Discount Bank

Conheça a Didi, a assistente virtual que personaliza a vida dos clientes no banco.

Resumo executivo

A avançada tecnologia de processamento de linguagem natural (PLN) do Bold360 ai confere à Didi a capacidade de dialogar naturalmente em hebraico, a fim de prestar um serviços personalizado aos clientes.


“Para nós, é um orgulho ser o primeiro banco de Israel a oferecer uma assistente digital. Com a tecnologia de PLN do Bold360 ai, a Didi proporciona aos clientes uma experiência segura e personalizada.”

Limor Safran Seifer, Chefe de Internet Banking

Desafio

Em operação desde 1935, o Discount Bank é um dos três maiores bancos de Israel e sabe que precisa acompanhar sempre as expectativas dos clientes da era digital para mantê-los satisfeitos e fiéis. Os clientes querem ter uma experiência bancária fácil, rápida e inteligente, e preferem digitar com liberdade a ter de ficar navegando entre as opções de um aplicativo. Para atender a essas expectativas, o Discount Bank resolveu procurar uma tecnologia online que agregasse valor aos seus serviços e apresentasse insights inteligentes aos clientes. No entanto, o desafio real era oferecer uma solução com inteligência artificial que entendesse o tom natural e livre dos clientes e transformasse isso em consultas ou ações diretamente na conta, para que eles pudessem obter as informações necessárias de um jeito rápido e fácil.

Solução

“Didi” é a abreviação de Discount Digital, a assistente virtual com inteligência artificial do banco que usa a tecnologia de PLN do Bold360 ai e os insights da Personetics. Ela é capaz de dialogar naturalmente com os clientes ao ajudá-los a encontrar informações específicas sobre suas contas ou cartões de crédito e até mesmo a fazer transações bancárias.

Ao comparar soluções que viabilizassem a Didi, o Discount Bank descobriu que os recursos de PLN do Bold360 ai superavam todos os concorrentes, especialmente com relação idioma hebraico. O processo de implementação foi rápido e fácil, em grande parte, graças à consultoria do departamento de sucesso do cliente e aos serviços profissionais. Após apenas dois meses de desenvolvimento, o Discount Bank lançou uma versão beta da assistente virtual no Messenger do Facebook para saber como os clientes lidariam com o bot, como formulariam suas perguntas e que tipos de erros poderiam cometer ao digitar. Esses insights fortaleceram as habilidades de comunicação da Didi antes que ela passasse a integrar o aplicativo móvel do banco, onde ela pode ajudar os clientes com informações sobre contas e transações, sempre com muita personalidade. “Ela é simpática, inteligente”, avalia Safran Seifer. “Ela oferece uma experiência personalizada, o que nos ajuda a entender melhor as necessidades dos nossos clientes.”

A Didi é mais do que apenas mais um produto ou chatbot. Ela é uma solução completa, que combina inteligência artificial com recursos de análise e personalidade. Além da inteligência artificial, a Didi usa a tecnologia da Personetics para apresentar insights aos clientes a partir de suas atividades e hábitos bancários, enviando a eles alertas e notificações.

Resultados

Com o Bold360 ai, o Discount Bank identificou algumas vantagens:

  • Processo de implementação rápido e fácil com a assistência prática dos serviços profissionais do Bold360
  • Altas taxas de adoção entre os clientes: mais de 50% deles já fizeram um total de mais de 700.000 perguntas à Didi desde o lançamento
  • As respostas da Didi conquistaram um índice de satisfação dos clientes de 81%
  • Uma equipe exclusiva de gerenciamento de conteúdo cuidou do desenvolvimento da assistente virtual, analisando as perguntas dos clientes e atualizando o conteúdo diariamente