Exent Technologies

Uma solução de suporte revolucionária e disponível quando você precisa dela.

Resumo executivo

Juntos, o Rescue e o BoldChat permitiram que a Exent melhorasse a qualidade, a eficiência e a velocidade de seu atendimento ao cliente.

  • 87%de aumento da taxa de solução no primeiro contato da Exent
  • 12 minutosé o tempo de solução no primeiro contato (o tempo anterior era de 24 horas)
  • 35%foi a redução nos custos proveniente do ganho de produtividade da equipe

“A LogMeIn é essencial para a nossa empresa. Sempre que disponibilizamos o BoldChat em nossos serviços parceiros de jogos on-demand, vemos que cerca de 95% dos usuários finais preferem o bate-papo a todos os outros canais de comunicação. A combinação do BoldChat com o Rescue garante que os nossos agentes de atendimento tenham as ferramentas para se comunicar instantaneamente com os clientes e oferecer exatamente o que eles precisam, na hora certa. Essa é a base para proporcionarmos uma excelente experiência do cliente.”

David Freund, diretor de Gerenciamento de Projetos e Atendimento ao Cliente Exent Technologies

Desafio

Referência mundial em jogos on-demand, a Exent Technologies trabalha com grandes empresas de telecomunicações para oferecer os serviços do jogo GameTanium e prestar suporte a seus usuários finais. Dada a natureza de imediatismo dos jogos on-demand, os clientes de telecomunicações da Exent esperam suporte instantâneo e um atendimento excepcional. Isso criou um desafio colossal para o atendimento ao cliente.

  • A Exent Technologies precisava melhorar sua taxa de solução no primeiro contato.
  • A empresa queria uma solução de bate-papo e click-to-call que fosse rápida, robusta e eficiente.
  • A ferramenta precisava proporcionar aos agentes de atendimento ao cliente acesso remoto aos dispositivos dos clientes para solucionar diretamente os problemas técnicos.
Solução

Para vencer esses desafios, a Exent Technologies recorreu ao LogMeIn Rescue e ao BoldChat Enterprise. O Rescue ofereceu os recursos de suporte remoto de que a Exent precisava para solucionar os problemas técnicos dos clientes com rapidez e eficiência, garantindo, ao mesmo tempo, uma excelente experiência. Já o BoldChat Enterprise contribui com ferramentas de bate-papo ao vivo, recursos click-to-call e gerenciamento de e-mails, aumentando a capacidade dos agentes de atender às demandas dos clientes de forma instantânea e de promover ofertas especiais.

Resultados

Juntos, o Rescue e o BoldChat permitiram que a Exent melhorasse a qualidade, a eficiência e a velocidade de seu atendimento ao cliente.

  • A taxa de solução no primeiro contato da Exent deu um salto para cerca de 87%.
  • O tempo de solução no primeiro contato caiu de 24 horas para menos de 12 minutos.
  • A produtividade da equipe gerou uma queda de 35% nos custos.
  • A melhoria do atendimento fez com que a retenção, a fidelidade, a satisfação e o valor do tempo de vida dos clientes aumentassem.