JustFab

A JustFab Inc. usa o Bold360 A.I. para estimular o autoatendimento entre seus clientes

Resumo executivo

A tecnologia por trás do Bold360 A.I.* permitiu que a JustFab Inc. reduzisse consideravelmente o volume de contatos em seus call centers, sem abrir mão da alta qualidade do atendimento.


“O Bold360 A.I. nos oferece dois tipos de valor: internamente, poupamos tempo e dinheiro para o desenvolvimento da nossa empresa. Já do ponto de vista externo, os clientes não estão apenas diante de uma lista de perguntas frequentes; eles têm uma base de conhecimento completa, com informações que podemos atualizar com muita facilidade e dinamismo.”

Jeff Laxamana, GMS Product & Technology

Desafio

A empresa JustFab Inc. mantém o maior e-commerce de moda por assinatura do mundo, com marcas em diversos países. Com milhões de assinantes em todo o planeta, dentre os quais mais de 4 milhões são assinantes VIP, a JustFab sempre compreendeu a importância de oferecer um atendimento de alta qualidade a seus clientes.

Com a expansão de suas marcas e serviços, os call centers da JustFab vivenciaram um aumento repentino no volume de contatos. Junto com esse aumento, veio um salto nos custos e nos tempos de espera de atendimento, afetando a capacidade da empresa de oferecer uma experiência de alto nível a seus clientes. Ou seja, a empresa precisava de um jeito de reduzir o volume de contatos, sem abrir mão da qualidade do atendimento. Por ter inovação no sangue, a equipe da JustFab foi rápida em reconhecer a necessidade de dar autonomia aos clientes para que eles mesmos encontrassem informações e resolvessem suas dúvidas pelo próprio portal ou por outros canais. Isso reduziria a carga de trabalho da equipe de suporte e poderia melhorar bastante a experiência dos clientes. Assim, o autoatendimento passou a ser a prioridade máxima da JustFab. A empresa começou a procurar e a testar soluções que fossem capazes de oferecer uma experiência digital de alto nível e de dar a seus clientes ferramentas fáceis e convenientes para resolver suas dúvidas online, diminuindo o volume de contatos e aumentando a satisfação.

Solução

Diante de várias opções, a JustFab Inc. escolheu o Bold360 A.I. para atender às suas necessidades de autoatendimento digital. A implantação inicial equipou todo um centro de suporte com uma lista das perguntas frequentes que pode ser atualizada dinamicamente, dependendo da marca e das dúvidas recebidas. Com isso, a equipe da JustFab pode gerenciar as informações em um único lugar, diminuindo prazos, custos e a carga de trabalho dos desenvolvedores. Além disso, para cada resposta a uma pergunta frequente, foram implementadas opções de canais de atendimento por e-mail, telefone e bate-papo, a fim de garantir uma assistência mais detalhada para os clientes, se necessário.

Resultados

Antes da implantação em todas as marcas, a JustFab conduziu testes A/B em suas principais unidades de negócios na América do Norte. Com esses testes, a empresa pôde perceber o custo/benefício para cada unidade de negócio, tendo mais clareza quanto à eficácia do Bold360 A.I. tanto em termos de custos quanto de desempenho. Os resultados iniciais indicaram uma redução considerável no tráfego da seção “Fale conosco” entre os usuários que foram atendidos pelo Bold360 A.I. para resolver suas dúvidas. Ter menos acessos nas páginas de contato significa que os clientes estavam encontrando as informações que queriam, causando uma diminuição dos contatos com os call centers da empresa e indicando um nível mais alto de qualidade da solução de autoatendimento. Para o site da JustFab na América do Norte, houve uma redução de 16,57% nos cliques na seção “Fale conosco” entre usuários de desktop e de quase 66% entre usuários de dispositivos móveis.

Esses resultados levaram a empresa a expandir a implantação do Bold360 A.I. nas outras unidades de negócios da região, alcançando resultados positivos. A ShoeDazzle teve uma redução de 63,6% nos cliques entre usuários de desktop, enquanto outras marcas apresentaram grandes reduções no tráfego tanto entre usuários de desktop quanto entre usuários de dispositivos móveis. Com base nesses resultados, a solução foi testada em novos mercados.

*O Nanorep agora se chama Bold360 A.I.