PFS

Adaptação de soluções de e-Commerce e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para cada cliente.

Resumo executivo

Com a tecnologia de chatbot desenvolvida pela Bold360, a PFS equipa seus clientes com atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem custos adicionais.

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Desafio

Criada a partir de um distribuidor atacadista de suprimentos de automação para computadores e escritórios, hoje a PFSweb Inc. (NASDAQ: PFSW) tem um forte compromisso com o sucesso comercial das marcas. Suas duas unidades de negócios — LiveArea para serviços profissionais e PFS para operações — oferecem às marcas uma parceria única para otimizar as experiências dos clientes, melhorar as operações e criar uma plataforma de comércio estável.

Especificamente, a PFS se concentra em oferecer excelentes experiências aos clientes por meio do cumprimento total do pedido, da central de atendimento, do gerenciamento de pedidos e do processamento de pagamentos sem percalços. Cada marca que trabalha com a PFS pode selecionar os serviços que melhor atendem às suas necessidades para fornecer operações de comércio inteligentes e experiências de marca digital.

Ao oferecer essas experiências únicas e personalizadas, a PFS procurou parceiros de experiência do cliente que pudessem fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem custos adicionais. A equipe também solicitou uma solução sem marca que pudesse ser usada nos locais das marcas, o que geralmente é necessário para empresas de setores altamente regulamentados. A PFS estabeleceu uma parceria com o Bold360 da LogMeIn para integrar as tecnologias de chatbot e inteligência artificial (IA) em seu portfólio de experiência do cliente.

"Avaliamos várias plataformas e, por fim, selecionamos o Bold360, pois ele atendia à maioria das nossas necessidades, era uma solução multiusuários, podia ser usado em vários locais e nos permitia ter real controle do relacionamento com o cliente", relatou Dawn Brewster, vice-presidente, centrais de atendimento PFS Global. "Podemos fazer o omni-routing para vários contatos, gerando mais eficiência para nossa equipe e clientes, e a transição suave de chatbots para agentes ao vivo é ótima."

Adaptação de soluções de e-Commerce e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para cada cliente.

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"Avaliamos várias plataformas e, por fim, selecionamos o Bold360, pois ele atendia à maioria de nossas necessidades... Podemos fazer o omni-routing para vários contatos, gerando mais eficiência para nossa equipe e clientes, e a transição suave de chatbots para agentes ao vivo é ótima."

Dawn Brewster, vice-presidente, centrais de atendimento PFS Global

Solução

A PFS usa o Bold360 para várias de suas marcas, o que permite à empresa manter as interações com os clientes de cada marca e gerenciar bate-papos por e-mail e site em uma plataforma multifuncional para maior eficiência. O Bold360 também permite que os agentes da PFS façam uma transição suave do chatbot para o agente humano quando interações mais detalhadas ou aprofundadas se fazem necessárias.

No caso de um dos clientes da PFS — uma empresa de cosméticos e beleza, a equipe procurou uma solução econômica para atender à elevada incidência de consultas de clientes fora do horário da central de atendimento. O Bold360 lida com 43% das consultas fora do horário comercial, permitindo que os clientes sejam atendidos no horário que funciona melhor para eles.

"O uso dessa tecnologia de IA para nossos clientes tem sido incrivelmente bem-sucedido e os beneficiou muito. Estamos ansiosos para criar mais soluções de IA para outros clientes nos próximos meses", contou Brewster.

Resultados

O Bold360 oferece aos clientes da PFS uma opção sempre disponível, 24 horas por dia, 7 dias por semana, na qual os clientes podem usar o autoatendimento a qualquer momento, eliminando a frustração e o tempo de espera até que um agente humano responda durante o horário comercial. A tecnologia do Bold360 está aumentando a eficácia dos agentes de bate-papo existentes, pois pode identificar rapidamente problemas e adicionar opções de autoatendimento em resposta a picos de promoções, intempéries, sazonalidade no varejo etc.

Ao aprofundar a integração do agente com a solução de IA, o Bold360 permite que os clientes iniciem uma consulta com um chatbot e, se a questão não for rapidamente resolvida, que façam uma transição suave do bate-papo para um agente humano — na mesma janela e com todo o contexto do conversa do bot. Por outro lado, se a interação ocorrer após o expediente, o bot pode ajudar o cliente a preparar um e-mail para a equipe de suporte. Além disso, o chatbot do Bold360 está sempre aprendendo. A plataforma fornece à equipe da PFS uma visão detalhada das novas perguntas que o chatbot recebe, permitindo assim que elas sejam abordadas de forma proativa no futuro.

Um dos clientes da PFS, uma empresa global de beleza e cosméticos, está usando o Bold360 e começou a ver resultados quase imediatamente:

  • 11.000 engajamentos de chatbot no primeiro mês de uso
  • 58% das consultas dos clientes realizadas por meio do autoatendimento
  • 29% do total de contatos de clientes gerenciados pelo chatbot
  • Os volumes gerais da central de atendimento ao cliente foram reduzidos: e-mail (23%), chamadas (5%), bate-papo (1%)

Devido ao sucesso da implementação inicial, a PFS quer expandir ainda mais essa tecnologia de chatbot para suportar vários idiomas e integrar o atendimento ao cliente em vários canais de mídia social.

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