Citrix

A Citrix descobriu o sucesso do autoatendimento com o Bold360.

Resumo executivo

O Bold360 dá à Citrix a capacidade de oferecer uma experiência de autoatendimento simples, respondendo diversas dúvidas dos clientes de forma rápida e ampliando como nunca o alcance a novos clientes.

  • Mais de 10 milperguntas recebidas por mês
  • 60%delas são respondidas sem a intervenção de um agente
self-service-image-min-jpg
Desafio

Desde 1989, a Citrix oferece a pequenas, médias e grandes empresas uma plataforma de espaço de trabalho digital que proporciona aos colaboradores tudo o que eles precisam para trabalhar com a máxima qualidade quando e onde quiserem. Tudo isso em uma experiência unificada e capaz de proporcionar à TI a visibilidade, simplicidade e segurança necessárias para gerenciar a solução com eficácia.

Como a Citrix oferece soluções para diversos tipos de usuários, a equipe de atendimento ao cliente precisava reduzir o volume de chamadas que vinha apresentando um crescente número de perguntas não respondidas de usuários finais não técnicos, algo que estava começando a afetar o Net Promoter Score (NPS) geral da empresa. “Tradicionalmente, sempre oferecemos soluções de autoatendimento para administradores de TI de grandes empresas, como artigos de suporte e fóruns de discussão. No entanto, o autoatendimento é uma solução que não atende a todos, então, precisamos adaptar a nossa abordagem para atender às necessidades de usuários não técnicos”, explica Patrick Quinlan, gerente sênio de Autoatendimento e Análises da Citrix Shared Services. “Precisávamos reduzir o volume de chamadas e, ao mesmo tempo, manter em alta a satisfação dos clientes.”

A equipe optou por aumentar as opções de autoatendimento existentes, incluindo discussões no site e no bate-papo ao vivo, desenvolvendo um chatbot que fosse capaz de responder a perguntas rotineiras sem a intervenção de agentes. No entanto, após dois anos de pesquisas e desenvolvimento, a equipe de Quinlan percebeu que, embora houvesse uma grande quantidade de serviços de tecnologia de inteligência artificial disponíveis no mercado, o desenvolvimento de interfaces de gerenciamento e geração de relatórios teria um custo proibitivo. Após analisar diversas soluções prontas e conduzir provas de conceitos, a equipe concluiu que a solução certa era o Bold360 e rapidamente conseguiu a aprovação da equipe de liderança para implementar um chatbot.

O Bold360 dá à Citrix a capacidade de oferecer uma experiência de autoatendimento simples, respondendo diversas dúvidas dos clientes de forma rápida e ampliando como nunca o alcance a novos clientes.

Ler o caso de sucesso

"Ter um foco bem definido, entender as possíveis perguntas dos clientes e garantir que o nosso conteúdo esteja à altura para responder a essas perguntas antes do lançamento são os elementos que possibilitaram o sucesso do lançamento da nossa solução."

Patrick Quinlan, gerente sênior, Autoatendimento e Análises, Citrix Shared Services

Solução

A Citrix optou por implementar o Bold360 de forma faseada, concentrando-se em casos de uso específico para garantir uma experiência positiva para os clientes e para a equipe de suporte interna. Essa abordagem faseada permitiu que a Citrix mantivesse a agilidade e a dinamismo ao longo de todo o processo para que as interações continuassem úteis para todos os clientes.

“Descobrimos que, para termos sucesso, precisávamos ser bastante seletivos com os casos de uso. A Citrix oferece muitas soluções, então, preferimos começar apenas com o ShareFile e usuários de pequenas e médias empresas. Logo após o lançamento, acrescentamos ações gerais de atendimento, como tarefas de redefinição de senha para clientes maiores. "Ter um foco bem definido, entender as possíveis perguntas dos clientes e garantir que o nosso conteúdo esteja à altura para responder a essas perguntas antes do lançamento são os elementos que possibilitaram o sucesso do lançamento da nossa solução", afirma Quinlan.

A Citrix percebeu que, embora pudesse preparar conteúdo personalizado e prever muitas das possíveis perguntas dos clientes, ainda haveria dúvidas inesperadas. Durante os primeiros meses, o chatbot recebeu um alto volume de perguntas relacionadas a preços e informações sobre produtos, e, em decorrência disso, a equipe de Quinlan estendeu o uso do Bold360 para a equipe de vendas. Isso ajudou a gerar novos leads e ainda garantiu que todas as dúvidas fossem encaminhadas à equipe certa.

Resultados

Desde o lançamento do chatbot, a Citrix já recebeu mais de 10 mil perguntas de mais de 5 mil usuários únicos por mês, respondendo a 60% deles sem a intervenção de um agente. E, embora o volume das perguntas seja crescente, a Citrix não precisou aumentar a equipe de atendimento para lidar com o aumento nem deixou perguntas sem respostas. A equipe também sentiu uma queda drástica no volume de chamadas.

O uso do chatbot junto com os relatórios do Bold360 está trazendo benefícios até então inesperados. O painel em tempo real monitora quais perguntas são feitas, quantas vezes ela se repete e se ela foi devidamente respondida. Além de ajudar a equipe de Quinlan a melhorar a eficácia do chatbot, esses dados também trazem à tona problemas na experiência do usuário que precisam ser corrigidos no produto. Por exemplo, ao perceber um aumento na quantidade de dúvidas sobre upload de arquivos, a equipe trabalhou com a equipe de produto para aperfeiçoar a experiência dos usuários.

Desde o lançamento para auxiliar os clientes do ShareFile, a Citrix passou a usar a solução para outras linhas de produto, como o Podio, e também está explorando o uso do Bold360 pelo help desk interno.

Descubra o poder do engajamento inteligente e personalizado.