RBS

O Bold360 ai ajudou o RBS a transformar totalmente seu processo de gerenciamento de conteúdo em apenas 6 semanas.

Resumo executivo

O Bold360 ai reduziu o tempo de espera de atendimento do Royal Bank of Scotland com a disponibilização instantânea de informações relevantes para os agentes. O assistente de inteligência artificial (A.I.) resolveu dois problemas de uma vez, pois reduziu os custos operacionais e aumentou a satisfação dos clientes.


“Não é preciso ter uma equipe técnica com experiência em programação para instalar e dar suporte ao produto. E isso é um grande diferencial em comparação a soluções de outras grandes empresas que já usamos.”

Simon Johnson, Capacitação Digital

Desafio

O Royal Bank of Scotland (RBS) atende a 1,8 milhão de clientes pessoas físicas e mais de 110.000 clientes pessoas jurídicas, somando mais de 2,5 milhões de acessos por mês à sua base de conhecimento. São necessários mais de 30.000 agentes de atendimento para responder às perguntas que podem chegar a 700 mil por mês.

Antes da adoção do Bold360 ai, o atendimento a esta imensa quantidade de dúvidas era um processo totalmente manual, e todos os dados dessas interações eram lançados em um arquivo de Excel. Se um agente não soubesse responder a uma pergunta, era preciso interromper o fluxo de trabalho para falar com a supervisão e dar a resposta ao cliente. Todo esse tempo de espera deixava os clientes frustrados e gerava altos custos de atendimento para o banco.

O RBS precisava de uma plataforma de gerenciamento de base de conhecimento inteligente, capaz de ajudar os agentes de atendimento a resolverem os problemas dos clientes com mais eficiência.

Os principais objetivos estratégicos da empresa eram: 1) foco para que o primeiro atendimento acontecesse no ambiente digital; e 2) redução do número de reclamações dos clientes.

Solução

O RBS escolheu o Bold360 ai como a plataforma de gerenciamento de sua base de conhecimento porque ele mostra de imediato aos agentes informações contextuais sobre o cliente e as soluções pertinentes. Os agentes não precisam mais decorar respostas para cada pergunta ou colocar os clientes em espera para buscarem mais informações.

O RBS primeiro implementou a solução em um ambiente de teste para ver como tudo funcionava e montou uma massa crítica de conteúdo que pudesse ser usada no mundo real. Nesse processo, foi utilizado o recurso de etiquetas, um jeito simples e fácil de organizar o conteúdo da base de conhecimento. Com o gerenciamento mais prático, foi possível se concentrar na otimização do tipo de conteúdo que o banco estava criando.

Simon Johnson, chefe do departamento de Experiência Digital do Cliente do RBS, ressaltou a velocidade de implementação do Bold360 ai: “Não é preciso ter uma equipe técnica com experiência em programação para instalar e dar suporte ao produto. E isso é um grande diferencial em comparação às soluções da Oracle e da IBM que já usamos.”

Resultados

Desde a implementação do Bold360 ai em setembro de 2016, a plataforma deu mais eficiência a muitos dos processos do RBS e, o mais importante, fez aumentar a satisfação de seus clientes. Os formulários de contato estão começando a ser atribuídos e usados pelas equipes de Produto e de Marketing, que antes atuavam separadamente. O Painel Voices agrupa os comentários dos clientes e mostra com clareza que partes da base de conhecimento precisam receber mais conteúdo. Agora, os agentes de atendimento conseguem resolver os problemas em menos tempo para se concentrarem em áreas de alto valor para a experiência do cliente.

A melhor parte? A implementação foi muito mais rápida e fácil do que o previsto. Um sistema anterior demorou o total de 9 meses para ser implementado, enquanto o Bold360 ai levou apenas 6 semanas para estar em pleno funcionamento no RBS, já com redução no tempo de espera das chamadas.

Devido ao sucesso na implantação desktop, o RBS também lançou o bot de bate-papo de autoatendimento do Bold360 ai em seu aplicativo móvel. Essa novidade reduziu a carga de trabalho dos agentes e gerou mais informações para a base de conhecimento do banco, deixando o sistema mais inteligente e impactante.