MyHeritage

92 milhões de usuários. 9 idiomas. Uma única solução de inteligência artificial.

Resumo executivo

O MyHeritage aumentou sua quantidade de interações e alcançou a marca de 92 milhões de usuários com uma central de atendimento que usa a inteligência artificial em 9 idiomas.


"84% dos clientes ficam mais inclinados a comprar produtos online quando as informações são apresentadas no idioma deles."

"Why Localization Matters for Corporate Buyers", DePalma, Sargent e Stewart, Common Sense Advisory, julho de 2014

Desafio

O MyHeritage é uma referência mundial na descoberta, preservação e divulgação de origens genealógicas. Com a plataforma e o kit de DNA oferecidos pela empresa, qualquer pessoa pode viajar ao passado para descobrir detalhes fascinantes sobre si mesmo.

O MyHeritage usa o Bold360 ai para oferecer atendimento 24h a seus 92 milhões de usuários em 9 idiomas. Para atender à sua crescente base de clientes e diminuir o volume de e-mails e chamadas recebidos por seus agentes de atendimento, o MyHeritage precisava de uma solução de inteligência artificial que funcionasse tanto interna quanto externamente.

Como cada vez mais consumidores preferem encontrar respostas sozinhos, sem precisar falar com uma central de atendimento, o MyHeritage precisava de uma solução inteligente de autoatendimento que fosse capaz de guiar os usuários ao longo de toda a jornada, desde as dúvidas antes da compra até a experiência de pós-venda. Além disso, a empresa buscava uma solução que pudesse lidar com a complexidade da personalização da experiência dos usuários imposta por diversos fatores, como o idioma, o país e a categorização do cliente.

O MyHeritage também queria ter bons insights sobre seus clientes a partir dos dados coletados pela inteligência artificial em milhares de e-mails e chamadas recebidos diaramente e efetivamente aumentar a quantidade de interações com usuários que tinham dúvidas, mas que não queriam ligar para tirá-las.

Solução

As equipes do Bold360 ai e do MyHeritage trabalharam em estreita parceria para atender a altas expectativas quanto à excelência de atendimento ao cliente. Com o Bold360 ai, o MyHeritage disponibiliza um vasto banco de dados com mais de 600 artigos em diversos idiomas para que usuários de todo o mundo possam tirar suas dúvidas sobre o serviço em sua própria língua. Mais de 80% dos materiais disponibilizados pelo MyHeritage é composto por artigos localizados que os interessados podem ler quando quiserem.

Essa base de conhecimento centralizada é utilizada interna e externamente, tanto por agentes de suporte quanto por clientes. Independentemente da hora do dia ou da noite, os usuários conseguem encontrar com facilidade informações sobre os produtos que querem usar e comprar e podem tirar dúvidas sobre genealogia e os kits de DNA que a empresa oferece. Os agentes de atendimento também usam o Bold360 ai para acessar as mesmas informações para ajudar os clientes, encontrando rapidamente as respostas que eles não sabem responder de cor.

E o melhor de tudo: ao aproveitar o poder da inteligência artificial para coletar dados de todas essas interações, é fácil para a empresa identificar onde estão as lacunas nos materiais disponibilizados para poder criar novos artigos que melhorem ainda mais a experiência do cliente.

Resultados

 

Suporte ao cliente 24h

Com o Bold360 ai, o MyHeritage agora é capaz de oferecer suporte 24h por dia em todos os países, deixando os clientes à vontade para comprar e tirar dúvidas quando quiserem. Antes do Bold360 ai, o MyHeritage atendia apenas por telefone e e-mail e, portanto, muitos clientes ficavam limitados aos horários de funcionamento da central de atendimento. No mundo de hoje, os clientes esperam encontrar mais do que atendimento 24h: eles preferem usar materiais online para ter uma resposta imediata. O Bold360 ai passou a oferecer os meios para que o MyHeritage atendesse a essas expectativas do mercado.

Aumento na quantidade de interações com clientes

Após apenas um mês de uso do Bold360 ai, o MyHeritage conseguiu perceber um aumento na quantidade de interações com clientes. Como agora os clientes podem entrar em contato com a empresa do jeito que quiserem, deu para perceber um aumento nos pedidos de informações sobre produtos e serviços. Com o acesso facilitado a mais informações, é maior a probabilidade de os clientes em potencial tirarem suas dúvidas. Quem quiser muito conhecer os segredos de seu DNA, não precisa mais ficar atento aos horários de funcionamento da central de atendimento nem precisa mais esperar dias por um e-mail com informações sobre o kit do exame. Agora, as reuniões de família no fim de semana podem ficar muito mais interessantes, pois basta acessar uma central online no calor do debate sobre as origens da família para obter informações imediatas sobre como montar uma árvore genealógica.

Insights do Painel Voices

O MyHeritage também tem a possibilidade de otimizar a atuação da central de atendimento para solucionar mais problemas ao longo do tempo. O Painel Voices do Bold360 ai mostra com clareza quais perguntas estão sem solução para que a empresa possa criar materiais que abordem o tema ou garanta que o conteúdo da base de conhecimento passe a ter respostas mais claras. Por continuar crescendo e lançando novos recursos, o MyHeritage não para de coletar valiosos dados de suas interações.