Premium Credit

Premium Credit adota a solução de autoatendimento Bold360 A.I. e vê bons resultados em apenas 3 meses

Resumo executivo

A Premium Credit implantou o Bold360 A.I.* para clientes e corretores internos e, em três meses, percebeu uma redução de 10% no volume de chamadas e e-mails, o que significou uma redução de 15% nos custos gerais de suporte.


“Acreditamos que a chave para conquistar a satisfação do cliente e gerar novas compras é ter bons processos de autoatendimento. E é isso que o Bold360 A.I. nos ajuda a alcançar. O segredo é facilitar a vida dos seus clientes.”

Peter Fisher, Gerente de Conversão de Clientes, Premium Credit Ltd.

Desafio

A Premium Credit queria adotar uma central de autoatendimento para melhorar a experiência de seus corretores, que correspondem a 30% de seus casos de suporte e de seus mais de 2 milhões de usuários finais, que correspondem a 70% dos contatos.

Melhoria da experiência do cliente

A Premium Credit estava buscando uma solução que proporcionasse uma experiência intuitiva ao longo de toda a jornada do cliente, desde o primeiro momento de comunicação.

Redução do volume de chamadas e e-mails de suporte com a implantação de recursos de autoatendimento

Todos os contatos, independentemente da complexidade, eram gerenciados pela central da Premium Credit por e-mail ou telefone. Esse método era ineficiente, caro e não estava atendendo ao número crescente de clientes usando smartphones e tablets para solucionar suas questões de suporte.

Uma solução que se integrasse ao sistema de tickets em uso

A Premium Credit precisava de uma solução que fosse facilmente integrada à plataforma de suporte em uso e que não envolvesse novas plataformas de e-mail ou mais investimento de tempo em treinamento de agentes para operar um novo sistema de tickets.

Solução

Central de suporte por autoatendimento 24h: a central de suporte 24h do Bold360 A.I. é alimentada pelo contexto e foi implementada para que os usuários descobrissem instantaneamente conteúdos relevantes a partir da base de conhecimento inteligente. As perguntas frequentes dinâmicas mostravam tendências de assuntos em tempo real, a fim de acelerar a solução.

Dados analíticas dos clientes em tempo real destacam dúvidas não solucionadas, dando à Premium Credit visibilidade instantânea das lacunas nos recursos, das dúvidas que geram tickets e muito mais.

Resultados

O autoatendimento do Bold360 A.I. passou a impedir que dúvidas repetitivas e irrelevantes chegassem à central de suporte, gerando uma redução de 10% no volume de chamadas e e-mails.

Essa queda no volume fez com que a Premium Credit percebesse uma diminuição de 15% nos custos de suporte, pois menos agentes são necessários e podem ser redirecionados a interações mais relevantes em vez de responderem a dúvidas simples e repetitivas. A previsão é de que essa economia de custo chegue a 20%.

Os agentes da Premium Credit estão encantados com o fato de que agora recebem os tickets com informações relevantes dos clientes desde o primeiro contato com o Bold360 A.I. Houve uma melhora de 20% no tempo de solução, já que menos interações são necessárias para sanar dúvidas.

Além disso, o autoatendimento do Bold360 A.I. foi estendido para uma base de conhecimento e para um portal para corretores, a fim de reduzir o suporte a eles por telefone e e-mail.

*O Nanorep agora se chama Bold360 A.I.