LogMeIn (Suporte ao cliente)

LogMeIn usa inteligência artificial para melhorar o atendimento ao cliente

Resumo executivo

A LogMeIn usa a solução de inteligência artificial do Bold360 para proporcionar atendimento e suporte ao cliente para mais de 20 linhas de produto.

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Desafio

A LogMeIn é uma das 10 maiores empresas de SaaS do planeta e oferece soluções que simplificam a maneira como as pessoas se conectam entre si e com o mundo, proporcionando interações significativas, estreitando relacionamentos e gerando resultados melhores para pessoas e empresas. Através de sua fusão com a GoTo e outras aquisições, a LogMeIn hoje oferece suporte para mais de 20 produtos. Com essa expansão e a vontade contínua de melhorar o atendimento aos clientes, a equipe queria oferecer uma solução de autoatendimento baseada em conteúdo e que fosse fácil de gerenciar e atualizar.

“Nosso principal objetivo é oferecer uma solução de autoatendimento aos clientes pelos sites de suporte da LogMeIn. Começamos essa jornada com o Bold360 para atender à nossa necessidade de disponibilizarmos conteúdos novos e atuais para os clientes. Considerando que a inteligência artificial pode nos auxiliar nisso, moldamos o nosso suporte para funcionar em uma experiência mais rica e unificada, com branding e conteúdos específicos para cada produto”, explica Victoria Charvet, gerente de Produto do Grupo LogMeIn, Plataforma de Atendimento e Suporte.

LogMeIn usa inteligência artificial para melhorar o atendimento ao cliente

Ler o caso de sucesso

"Um grande benefício de traçar a nossa estratégia de suporte ao cliente com base no Bold360 é a capacidade de encaminhar os clientes para o caminho de solução mais rápido. Agora, podemos moldar o fluxo de clientes para cada um dos nossos recursos, seja chamada de suporte, ticket, chatbot ou bate-papo ao vivo."

Victoria Charvet, gerente de Produto do Grupo, Plataforma de Atendimento e Suporte

Solução

A LogMeIn desenvolveu uma solução integrada de suporte ao cliente totalmente baseada no Bold360 para garantir que a experiência seja tranquila tanto no atendimento virtual ou com o auxílio humano. “Estamos usando o Bold360 para disponibilizar conteúdos aos nossos clientes por meio de autoatendimento. E o painel do Bold360 é essencial para ajudar a nossa equipe de autores de conteúdo e agentes de suporte a entender melhor, em tempo real, os principais problemas dos usuários e os comentários sobre o material disponibilizado”, conta Charvet.

Para auxiliar os clientes a encontrar respostas imediatas, a LogMeIn implementou uma nova interface para simplificar o visual de todas as páginas de suporte, introduzindo uma barra de pesquisa com inteligência artificial e três seções principais feitas para cada solução. Como todas as informações ficam agrupadas em menus suspensos interativos para diversos conteúdos, os clientes não precisam navegar pelas páginas para chegar à seção certa, na qual é possível explorar os conteúdos para um recurso específico. Além disso, os clientes que buscam atendimento humano têm uma transição tranquila do autoatendimento online, com um encaminhamento inteligente que os leva ao canal de solução mais rápido.

Conforme o conteúdo é criado ou atualizado, os autores adicionam etiquetas a cada artigo. De acordo com essas etiquetas e com a quantidade de visualizações de cada artigo, o Bold360 classifica e compartilha o conteúdo mais acessado. Todas as páginas de suporte da LogMeIn também oferece uma barra de pesquisa personalizada. “Em vez de apresentar uma grande quantidade de resultados difusos, como é comum em outros mecanismos de pesquisa, a otimização por inteligência artificial e o processamento de linguagem natural do Bold360 trazem resultados precisos de forma imediata. Sempre mostramos os melhores resultados”, relata Charvet.

Mais para frente, a LogMeIn expandirá o atendimento ao cliente utilizando os recursos avançados de gerenciamento de conteúdo do Bold360. “Estamos expandindo nosso alcance aos clientes com a implementação de recursos de ajuda diretamente em nossos produtos, proporcionando suporte no momento necessário, evitando que eles precisem ir ao site do produto ou de suporte”, conclui Charvet.

Resultados

Com o painel avançado, os recursos de análise de dados e a possibilidade de adicionar etiquetas aos conteúdos do Bold360, a equipe é capaz de gerenciar diversas marcas com eficiência e de melhorar continuamente o processo de autoatendimento, poupando muito tempo e esforço tanto para os usuários quanto para os autores. “Eliminamos a adivinhação da equação, o que gerou uma queda na quantidade de chamadas em nossa central de atendimento”, analisa Charvet.

“Ao rastrear os conteúdos e as dúvidas que recebemos, temos insights sobre como as perguntas estão sendo formuladas. Assim, conseguimos fazer os ajustes necessários para ajudar os clientes a encontrar o artigo mais relevante. Além disso, podemos entender se algo não está claro. Com base nas perguntas, conseguimos identificar os problemas assim que eles surgem, garantindo mais rapidez no diagnóstico e na solução”, explica Charvet.

A equipe também percebeu:

  • Queda no volume de chamadas recebidas, melhorando as taxas de solução
  • Melhoria de 28% na pontuação de esforço dos clientes para a página de suporte do LastPass em apenas 6 meses
  • Redução do tempo e do esforço para adicionar ou atualizar conteúdos de suporte por meio de fluxos dinâmicos e gerenciamento contextual para diferentes páginas

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