi apresentada ao Bold360, com uma demonstração ao vivo da plataforma de engajamento de clientes equipada com IA. Em pouco tempo, a equipe começou a entender como o Bold360 poderia ser usado e a economia de custos que poderia ser alcançada após a implementação.

“Em questão de minutos, configuramos algumas perguntas frequentes e desafiamos a inteligência artificial com uma série de perguntas, às vezes deliberadamente estúpidas, para ver como a busca nas perguntas frequentes responderia. Ela respondeu com precisão — e ficamos boquiabertos. A interface é muito simples de entender e nos deu a confiança de que essa era uma ferramenta com a qual a central de atendimento e a equipe de atendimento ao cliente poderiam trabalhar”, afirmou Wilmshurst.

Assim que a decisão de introduzir o Bold360 foi tomada, a See Tickets começou a implementar a solução e ficou satisfeita com a facilidade de uso. Wilmshurst comentou: “o processo de configuração simples e intuitivo foi implantado de imediato para a equipe de atendimento ao cliente, sem muito esforço das partes técnicas da empresa”.

Resultados

Com o chatbot de IA funcionando, a See Tickets logo notou melhorias na eficiência de seu departamento de atendimento ao cliente. Uma redução drástica nas chamadas resultou em uma economia significativa de custos. Desde a introdução do Bold360, a See Tickets conseguiu responder a 95% das dúvidas sem nenhuma interação humana. Além disso, a equipe instantaneamente passou a ter muito mais tempo para se concentrar nas dúvidas dos clientes que demandam intervenção humana, podendo oferecer o que há de melhor em atendimento ao cliente sem as pressões de tempo que anteriormente dificultavam suas funções.

Os clientes também se beneficiaram da adição do chatbot de IA. A precisão das informações melhorou, juntamente com a velocidade com que os clientes podem acessá-las. A empresa foi capaz de fornecer conselhos consistentes, com todas as respostas já pré-qualificadas pela própria equipe.

E a IA não apenas ajudou a lidar com as dúvidas dos clientes. Ela trabalha de forma harmônica com a equipe da See Tickets, auxiliando a equipe e fornecendo os dados necessários para impulsionar o crescimento. As percepções em tempo real do Bold360 permitiram à equipe da See Tickets acessar informações valiosas sobre como as respostas foram recebidas pelos clientes e até que ponto tais respostas automatizadas foram precisas e úteis. Em alguns casos, os painéis atuaram como um sistema de alerta, ajudando a See Tickets a gerenciar problemas com maior eficiência, estabelecer resoluções com rapidez e atualizar o conteúdo para causar impacto imediato. Como resultado, a abrangência e a qualidade do conhecimento do chatbot ficam cada vez melhores ao longo do tempo.

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