Belfius Insurance

O chatbot da Belfius Insurance oferece um serviço de ponta ao cliente.

Resumo executivo

Por anos, o mundo da tecnologia financeira (fintech) esteve à frente da tecnologia de seguros (insurtech), mas a indústria de seguros está superando desafios semelhantes e recuperando o atraso rapidamente. Para permitir que seus funcionários respondessem às perguntas dos clientes com mais eficiência, a Belfius Insurance investiu em um chatbot para responder às perguntas frequentes.

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O chatbot da Belfius Insurance oferece serviço de ponta ao cliente.

"Agentes e consultores gostam muito do Bold360. A quantidade de questões abordadas pelo chatbot está aumentando 25% por semana, o que fala por si só."

Pascal Buyle, chefe de Varejo de Políticas Não Vida, Belfius Insurance

Acesso a informações

Um cliente da Belfius Insurance podia pertencer ao segmento privado, patrimonial, varejista ou omnichannel: o acesso a informações era um dos principais problemas para os agentes do centro de contato e a equipe da agência de seguros. As informações de que eles precisavam costumavam ficar espalhadas em vários sistemas, e muitos eram difíceis de pesquisar. Como algumas das informações não eram fáceis de compartilhar ou estavam desatualizadas, isso resultava em um grande volume de consultas junto à central de suporte Belfius.

"Se os agentes estivessem com dificuldade para encontrar a resposta certa com rapidez, era muito mais fácil ligar para o escritório e pedir ajuda", explica Pascal Buyle, chefe de Varejo de Políticas Não Vida da Belfius Insurance. "Nossos operadores de suporte estavam se tornando assistentes de vendas, respondendo às mesmas perguntas gerais várias e várias vezes. Eles recebiam uma enxurrada de ligações que resultavam em tempos de espera desnecessariamente longos." Dessas consultas, 80% eram tratadas por telefone e 20% por e-mail. Embora a duração média das ligações fosse curta, o enorme volume não era gerenciável, provando que o modelo era ineficiente.

Sucessos anteriores estabelecem a confiança na tecnologia

Para encontrar uma solução duradoura, Pascal entrou em contato com vários fornecedores. Ele queria desbloquear todas as informações disponíveis e esclarecer com eficiência perguntas gerais, não específicas sobre arquivos, usando uma solução de chatbot. A Business & Decision demonstrou como o Bold360 da LogMeIn ajudou a superar desafios semelhantes de outro cliente. Pascal notou que a solução proposta fornecia um ajuste excelente: oferecia os recursos, relatórios e opções de painel que ele estava procurando, além de uma excelente experiência de usuário final.

"Além disso, a Business & Decision me inspirou confiança", diz Pascal. "Eu acreditei que eles poderiam satisfazer nossas necessidades, e a prova de conceito (POC) confirmou isso. O fato de eles serem uma empresa belga foi ainda mais benéfico."

Colocando o projeto em andamento

Para garantir que o projeto cumprisse os rígidos regulamentos de segurança da Belfius Insurance, incluindo segurança na nuvem e GDPR, uma equipe de dois integrantes de Business & Decision trabalhou in loco, dois dias por semana. Segundo Pascal, "eles com certeza fizeram sua parte na resolução de problemas. Estávamos trabalhando com prazos muito rigorosos e, junto com a Business & Decision, conseguimos cumprir cada um deles. Eles favoreceram uma abordagem de tomada de decisão conjunta, outra qualidade que apreciamos muito. Estou convencido de que, combinando nossa contribuição e a deles, conseguimos um resultado mais consistente."

Depois de abordar os desafios organizacionais, a implementação foi simples. Ela envolvia a elaboração de uma base de conhecimento, criando um widget no SharePoint, adicionando conteúdo e testes. O POC continha 65 respostas e provou o conceito bem-sucedido. A base de conhecimento agora contém 888 respostas adicionais, e cada ticket serve como um caso de aprendizagem. "Usando uma metodologia ágil, a Business & Decision nos guiou para implementar a solução até o ponto em que, hoje, todos os nossos agentes podem trabalhar com a plataforma Bold360 e enriquecer o conteúdo do chatbot permanentemente", diz Pascal.

Volume de ligações reduzido e tempos de resposta mais curtos

Menos de cinco meses após o lançamento, o volume de ligações para a Belfius "Car" caiu 20%. Para o produto menos complexo Belfius "Assistance", o volume de ligações diminuiu 30%. Como resultado, os tempos de resposta foram reduzidos. "Além da redução no volume de ligações, o chatbot nos permitiu centralizar nosso conhecimento", diz Pascal. "Agora, até mesmo os novos agentes de suporte podem acessar facilmente as informações. Além disso, sua disponibilidade fora do horário de expediente resulta em taxas de conversão mais altas. Um bônus conveniente é ter acesso prático a uma percepção inteligente sobre as questões reais, o que nos permite identificar lacunas de conhecimento em nossos escritórios e com nossos profissionais do conhecimento."

A equipe Belfius está planejando ampliar o bot de perguntas frequentes para seus produtos "Fire" e "Family". Segundo Pascal, "tudo deve ser concluído até o fim de 2019. Nosso objetivo final é ter todos os tickets e comunicações, incluindo perguntas específicas de arquivos, tratados por meio do bot de perguntas frequentes, escalando para um bate-papo ao vivo ou uma ligação para a pessoa certa com a prioridade certa."

Atenda os clientes de forma instantânea e eficiente

"Agentes e consultores gostam muito do Bold360", confirma Pascal. "A quantidade de questões abordadas pelo chatbot está aumentando 25% por semana, o que fala por si só. Nossas pesquisas com clientes também mostram resultados muito positivos. Somos capazes de atender nossos clientes de forma instantânea e eficiente, exatamente como você esperaria de uma grande empresa do ramo bancário e de seguros em rápido crescimento nos dias de hoje. No fim de 2019, pretendemos alcançar uma redução geral de 30% em ligações recebidas."

Colaboração futura

A Belfius está ansiosa para dar continuidade à colaboração com a Business & Decision e a LogMeIn. "Já estamos pensando em expandir o chatbot para nossas outras divisões, incluindo o departamento bancário", confirma Pascal. "Isso significa que o papel da Business & Decision na Belfius será contínuo. Também recorreremos ao seu conhecimento e experiência para nos ajudar a consolidar a integração entre o Bold360 e nosso novo programa de gerenciamento para desenvolver ainda mais nossa estratégia de engajamento do cliente."

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